【正文】 ，而服務(wù)員對(duì)煎蛋的計(jì)量單位卻是 “只 ”，如果把 1只煎蛋寫為 “l(fā)／ 2客煎蛋 ”就可以避免發(fā)生計(jì)算錯(cuò)誤，這是計(jì)量單位不統(tǒng)一造成的錯(cuò)誤。收款員因忙于接待其他客人沒(méi) 有立即更改賬單。在這家咖啡廳的電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中，煎蛋 是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費(fèi) 14元。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “7. 2. 2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 ”的 “C）組織有能力滿足規(guī)定的要 求。前臺(tái)主管解釋說(shuō)： “最近供熱系統(tǒng)檢修，因此熱水不能正常供應(yīng)。實(shí)際上這個(gè)問(wèn)題也很好解決，告訴經(jīng)理： “你們家從哪買醬油醋，你就從哪里進(jìn)貨。 ” 案例分析： 從個(gè)體攤販處進(jìn)貨，又對(duì)質(zhì)量不做評(píng)價(jià)，顯然違反了標(biāo)準(zhǔn) “7. 4. 1采購(gòu)過(guò)程 ”的 “組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。在這點(diǎn)上，本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “7. 5. 3標(biāo)識(shí)和可追聯(lián)性 ”的 規(guī)定。 【案例 19】 在餐廳冷凍柜中各種冷凍食品雜亂地堆放著，審核員問(wèn)廚房主管： “怎樣保證這些食品 能夠不存放過(guò)長(zhǎng)的時(shí)間？ ” 主管： “我們一般都知道哪些是放的時(shí)間比較久的了，食用時(shí)先把它拿出來(lái)。 ”審核員在查看餐廳服務(wù)提供規(guī)范中規(guī)定： “凡因客觀原因未能滿足顧客要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)向顧客解釋，并 道歉。應(yīng)該將標(biāo)識(shí)寫成中、英文兩份。 ” 審核員： “他們懂英文嗎？ ” 主管： “不知道。 中國(guó)最大的管理資源中心 酒店管理案例篇 【案例 17】 在某會(huì)員制俱樂(lè)部健身房的各種康體設(shè)施旁邊都標(biāo)識(shí)有英文說(shuō)明。 ” 案例分析： 對(duì)于健身房的管理主要是安全，因此有關(guān)安全防范的措施必須完全。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “7. 5生產(chǎn)和服務(wù)提供 ”的 “b）必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書 ”的規(guī)定。 ” 案例分析： 如果有客觀原因造成不能實(shí)現(xiàn)時(shí)顧客的承諾，應(yīng)該向顧客及時(shí)解釋。 ” 中國(guó)最大的管理資源中心 審核員看到靠里面的幾包生肉都凍在柜壁上了，只有 靠柜門的幾包肉是活動(dòng)的，便問(wèn) “ “那幾包凍在板壁上的肉是什么時(shí)候放的？ ” 主管不好意思地回答： “大概好久了吧。 【案例 20】 某小型超市在賣醬油醋之類的 調(diào)味品的貨架旁，審核員要求商店出示對(duì)供應(yīng)這類食品的供貨廠家的評(píng)價(jià)材料。 ”的規(guī)定。 ” 【案例 21】 賓館在向客人介紹住宿條件時(shí)，說(shuō)每天 24小時(shí)有熱水供應(yīng)。 ”對(duì)于降低房費(fèi)的意見(jiàn)，主管說(shuō)： “沒(méi)有先例。 ”的規(guī)定。餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明一只煎蛋。過(guò)了一會(huì)兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉。這違反了標(biāo)準(zhǔn) “7. 5. 1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 ”中 “a）獲得表述產(chǎn)品特性的信息； ”的規(guī)定。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “7. 5. 3標(biāo)識(shí)和可追溯性 ”的規(guī)定。 案例分析： 兩份標(biāo)準(zhǔn)只能有一份是有效版本，因此本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “4. 2. 3文件控制 ”的 “g）防止作廢 中國(guó)最大的管理資源中心 在文件的非預(yù)期使用， ……” 的規(guī)定。新來(lái)的員工，又得重新開(kāi)辟客源，對(duì)飯店造成很大的損失。 ”和 “8. 2. 1顧客滿意 ”的有關(guān)規(guī)定。本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “7. 6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 ”的 “a） 對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按保規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行核準(zhǔn)或檢 定。 ”的規(guī)定，因?yàn)槌咦与y以讀數(shù)，與測(cè)量要求不一致了。 案例分析： 這實(shí)際上是把游泳池進(jìn)行了外包，物業(yè)公司時(shí)其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司 統(tǒng)一的管理之 中。管理部主任說(shuō)： “服務(wù)班有 60多人教育了這個(gè)，那個(gè)又出了問(wèn)題，實(shí)在難那。 【案例 29】 審核員在商場(chǎng)計(jì)算機(jī)中心查到食品部共有 24個(gè)柜臺(tái)，又查到家電部在三樓。本案違反了標(biāo) 準(zhǔn) “4. 2. 3文件控制 ”的 “b）必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審和更新，并再次批準(zhǔn) ； ”的規(guī)定。 案例分析： 服務(wù)過(guò)程在某種意義上屬于 “特殊過(guò)程 ’，因?yàn)榉?wù)的質(zhì)量在服務(wù)提供過(guò)程中已經(jīng)由顧 客檢驗(yàn)出來(lái)，如果發(fā)生問(wèn)題，事后的檢驗(yàn)或補(bǔ)救已經(jīng)于事無(wú)補(bǔ)。根據(jù)專家的統(tǒng)計(jì)，一個(gè)正常運(yùn) 營(yíng)的餐廳，發(fā)生 3％的投訴率是正常的。 本例違反標(biāo)準(zhǔn) “8. 2. 3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 ”規(guī)定的 “組織應(yīng)采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理 中國(guó)最大的管理資源中心 體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適當(dāng)時(shí)進(jìn)行測(cè)量。A類有 5家，有供方填報(bào)的調(diào)查和管理部組織各部門代表共同的評(píng)審記錄，有評(píng)審縱論（可作為優(yōu)先定貨單位） C類 18家，有管理部派人立現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的記錄及管理部評(píng)定意見(jiàn)（可作為一般定貨單位）； B類有 25家，只有供方自己填報(bào)的調(diào)查表，沒(méi)有管理部評(píng)審意見(jiàn)。管理部應(yīng)該對(duì) 這些供方進(jìn)行評(píng)價(jià)。這大晚上就餐的客人不多，到 9點(diǎn) 45時(shí)餐廳內(nèi)只有兩位客人就餐。這時(shí)兩位就 餐的客人非常生氣，質(zhì)問(wèn)餐廳經(jīng)理： “還沒(méi)到下班時(shí)間，為什么趕我們走？ ” 案例分析： 餐廳打烊應(yīng)該在客人都走完后進(jìn)行，否則就是對(duì)客人的不尊重。 案例分析： 這種屢次反映而不改正的問(wèn)題，違反了標(biāo)準(zhǔn) “8. 5. 2糾正措施 ”的 “組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。C。我們也沒(méi)有辦法。 ”的規(guī)定。飯店經(jīng)理知道了這件事，他