【正文】 話鈴響，小姐拎話筒?？腿孙@得略有尷尬。一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關(guān)信息。”本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法，是站在客人的立場上，把客人當作上帝的出色范例?！闭f者無心，聽者有意，兩天之后就是8月4日，談話結(jié)束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄?！笔炀毜挠⒄Z所表達的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。還有一位客人在服務(wù)臺高峰時進店，服務(wù)員問訊小姐突然準確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺有您一個電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務(wù)員最基本的條件，同時，還可以使用計算機系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠不會忘記他們。于是外賓更加廣泛地詢問了當?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。第一，設(shè)身處地，仔細揣摩客人的心理狀態(tài)?？腿嗽诮徽勚袩o意中流露生日時辰，小倪的可貴之處在于，能及時敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公關(guān)活動，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長住一個時期，請多多關(guān)照。小姐順勢轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，請盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長店，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣。旁白：915房的預(yù)訂客人即將到達，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢?！迸园祝悍?wù)需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預(yù)訂了今天的房間，并告訴總臺服務(wù)員，在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng)了。于是便有了一開始責(zé)問接待員小黃的場面。實在對不起，請原諒。”“不必啦，我已經(jīng)收到朋友送來的襯衫了。 總經(jīng)理的客人地點：某飯店總臺?！变N售經(jīng)理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個經(jīng)常來住的客人?！鞍磻T例吧?！闭f畢揚長而去，徑直去找總經(jīng)理?！痹诳偨?jīng)理室。畫面移動：又回到總臺。”服務(wù)員又認真地查了電腦貯存，抬頭說：“對不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會錯，不信你來看電腦顯示。 客房重復(fù)預(yù)訂之后銷售公關(guān)部接到一日本團隊住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了“來客委托書”，交給了總臺石小姐。不僅因為工作出現(xiàn)了差錯，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規(guī)。換間客房是堅決不同意的，也無論總臺怎么解釋和賠禮，這位臺灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬。因此對10樓他情有獨鐘?！笔壬鞒隽俗尣?。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利?！?樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意?！笔壬@喜。此事被傳為佳話，聲名遠播?？煽偱_服務(wù)員說我已經(jīng)開了一間房，不能再開了。您看，這是我的身份證。此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的?？?，他的要求應(yīng)該盡量滿足，如果處理不當，就會失掉一個很有潛力的?？?，但如果答應(yīng)讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一般規(guī)程。那位先生有點急了，趕緊說：“這是特殊情況嘛，請允許我用我的身份證來擔(dān)保他入住吧。施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺辦完入住登記后，又給樓層服務(wù)臺掛了個電話，向值臺服務(wù)員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請她特別多加注意。第三、施經(jīng)理最后又請樓層服務(wù)員對新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險措施，可以說是慎之以慎，萬無一失。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細心，又向服務(wù)員小賈提出了同樣的問題。”客人將初來時兩次獲得“It will do”答復(fù)的原委告訴總臺服務(wù)員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕。［評析］第一，隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，我國涉外旅游飯店的涉外成份日益增加，越來越多的外國客人進入了我國涉外旅游飯店。否則，語言不通，軟件不硬，將會極大地拖我國涉外旅游業(yè)的后腿。 一張機票一位客人匆匆從電梯出來，拐到禮賓部，“哈羅，幫我訂一張后天去北京的機票?！边呎f邊用食指向天劃一下。［特定］機票——西南航空公司“有沒有搞錯啊，跟你說要東航機票，你還是給我拉郎配。這時，大堂副理聞聲趕來。［鏡頭］客人已走，大堂副理不停地撥打電話，每放一次電話，臉上都顯出無奈與焦急?！皬埾壬@是您訂的機票，因為我們服務(wù)不夠周到，忽視了您指定的東航班機，真是對不起。他馬上打通電話給尚未上班的總經(jīng)理?！澳闶恰蹦锌腿说穆曇舯仍诳偨?jīng)理室門外時壓低了一些?！罢堄貌?”辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答?！澳銈兪窃趺锤愕?，該死的電梯把我們關(guān)在里面這么久!”客人開始投訴了，“我花了錢住飯店，不是花錢買倒霉的?！暗狼赣惺裁从茫课疫€是要拒付房費，我們的性命都差點給丟了?！跋壬︼L(fēng)趣，‘半個日本人’。到了上海生意還沒有談，就碰到不順心的事，幾家五星級飯店都客滿了，只好住你們這家四星級的，倒霉的事今天又讓我給碰到了?！拔也幌嘈琶孕?，但我卻相信‘好事多磨’的話?！鞭k公室主任說得象真的一樣?！笨腿诵α?。”客人似乎沒有什么可說的了。”“不必了，你的接待使我們很滿意，我也不是不愿意付房金，不過碰到這種不順心的事，在氣頭上說說而已。1 清規(guī)戒律“建立服務(wù)規(guī)范，是對客人進行最有效服務(wù)的基礎(chǔ)。［畫面］一對日本夫婦在某新開張的飯店大堂，要求提供雙人客房。因為這位男客能說一口相當不錯的漢語，又足登一雙“火炬牌”運動鞋。接待小姐事后還辯稱，日本男客穿的是國產(chǎn)旅游鞋，誰能保證他不是中國人呢？第二天一早，這對日本客人便結(jié)帳離店。［畫面］某教授赴某地講學(xué)，下榻一家開張不久的飯店。教授來到所住樓層服務(wù)臺。教授回答說一會兒下樓時會補登記的，服務(wù)小姐們不肯離去。第一個故事中的那位小姐，循規(guī)蹈矩，主觀臆斷，是因為她缺乏應(yīng)有的知識素質(zhì)。1 當客人突然襲來之際某日晚上六時許，河南省國際飯店的大堂內(nèi)燈光輝煌，賓客如云?！逼渲幸晃恍諒埖母劭驼f：“今晚七點半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下。此時那位姓張的先生突然大發(fā)脾氣：“今天早上我曾打電話給你們飯店，問詢房價，回答說雙人標準間是每間186元，為什么忽然調(diào)成218元了呢？真是漫天要價!”小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒有防備，結(jié)果吃了一記耳光!他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對方一下?！睆埾壬妱菀簿蛙浟讼聛?。那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時到總臺向小馬表示歉意，對自己的冒失行為深感遺憾。他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應(yīng)該讓人，這樣才會多留住兩位客人，并讓他們最后擁有一次愉快的住店經(jīng)歷。1 轉(zhuǎn)怒為喜的客人 正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺。”正當形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲而來，首先向客人表明他是代表賓館總經(jīng)理來聽取客人意見的，他先讓客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說：“您們所提的意見是對的，眼下追究接待單位的責(zé)任看來不是主要的。在離店時要求保留房間。當他進入客房時，看見特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了拇指。當客人感到滿意又符合情理時，飯店的服務(wù)算得上出色成功了?！毙⊥醢底运剂恳院螅械綉?yīng)該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：“感謝您對我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請不要著急，我很樂意為您效勞。［評析］：前廳客房預(yù)訂員在平時的崗位促銷時，一方面要通過熱情的服務(wù)來體現(xiàn)；另一方面則有賴于主動、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。1 微笑的魅力在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺灣客人外出時，有一位朋友來找他，要求進他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺服務(wù)員沒有答應(yīng)其要求。于是她默默無言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的微笑?！蓖跣〗憬衲?2歲，在飯店工作兩年，先后當過迎賓員，餐廳服務(wù)員和前臺服務(wù)員，后來才當上飯店的公關(guān)小姐。王小姐深深感到，微笑服務(wù)說來容易做到難。的確，微笑，已成為一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。當然，微笑必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。這使賓客更為不滿，認為經(jīng)理的這種微笑是一種幸災(zāi)樂禍的“譏笑”，是對他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你再這樣笑，我們就要揍你!”使這位經(jīng)理十分尷尬。他手里拿著一張一百元面額的港幣，等待司機找零錢。他本來心里想自己又不是管換錢的，管我什么事，后來又想到這事涉及到飯店聲譽，于是他便請客人坐在車內(nèi)稍等片刻，然后急忙奔到總臺說明原委，由他個人擔(dān)保向總臺暫支人民幣60元付清了車款，然后有禮貌地對客人說：“等您辦好入住手續(xù)，兌換人民幣以后再還我不遲。[評析]：每家飯店員工都應(yīng)該有助客人為樂，急客人之所急之心。在飯店行業(yè)大力提倡超值服務(wù)的今天，決不能輕易地拒絕客人，就是婉言拒絕也不足為取?！笨偱_值班服務(wù)員是一封平信，思想上未引起重視，隨手把信放在柜臺后面的信架上，在與另外的值班服務(wù)員交接班時忘記交代此事，時間一長，這封信這便成了一封“死信”。臺灣李先生在S市逗留了一個晚上，在入住登記和離店時當然不會注意信架上會有給自己的信，而且更不可能主動向飯店總臺詢問此事。臺灣李先生匆匆往返于S市與鄰近省市工廠之間，平白地浪費了時間和精力，還不算經(jīng)濟上的花費損失，看來S市的飯店應(yīng)該負主要責(zé)任!目前國內(nèi)外的大飯店都專門設(shè)有專職郵電員，工作職責(zé)是處理郵件、電報、電傳、包裹、信件等。1您能幫我核對一下嗎？某日，一位在北京麗都假日飯店長住的客人到該店前臺收銀支付一段時間在店內(nèi)用餐的費用。等帳目全部核對完畢，收銀員有禮貌地說：“謝謝，您幫助我核對了帳單，耽誤了您的時間，費神了!”客人聽罷連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思!”[評析]：前臺收銀對客人來說是個非常“敏感”的地方，也最容易引起客人發(fā)火。一開始她就揣摩到客人的心理，避免用簡單生硬的語言(象“簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會錯……”之類的話)，使客人不至于下不了臺而惱羞成怒。他操著一口粵語對服務(wù)員說：“小姐，916房結(jié)帳?！罢垎栂壬?，您的姓名叫……”服務(wù)員接著又問。同時，服務(wù)員又對客人叮囑了一句：“順便說一下，您的916房鑰匙牌用完后請送到收銀臺?！边@位客人卻指著服務(wù)員的鼻子說：“她不道歉，我就不付款。[評析]：第一， 案例中服務(wù)員出于對客人的負責(zé)，按飯店服務(wù)規(guī)程查詢客人的鑰匙牌或住房卡，核對客人的姓名，以及交代客人歸還鑰匙牌，都是無非議的，這件事顯然是客人無理。第二，大堂副理對一突發(fā)事件的處理比較積極穩(wěn)妥?？腿司芨斗孔饽橙眨瑑晌豢腿擞姓f有笑地來到賓館。”然后對820房客人說：“請簽名確認?！苯又f，“我只結(jié)自己的帳。為了安慰客人，卓經(jīng)理轉(zhuǎn)過身對客人說：“先生您別急，我們一定會盡快查清，盡量給您滿意的答復(fù)，您看能否先去用午餐，等用完餐再過來結(jié)帳。”聽到這兒，客人不以為然地說：“我怎么會知道你們酒店什么規(guī)定。您以為如何？”聽到這里，客人順水推舟地回答：“算了，算我倒霉，我付了?！笨腿瞬煌猓p方發(fā)生了爭執(zhí)，兌換員堅持不予兌換，客人滿腹怒氣，來到大堂經(jīng)理處。電話接通了：“你好，我是XX飯店，我們這兒的一位客人在兌換外幣時簽錯了支票，我想請教一下，是不是有什么可以補救的辦法？”對方聽后請小楊打電話到分行詢問，小楊道：“謝謝!”隨后又撥通分行辦公室的電話，回答是要問國際兌換臺?！笨粗腿寺N起大拇指，小楊舒心地笑了：“這是我們應(yīng)盡的義務(wù)，請不必客氣。該如何處理？上面的事例就是答案：不能簡單地說：“不”，不如換一種方式試試，多動動嘴，多跑跑腿，在自己力所能及的范圍內(nèi)多為客人做些努力。他翻開床頭柜上的賓館服務(wù)指南，“電話使用說明”提示：“國內(nèi)直撥”先撥“80”再拔地區(qū)號和電話號碼。當客人離開賓館結(jié)帳時，服務(wù)員對他說：“先生，這是您五次加拿大國際電話費的帳單?！笨腿藧阑鹆耍骸半娔X也會出差錯的，這錢我可是不付的”。顯然賓館方面負有一定的責(zé)任，應(yīng)承擔(dān)一定經(jīng)濟損失，但另一部分的費用怎樣才能讓這位客人支付呢？這位客房部經(jīng)理曾在東北生活過十余年，通過長期的接觸，深知東北同志具有樸實豪爽的性格特點，仔細傾聽了客人訴說，充分了解客人身份和事情經(jīng)過后，盛經(jīng)理很誠懇地對客人說：“很對不起，剛才服務(wù)員對您的指責(zé)是不應(yīng)該的，我向您表示歉意。盛經(jīng)理實事求是的態(tài)度深深感動了東北客人，客人說：“你說得對，說出了我心里話。全國各大賓館、飯店的“電話使用說明”中對“0”與“00”應(yīng)有所交代，以免產(chǎn)生類似的誤會。(鏡頭一轉(zhuǎn))大堂經(jīng)理小王放下電話，匆匆趕到收款臺，向收款員了解情況，并再次查閱電腦記錄?！毙⊥趺ι斐鍪峙c客人握手，同時抱歉地說，然后，互換名片。”客人并不爭辯，冷靜而矜持地說：“我這次出差來上海，所有的費用全部由公司承擔(dān)。”頓了頓，“請您仔細回想一下，這一周里會不會有客戶在您房間里打過電話，而您正好不在房間呢？”小王耐心地和客人核實每一筆帳，“如果我們在收款