【正文】 看到我們附上的祝福，由衷的夸獎(jiǎng)我們的服務(wù)周到細(xì)心。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)這一情況后馬上匯報(bào)了經(jīng)理。心里卻驕傲的對(duì)自己說(shuō)：我今天的服務(wù)又成功了。在餐中時(shí)，我細(xì)心傾聽(tīng)客人的談話，得知一位先生的腸胃不是很好，而且觀察他也很少吃東西，我將信息及時(shí)反饋給經(jīng)理，在經(jīng)理的支持配合下，為客人做了一碗熱熱的菌湯，并真誠(chéng)的寫(xiě)到：尊敬的貴賓：您好！得知您的腸胃不好，特意為您做了一碗菌湯，希望對(duì)您有所幫助，祝您用餐愉快！服務(wù)員*** 客人看到后先是驚訝，而后是一臉的微笑，并夸獎(jiǎng)我們的服務(wù)，祝我們的生意越來(lái)越紅火！10號(hào)雅間 2012年5月24日 服務(wù)員*** 晚上客人來(lái)的很早，客人剛到房間，就有點(diǎn)咳嗽和打噴嚏。”他很驚訝：“我嗎？是我的嗎？”我笑著點(diǎn)了點(diǎn)頭。在此送您幾顆花椒，提示您弄一顆花椒含咬在牙齒之間，可以幫助您緩解牙疼。在餐中敬酒的時(shí)候我發(fā)現(xiàn)一位客人不怎么喝酒也不怎么吃東西。另外忌暴飲暴食，忌煙酒、咖啡等刺激性食物?！蔽乙宦?tīng)立馬就說(shuō)：“好的。希望我們的建議對(duì)您有所幫助，祝您用餐愉快。五、顧客身體抱恙類(lèi)： 1號(hào)雅間 2012年1月9日 服務(wù)員*** 今天在本雅間坐了六位客人，在餐中有位客人說(shuō)先聲明今天不喝酒，他氣管炎又嚴(yán)重了，聽(tīng)后我為客人熬了一杯百合冰糖水，并跟進(jìn)了一張小紙條：尊敬的顧客：您好！得知您氣管不好，在此為您準(zhǔn)備了一杯百合水，希望對(duì)您有所幫助，同時(shí)提醒您少食油膩食品，祝您午餐愉快?？吹娇腿烁吲d的樣子，我們的心情也非常好。3號(hào)雅間 2012年2月9日 服務(wù)員*** 今天3號(hào)雅間來(lái)了一對(duì)情侶用餐，剛落座不久，女士由于不小心把RC杯碰到了地上，我們趕緊清理了一下，女士自言自語(yǔ)的說(shuō)：“這是什么兆頭啊。這時(shí)我讓后廚師傅幫忙做了碗姜茶，并做了一張溫馨提示卡，上面是這樣寫(xiě)的：尊敬的貴賓：您好，剛看到您被雨淋濕了，我特意讓后廚給您做了一杯姜茶，驅(qū)寒預(yù)防感冒的，您請(qǐng)用?！笨腿朔浅８袆?dòng)，一直說(shuō)謝謝，等客人將襪子換上后她更有信心談?wù)撌虑榱??！蔽腋腿说懒饲?，又及時(shí)寫(xiě)了一張小紙條：尊敬的貴賓您好：首先歡迎您來(lái)到我們酒店用餐，由于我們的管理不到位，讓領(lǐng)導(dǎo)您不高興了，在這里向您表示歉意，希望您“大人不計(jì)小人過(guò)”，千萬(wàn)別放在放在心上，祝您午餐愉快，工作順利！服務(wù)員*** 送上去后客人看到說(shuō)：“服務(wù)員不怨你們啊，沒(méi)事的，謝謝你。我及時(shí)跟進(jìn)了一張小紙條：漂亮女士： 您好！今天沒(méi)能讓您吃上滿意的菜品，很抱歉。得知客人過(guò)生日我在第一時(shí)間向主管、經(jīng)理做了匯報(bào)，隨之我們就開(kāi)始準(zhǔn)備為客人的個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)員*** 當(dāng)王先生看到紙條后特別感動(dòng)，將我寫(xiě)的小紙條傳給其他同事看，并將其帶走。我店全體員工祝您身體健康，用餐愉快！服務(wù)員*** 客人看后非常感動(dòng)，連忙向我道謝，也夸獎(jiǎng)我店的服務(wù)真好。我店全體員工祝您身體健康，用餐愉快！服務(wù)員*** 客人看后非常感動(dòng)，連忙向我道謝，也夸獎(jiǎng)我店的服務(wù)真好。其中一位客人說(shuō)自己坐車(chē)會(huì)暈車(chē)，我聽(tīng)后便跟進(jìn)了一張小紙條：尊敬的顧客：您好！歡迎您來(lái)到我們酒店用餐，剛剛在餐中得知您坐車(chē)會(huì)暈車(chē)，我們特意提示您： 上車(chē)前將腰帶束緊，防止內(nèi)臟過(guò)分在體內(nèi)游動(dòng)，有助于預(yù)防暈車(chē)病發(fā)生。第一篇：酒店服務(wù)員個(gè)性化服務(wù)案例一、顧客有暈車(chē)現(xiàn)象： 1號(hào)雅間 2012年1月3日 服務(wù)員*** 今天1號(hào)雅間坐了六位客人，我在為他們服務(wù)的時(shí)候，無(wú)意中聽(tīng)到有一位客人說(shuō)自己坐飛機(jī)暈機(jī)，我聽(tīng)后便跟進(jìn)了一張小紙條：尊敬的顧客：您好！歡迎您來(lái)到我們酒店用餐，剛剛在餐中得知您在剛來(lái)的途中暈機(jī)了，我們特意為您準(zhǔn)備了一杯西瓜汁，希望對(duì)您有所幫助。我店全體員工祝您身體健康，用餐愉快！服務(wù)員*** 客人看后非常感動(dòng)，連忙向我道謝，也夸獎(jiǎng)我們酒店的服務(wù)真好。4號(hào)雅間 2012年6月25日 服務(wù)員*** 今天2號(hào)雅間坐了四位客人，餐中服務(wù)過(guò)程中，無(wú)意中聽(tīng)到客人們待會(huì)要開(kāi)車(chē)上高速回老家。二、各類(lèi)紀(jì)念日活動(dòng)： 1號(hào)雅間 2012年2月13日 服務(wù)員*** 今天本雅間坐的客人是清苑的張老師一家，在餐中客人交談時(shí)我得知張老師的女兒剛從美國(guó)回來(lái)，我便寫(xiě)了一張小紙條：尊敬的美女：您好！剛才在我們的交談中得知您前兩天剛從美國(guó)回來(lái)，在此歡迎您回家，也歡迎您回國(guó)，歡迎您來(lái)我們酒店用餐。3號(hào)雅間 2012年4月2日 服務(wù)員*** 今天我家客人一進(jìn)門(mén)就拎著一個(gè)大蛋糕，可見(jiàn)今天一定是過(guò)生日的，在餐前客人的談話中得知是**公司的郭總過(guò)生日，我們便想盡一切辦法進(jìn)行了簡(jiǎn)單的布置，由于郭局和我們都比較熟悉，特意交代不用什么布置，但作為我們還是想送上一些祝福，便準(zhǔn)備上了一個(gè)精美的卡片，在上面寫(xiě)上：尊敬的郭總：今天是您的生日，我們?nèi)w員工祝您生日快樂(lè)，合家幸福，并對(duì)您一直以來(lái)對(duì)我們的支持表示感謝。得知客人不喜歡吃面條，所以我們贈(zèng)送客人水果拼盤(pán)，并祝福：尊敬的顧客：您好！在給您點(diǎn)餐的過(guò)程中得知您今天過(guò)生日，沒(méi)有經(jīng)過(guò)您的同意也沒(méi)有和你商量，便給你定做了一個(gè)水果拼盤(pán)，希望您的生活像果盤(pán)一樣圓圓滿滿，工作像果盤(pán)一樣紅紅火火。我會(huì)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，以后會(huì)更加注意，把菜品做好，達(dá)到您的滿意?！彼?、各類(lèi)突發(fā)情況： 1號(hào)雅間 2012年1月3日 服務(wù)員*** 今天我家坐的兩位漂亮的女士和幾位先生，女士身材高挑長(zhǎng)得相當(dāng)漂亮，談話中得知大概是做文藝的?？吹剿齻冇姓f(shuō)有笑的，我的心里有甜滋滋的。祝您工作順利、身體健康?！笨粗腿擞行┎桓吲d，我送上了我們精心制作的小卡片：尊敬的貴賓：您好！水晶杯落地開(kāi)花，這是一種吉兆，寓意著歲歲平安，好運(yùn)即將到來(lái)。4號(hào)雅間 2012年3月7日 服務(wù)員*** 今天3號(hào)房間是建筑市場(chǎng)訂的，一位客人剛到房間我就發(fā)現(xiàn)他的衣服開(kāi)線了，我想提醒，但想到應(yīng)該顧及客人的面子，于是附上了小紙條：尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：您好，很高興在這里為您服務(wù)。服務(wù)員*** 客人看后非常感動(dòng)，稱(chēng)以后一定會(huì)常來(lái)就餐。保定會(huì)館全體員工 客人看后連聲向我道謝，夸獎(jiǎng)我們的服務(wù)用心、周到?！笨吹阶约旱母冻龅玫搅嘶貓?bào)，我的心里無(wú)比的甜蜜。祝您用餐愉快、早日康復(fù)。旁邊的客人問(wèn)他怎么啦，他說(shuō)這兩天牙疼，聽(tīng)到后我及時(shí)告訴了經(jīng)理和領(lǐng)班。希望您早日康復(fù)，用餐愉快！服務(wù)員*** 我把花椒和卡片送到客人面前，客人看后非常感動(dòng)的說(shuō)你們的工作做的太周到太好啦，在一餐的過(guò)程中一直夸我們的服務(wù)，直到滿意的離去。他喝完了連聲說(shuō)謝謝。我想客人肯定是感冒了，第一時(shí)間我給客人煮了一杯很熱的姜絲可樂(lè)，并做了溫磬提示：尊敬的貴賓：剛看您感冒了，特意為您煮杯姜絲可樂(lè)，它有御寒的功效，祝您身體健康，工作順利！服務(wù)員*** 我給客人奉上了提示卡，客人非常的驚訝，之后是一連串的謝謝，從客人的眼神中，我看到了客人的認(rèn)可以及滿足感。112號(hào)雅間 2012年6月24日 服務(wù)員*** 餐中客人氣氛很好，也很熱鬧，但是唯獨(dú)一個(gè)小孩卻緊皺眉頭，情緒和低沉。經(jīng)理非常重視，了解到冰糖梨水有去火消炎的作用。113號(hào)雅間 2012年6月29日 服務(wù)員*** 中午張總急匆匆的走進(jìn)了13號(hào)房間，并對(duì)已經(jīng)提前到來(lái)的李主任說(shuō)：“今天不能吃涼面的，肚子有點(diǎn)不舒服！”聽(tīng)到后我立即向主管匯報(bào)了此情況張總是我們的A類(lèi)客戶(hù)，因此主管也特別重視，親自去廚房準(zhǔn)備了姜絲、金絲小棗、枸杞?jīng)_泡成水，在張總酒過(guò)三旬之時(shí)親自送上，并配以溫馨的提示：尊敬的張總：得知您近日胃部有些不適，特為您準(zhǔn)備了姜絲、枸杞水，益氣暖胃，希望能對(duì)您有幫助，最后祝您身體健康。感動(dòng)無(wú)處不在，只要用心服務(wù)?？腿说烬R了后，給客人倒酒時(shí)主賓位的客人說(shuō)道“我不喝白酒”，我說(shuō)：“要不給您來(lái)點(diǎn)紅酒、啤酒或是飲料，”客人還是搖搖頭，我急忙給客人添了點(diǎn)熱茶。在餐尾時(shí)還特意為客人準(zhǔn)備了一位無(wú)糖水果，客人走時(shí)還向我揮揮手說(shuō)“再見(jiàn)”。雖然這件事情不大，當(dāng)時(shí)客人對(duì)我服務(wù)的認(rèn)可使我高興不已。剛才看到您站起來(lái)捶了一下腰，感覺(jué)您的腰應(yīng)該不舒服，給您拿了一個(gè)靠墊，可能會(huì)舒服些。服務(wù)員想到客人剛剛康復(fù)，不易吃一些油膩或辛辣的食物，于是征詢(xún)客人意見(jiàn)主動(dòng)安排了一些口感上較為清淡，營(yíng)養(yǎng)比較好的菜品。20號(hào)雅間 2012年10月9日 服務(wù)員*** 今晚是電信洪先生和幾個(gè)朋友的聚餐，一進(jìn)入房間就要了一杯溫白開(kāi)水，隨即看到他正在喝藥，于是我及時(shí)為客人準(zhǔn)備了苦瓜汁，并寫(xiě)到：尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：您好！看到您喝正氣水，就想到你可能是有些中暑，于是我們特意給您準(zhǔn)備了一杯苦瓜汁，希望對(duì)您能有所幫助。祝您用餐愉快。服務(wù)員*** 看到這張小紙條的時(shí)候，客人當(dāng)時(shí)很是詫異，她說(shuō)沒(méi)想到這么小的一個(gè)舉動(dòng)，都能得到服務(wù)員熱心的服務(wù)，真是特別感謝！224號(hào)雅間 2012年11月8日 服務(wù)員*** 今天坐在我們雅間的是一位外地的客人，餐中聽(tīng)客人說(shuō)點(diǎn)軟點(diǎn)，不能吃辣的。225號(hào)雅間 2012年11月14日 服務(wù)員*** 今天中午早早地來(lái)了一位客人，在客人的交談中發(fā)現(xiàn)客人的嗓音有些感冒的預(yù)兆，就給客人煮了杯蘿卜湯，并寫(xiě)了張小紙條：尊敬的貴賓：您好！與您交談中發(fā)現(xiàn)您有感冒的癥狀，特意為您煮了杯蘿卜湯，希望在這流感高發(fā)期不要影響您的身體。祝您身體健康，就餐愉快。226號(hào)雅間 2012年11月19日 服務(wù)員*** 今天晚上客人落座后，開(kāi)始為客人倒酒時(shí)，其中一位客人說(shuō)：“我有高血壓，不能喝太多酒。服務(wù)員*** 客人看后一直很驚訝，表?yè)P(yáng)我們能發(fā)現(xiàn)他們的細(xì)微需求，簡(jiǎn)直比自己的親人還要細(xì)心。服務(wù)員*** 客人看后，臉上擔(dān)心的表情一掃而光，并向我表示了感謝，也祝保定會(huì)館越辦越好。沒(méi)過(guò)一會(huì)兒，我就注意到他總打哈欠，很疲憊的樣子，于是我就為***買(mǎi)了瓶清涼油，并遞上小紙條: 親愛(ài)的***：您好！我是您的忠實(shí)觀眾，特別喜歡您主持的各類(lèi)節(jié)目，我為我們保定有您這樣一位人才而感到驕傲，剛才在服務(wù)中看到您有些疲倦，您肯定是有點(diǎn)累了，您一會(huì)兒可能還有非常重要的工作，精神不好肯定會(huì)影響工作，我特意為您買(mǎi)了一瓶清涼油，希望對(duì)您有所幫助，祝您用餐愉快！您一定要用哦！服務(wù)員*** 收到小紙條后，***目不轉(zhuǎn)睛的盯著小紙條看，甚至別人叫他，他都說(shuō)等會(huì)兒，等看完之后，他非常高興，還拿著讓其他人看，并連聲道謝，在說(shuō)話的語(yǔ)氣中我感覺(jué)到，他的精神好多了，我們也非常高興。335號(hào)雅間 2012年12月21日 服務(wù)員*** 今天客人一進(jìn)門(mén)就說(shuō)身上發(fā)癢，原來(lái)是被蚊了叮了，于是便從吧臺(tái)取來(lái)了利康液并附了小卡片： 尊敬的客人：您好，看到您被蚊子叮了，特意為您取來(lái)了利康液，它有止癢的作用，希望會(huì)對(duì)您有所幫助，同時(shí)也祝您用餐愉快。其它情況： 1號(hào)雅間 2012年1月24日 服務(wù)員*** 今天中午，1號(hào)雅間是一位64歲的老人過(guò)壽，前期我們進(jìn)行了精心的布置，整個(gè)雅間氣氛溫馨，餐中時(shí)根據(jù)現(xiàn)在的服務(wù)理念，我們準(zhǔn)備為客人做一個(gè)更加驚喜的個(gè)性化服務(wù)?！边@時(shí)我立即去吧臺(tái)找到老花鏡來(lái)遞給客人，并讓主管附帶了一張小紙條：尊敬的顧客：您好，聽(tīng)到您說(shuō)忘記帶老花鏡，看資料不方便。3號(hào)雅間 2012年5月12日 服務(wù)員*** 5月12日午餐客人在就餐時(shí)說(shuō)道晚上要乘飛機(jī)，服務(wù)員將這一消息告訴了主管。于是我用冰塊冰好毛巾，并附帶一張小紙條送給客人：尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：您好，歡迎來(lái)到保定會(huì)館用餐，看到您喝酒時(shí)已經(jīng)是滿頭大汗，特意為您準(zhǔn)備了冰塊冰過(guò)的毛巾，望給您帶來(lái)一絲涼意，祝您心情愉快。祝您就餐愉快！服務(wù)員*** 客人看到后，就不由得讀了出來(lái)，顯然客人是非常的意外和驚喜，他感受到了家人一樣溫馨的關(guān)懷?？粗@有點(diǎn)怪怪的午餐氣氛，我就從報(bào)紙上摘抄了一段話，寫(xiě)成小紙條送給客人：送給先生的小紙條：一個(gè)溫暖的家，兩只操勞的手，三更不熄等您歸家的燈，四季注意身體的叮囑，無(wú)微不至的關(guān)懷，六旬婆母的微笑，起早貪黑對(duì)孩子的照顧，八方維護(hù)您的威嚴(yán)，久下廚房為了您愛(ài)吃的一道菜，十年為您逝去的青春??這就是您的妻子。”奧巴馬則說(shuō)：“雙方會(huì)談具有建設(shè)性，中美兩國(guó)在許多方面都有共同利益。祝：生意興隆，事事順心！服務(wù)員*** 客人看到紙條后非常激動(dòng)說(shuō)：“你們的服務(wù)太令我意外了，我在這里終于體會(huì)到家的感覺(jué)了。10號(hào)雅間 2012年8月2日 服務(wù)員*** 今晚10號(hào)臺(tái)坐的是與雅56一起的四位司機(jī)。我們做的是把顧客當(dāng)親人，視顧客為家人，用心做好每一件事。服務(wù)員*** 李局看后表示感謝。第二篇：酒店個(gè)性化服務(wù)案例酒店個(gè)性化服務(wù)案例典例一：客人在某酒店的總服務(wù)臺(tái)辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺(tái)找到“金鑰匙”，反映自己的行李箱出了問(wèn)題，要求到房間幫助修理一下。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：此典例，體現(xiàn)了餐廳服務(wù)員訓(xùn)練有素的快速和機(jī)敏，做到了在服務(wù)中要求的“眼觀六路、耳聽(tīng)八方”，補(bǔ)救了客人覺(jué)得“不文明用餐”的尷尬窘境。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠(chéng)客戶(hù)。他跑到商場(chǎng)買(mǎi)了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當(dāng)。典例六：某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進(jìn)玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來(lái)后大發(fā)雷霆?？腿丝戳碎_(kāi)懷大笑，之后成為酒店的忠誠(chéng)回頭客。典例七：住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購(gòu)物，離店前咨詢(xún)過(guò)大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購(gòu)物客人無(wú)法回店。大堂副理在處理此事時(shí)，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時(shí)候，為他們解決了困難。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：酒店如同一個(gè)小社會(huì)、大家庭，客人的性格脾氣、習(xí)俗習(xí)慣都有不同的差異。多年以來(lái)，酒店一直把“賓客至上，服務(wù)第一”作為自己的宗旨，讓客人真正享受到“賓至如歸”的服務(wù)，而無(wú)“羈旅之感”。”又是一陣?yán)坐Q般的掌聲??晚會(huì)臨近散場(chǎng)，意猶未盡的裘先生正待起身，沒(méi)料邊上笑容可掬的服務(wù)員十分禮貌地走過(guò)來(lái)，遞上一盤(pán)錄音帶對(duì)他說(shuō)：“先生，十分感謝您為大家?guī)?lái)的歌聲，我們的音響師已經(jīng)將您的《朋友》錄下來(lái)，讓您可以把歡樂(lè)帶回家去。一盒小小的磁帶實(shí)質(zhì)上是酒店真誠(chéng)服務(wù)的結(jié)晶，是錢(qián)王人真情真意的表達(dá)。最后,她終于忍不住對(duì)客人說(shuō):“先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳。那位生氣的客人沒(méi)好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過(guò)來(lái)。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下,覺(jué)得可能是自己錯(cuò)了,忙到收銀員那里去改賬。其實(shí),她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過(guò)程中并沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò),只是想催客人早一些結(jié)賬?？腿瞬⒉煌讌f(xié)?！边@些確實(shí)是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。分析：送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn),表示餐飲部門(mén)對(duì)賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛(ài)護(hù),在餐飲服務(wù)中是不可或缺的項(xiàng)目。,應(yīng)主動(dòng)為其拉開(kāi)座椅