【正文】 務員訓練有素的快速和機敏，做到了在服務中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。簡要點評：此典例，體現了酒店精細化管理與服務中的快速反應，實現了賓客在前廳禮賓臺，得到“金鑰匙”滿意和驚喜地終端服務。第二篇：酒店個性化服務案例酒店個性化服務案例典例一：客人在某酒店的總服務臺辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺找到“金鑰匙”，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。在這里保定會館全體員工祝您身體健康，心想事成。服務員*** 李局看后表示感謝。服務員*** 客人拿著小紙條看了又看，非常感動，還為我寫了表揚信，一種成就感自我心里油然而生！112號雅間 2012年9月24日 服務員*** 今天基本上都是家宴用餐，12號雅間的客人要求在點菜時特意為其介紹了一下特色菜，而且一定要適易老人和孩子，而且天氣特別熱。我們做的是把顧客當親人，視顧客為家人，用心做好每一件事。在就餐過程中，他一直都在說謝謝，并說：“這的服務真是越來越超前了。10號雅間 2012年8月2日 服務員*** 今晚10號臺坐的是與雅56一起的四位司機。很高興為您服務，剛才無意間得知您明早要出門，我們特意為您查詢了一下明日的天氣：明天晴轉多云，早起有霧，溫度零下2℃—7℃。祝：生意興隆，事事順心！服務員*** 客人看到紙條后非常激動說：“你們的服務太令我意外了，我在這里終于體會到家的感覺了。服務員*** 翟總看后，很是驚訝，并對我們提出了表揚，并留下了表揚信?！眾W巴馬則說：“雙方會談具有建設性，中美兩國在許多方面都有共同利益。保定會館全體員工祝您：生活美滿，用餐愉快！最后，看著客人手挽手一起離開的情景，看著他們對我滿意的笑容，我心里感到無比的高興。看著這有點怪怪的午餐氣氛，我就從報紙上摘抄了一段話，寫成小紙條送給客人：送給先生的小紙條：一個溫暖的家，兩只操勞的手，三更不熄等您歸家的燈，四季注意身體的叮囑，無微不至的關懷，六旬婆母的微笑，起早貪黑對孩子的照顧，八方維護您的威嚴，久下廚房為了您愛吃的一道菜，十年為您逝去的青春??這就是您的妻子。6號雅間 2012年6月15日 服務員*** 今天中午我接待了一桌這樣的客人：請客的是位先生，可是跟隨他一起而來的夫人看上去有些不高興，從餐中服務得知，他們昨天吵架了。祝您就餐愉快！服務員*** 客人看到后，就不由得讀了出來，顯然客人是非常的意外和驚喜，他感受到了家人一樣溫馨的關懷。5號雅間 2012年6月5日 服務員*** 今天客人用餐時，我們發(fā)現主賓位的一位先生總是不停的抽煙，幾乎沒怎么用餐。于是我用冰塊冰好毛巾，并附帶一張小紙條送給客人：尊敬的領導：您好，歡迎來到保定會館用餐，看到您喝酒時已經是滿頭大汗，特意為您準備了冰塊冰過的毛巾，望給您帶來一絲涼意，祝您心情愉快?？腿朔浅８吲d的接受了我們的《會館志》，表示要將我們保定會 館的文化帶到外地與朋友一起分享。3號雅間 2012年5月12日 服務員*** 5月12日午餐客人在就餐時說道晚上要乘飛機，服務員將這一消息告訴了主管。服務員*** 客人接到后一個勁的說：好好，挺好，并對其他客人說保定會館的服務就是好，你看我什么也沒說人家給我做了這么多事。”這時我立即去吧臺找到老花鏡來遞給客人，并讓主管附帶了一張小紙條：尊敬的顧客：您好，聽到您說忘記帶老花鏡，看資料不方便。通過這個案例我們明白，平時工作中讓客人驚喜和感動的機會時刻存在，關鍵在于我們是否用心把握，以后我們會繼續(xù)努力，把細節(jié)工作做好。其它情況： 1號雅間 2012年1月24日 服務員*** 今天中午，1號雅間是一位64歲的老人過壽，前期我們進行了精心的布置，整個雅間氣氛溫馨，餐中時根據現在的服務理念，我們準備為客人做一個更加驚喜的個性化服務。336號雅間 2012年12月24日 服務員*** 今天晚上36號雅間來了4位客人，其中有一位女士的腳受傷了，入座之前女士想上廁所，但是其他三位都男士，在聽到這消息后我及時向前和主管主動攙扶女士去洗手間，女士非常感激我們，在點菜時我們特意推薦了幾道關于骨頭愈合的菜品，餐中還附了小紙條：尊敬的客人：您好，看到您腳受傷了，特意為您推薦了幾道有助于骨胳愈合的菜品，并祝您早日康復，用餐愉快。335號雅間 2012年12月21日 服務員*** 今天客人一進門就說身上發(fā)癢，原來是被蚊了叮了，于是便從吧臺取來了利康液并附了小卡片： 尊敬的客人：您好，看到您被蚊子叮了，特意為您取來了利康液，它有止癢的作用，希望會對您有所幫助，同時也祝您用餐愉快。同時提示您要隨時在口袋里備上幾塊糖果。沒過一會兒，我就注意到他總打哈欠，很疲憊的樣子，于是我就為***買了瓶清涼油，并遞上小紙條: 親愛的***：您好！我是您的忠實觀眾，特別喜歡您主持的各類節(jié)目，我為我們保定有您這樣一位人才而感到驕傲，剛才在服務中看到您有些疲倦，您肯定是有點累了，您一會兒可能還有非常重要的工作，精神不好肯定會影響工作，我特意為您買了一瓶清涼油，希望對您有所幫助，祝您用餐愉快！您一定要用哦！服務員*** 收到小紙條后，***目不轉睛的盯著小紙條看，甚至別人叫他，他都說等會兒，等看完之后，他非常高興，還拿著讓其他人看，并連聲道謝，在說話的語氣中我感覺到，他的精神好多了，我們也非常高興。332號雅間 2012年12月12日 服務員*** 今天晚上我雅間坐了四位客人，餐中無意間發(fā)現客人的手有些脫皮，并且他也說到總是出現這種情況，于是我及時通知了經理，并跟進了一張小紙條：尊敬的貴賓：您好！歡迎您來到保定會館用餐，剛才為您服務時我發(fā)現您的手脫皮了，通過查閱相關資料，建議您避免接觸水，避免精神緊張，情緒激動，多吃富含維生素A的食物，在此我們?yōu)槟鷾蕚淞艘槐}卜汁，祝您身體健康，用餐愉快！服務員*** 客人看到后很是感動，向我表示感謝。服務員*** 客人看后，臉上擔心的表情一掃而光，并向我表示了感謝，也祝保定會館越辦越好。229號雅間 2012年12月3日 服務員*** 今天餐中宴請的是外地客人，所以從各方面都比較重視，有位客人說最近去醫(yī)院檢查三高，我聽到后及時給客人寫了一張小紙條：尊敬的貴賓：您好！在餐中得知您血糖有些偏高，在此建議你平時一定要堅持一個合理的飲食，多吃些新鮮蔬菜，最好以清淡為主，我們也特意為您準備了一杯鮮榨的苦瓜汁，希望對您有所幫助，祝您晚餐愉快！服務員*** 當送到客人手里后，客人非常的驚訝，還在疑惑這是什么，仔細一看才明白過來，向我表示了感謝，并夸獎保定會館的服務好，下次來保定的時候首選就是保定會館，還記下了我的名字和手機號?? 30號雅間 2012年12月7日 服務員*** 今天天氣不錯，30號雅間來了三位客人，他們用餐很愉快，只是在談到目前流行的“流感”問題時顯得有些手足無措，擔心自己的家人及孩子。服務員*** 客人看后一直很驚訝，表揚我們能發(fā)現他們的細微需求，簡直比自己的親人還要細心。服務員*** 客人收到小紙條后，激動地向我道謝，還不停地詢問我西芹汁的做法，我都一一向客人做了介紹，他們表示十分滿意。226號雅間 2012年11月19日 服務員*** 今天晚上客人落座后，開始為客人倒酒時，其中一位客人說：“我有高血壓，不能喝太多酒。聽到客人的話心里很高興。祝您身體健康，就餐愉快。226號雅間 2012年11月19日 服務員*** 今天坐在我們雅間的是商務宴,有位先生喝酒很豪爽，可是幾杯過后，其他的人都說不讓他再喝酒了，并換成豆?jié){，原來是這位先生尿酸有些高。225號雅間 2012年11月14日 服務員*** 今天中午早早地來了一位客人，在客人的交談中發(fā)現客人的嗓音有些感冒的預兆，就給客人煮了杯蘿卜湯，并寫了張小紙條：尊敬的貴賓：您好！與您交談中發(fā)現您有感冒的癥狀，特意為您煮了杯蘿卜湯，希望在這流感高發(fā)期不要影響您的身體。于是我們急忙去廚房拿了幾?；ń罚懥藦埿〖垪l：尊敬的先生：您好！無意中聽說您牙疼，特意為您準備了幾?；ń?，把花椒放在牙疼處緊閉牙關12分鐘，會減少疼痛，希望對您有所幫助。服務員*** 看到這張小紙條的時候，客人當時很是詫異，她說沒想到這么小的一個舉動，都能得到服務員熱心的服務，真是特別感謝！224號雅間 2012年11月8日 服務員*** 今天坐在我們雅間的是一位外地的客人，餐中聽客人說點軟點，不能吃辣的。222號雅間 2012年11月2日 服務員*** 今天晚上23號雅間的孫先生剛來時我就聽見他和張總說有點胃酸，當時就拿了一碟花生米，我就將這一情況告訴主管，主管及時與辦公室聯(lián)系并打印了溫馨提示卡，我們根據上面的介紹制作了姜絲普洱茶并寫了小紙條：尊敬的孫先生：您好，聽說您有點胃酸，特意這您準備了一杯姜絲普洱茶，請您趁熱喝，希望能對您有所幫助，建議您平時多吃一些堿性食品，祝您早日康復！服務員*** 當我將這杯茶端到孫先生面前，孫先生看完小紙條后，連聲道謝，這時我的心里非常高興，因為我的服務得到了客人的認可。祝您用餐愉快。小小紙條寄托關愛，得到了在座朋友的認可和表揚。20號雅間 2012年10月9日 服務員*** 今晚是電信洪先生和幾個朋友的聚餐，一進入房間就要了一杯溫白開水，隨即看到他正在喝藥，于是我及時為客人準備了苦瓜汁，并寫到：尊敬的領導：您好！看到您喝正氣水，就想到你可能是有些中暑，于是我們特意給您準備了一杯苦瓜汁，希望對您能有所幫助。菜品上桌之后大家陸續(xù)動筷享用菜品的時候，客人因為看著創(chuàng)可貼不是很美觀就隨手把創(chuàng)可貼撕了下來，服務員細致的發(fā)現客人手上針眼處有輕微的發(fā)紫現象，于是及時將這一情況上報給了經理，經理馬上到廚房為客人切了幾片土豆片送到房間，并附上一張說明小紙條：尊敬的顧客：您好！看到您手上針眼處有發(fā)紫現象，我們?yōu)槟銣蕚淞藥灼炼蛊阉旁卺樠厶帲梢云鸬较?、化瘀的作用。服務員想到客人剛剛康復，不易吃一些油膩或辛辣的食物，于是征詢客人意見主動安排了一些口感上較為清淡，營養(yǎng)比較好的菜品。服務員：*** 客人連聲說謝謝，一再說這里的服務就是好。剛才看到您站起來捶了一下腰，感覺您的腰應該不舒服，給您拿了一個靠墊，可能會舒服些。我把這個信息反饋給了主管希望能幫到客人。雖然這件事情不大，當時客人對我服務的認可使我高興不已。他們的女兒都很孝順，說吃完飯后買些藥品，我想這個時候我們用心做事的機會到了，于是我便從吧臺拿出了一個暖腰寶送給了阿姨：阿姨您好：剛才聽您說腰著涼了，我便拿了個暖腰保幫您暖暖腰，這樣可能會舒服些。在餐尾時還特意為客人準備了一位無糖水果，客人走時還向我揮揮手說“再見”。我請廚房做了杯黃瓜汁，并寫了張小紙條：尊敬的領導：您好！歡迎您到我們酒店就餐，在餐中為您服務時聽到您血糖有些高，特意為您準備了一杯黃瓜汁，它具有降血糖的功能，希望對您有所幫助。客人到齊了后，給客人倒酒時主賓位的客人說道“我不喝白酒”，我說：“要不給您來點紅酒、啤酒或是飲料，”客人還是搖搖頭，我急忙給客人添了點熱茶。115號雅間 2012年7月24日 服務員*** 嶄新的一天來臨了，早晨散會后，我和同事都在搞衛(wèi)生，做餐前準備工作。感動無處不在，只要用心服務?！敝炜傄舱f：“這真是以人為本啊。113號雅間 2012年6月29日 服務員*** 中午張總急匆匆的走進了13號房間，并對已經提前到來的李主任說：“今天不能吃涼面的，肚子有點不舒服！”聽到后我立即向主管匯報了此情況張總是我們的A類客戶，因此主管也特別重視，親自去廚房準備了姜絲、金絲小棗、枸杞沖泡成水，在張總酒過三旬之時親自送上，并配以溫馨的提示：尊敬的張總：得知您近日胃部有些不適，特為您準備了姜絲、枸杞水，益氣暖胃，希望能對您有幫助，最后祝您身體健康。也希望你能早日康復，開開心心的。經理非常重視，了解到冰糖梨水有去火消炎的作用。隨后看到爸爸用手抹了抹小孩的額頭，關心是不是感冒生病了。112號雅間 2012年6月24日 服務員*** 餐中客人氣氛很好，也很熱鬧，但是唯獨一個小孩卻緊皺眉頭，情緒和低沉。服務員*** 客人看后真是好激動，用餐完后特意叫過我過去說，你的細心服務真是讓我嗓子好了，你看我現在說話很舒服，心情也好了，謝謝你！我不好意思的說：這都是我們應該做的。我想客人肯定是感冒了，第一時間我給客人煮了一杯很熱的姜絲可樂，并做了溫磬提示：尊敬的貴賓：剛看您感冒了，特意為您煮杯姜絲可樂，它有御寒的功效，祝您身體健康，工作順利！服務員*** 我給客人奉上了提示卡，客人非常的驚訝，之后是一連串的謝謝，從客人的眼神中，我看到了客人的認可以及滿足感。臨走時我把他送到了大門口，那位客人回頭看了我一眼說：“丫頭，蜂蜜水太甜了！” 9號雅間 2012年5月14日 服務員*** 晚餐，是一個?？陀啿汀Ｋ韧炅诉B聲說謝謝。點完菜后，我從廚房取來一碗蜂蜜，在備餐間給他沖蜂蜜水的時候，這位客人過來了問：“你在干什么呢？”我說：“給你沖蜂蜜水呢，他對咳嗽有很好的幫助，還可以解酒呢。希望您早日康復，用餐愉快！服務員*** 我把花椒和卡片送到客人面前，客人看后非常感動的說你們的工作做的太周到太好啦，在一餐的過程中一直夸我們的服務，直到滿意的離去。餐中無意中了解到您近些天牙疼。旁邊的客人問他怎么啦，他說這兩天牙疼，聽到后我及時告訴了經理和領班。7號雅間 2012年4月28日 服務員*** 今天到11點30以后客人陸陸續(xù)續(xù)開始來了。祝您用餐愉快、早日康復。在此，我們祝您用餐愉快！服務員*** 客人看后，非常的感動，連忙表示謝謝！5號雅間 2012年4月5日 服務員*** 5號雅間坐了7位客人，我在為他們服務的時候，聽到有一位客人說他感冒了，我聽后便立刻端來了一杯姜絲冰糖水，送上溫馨的小紙條，紙條的內容如下：尊敬的顧客：您好！歡迎您到我們酒店用餐，剛剛在餐中得知您感冒了，我們特意為您準備了一杯姜絲冰糖水，并提示您天氣轉涼，望及時添加衣服，祝您身體健康！服務員*** 客人看后，非常的感動，連忙表示感謝！6號雅間 2012年4月24日 服務員*** 6號雅間今天坐了六位客人，我在為他們服務的時候，聽到有位客人說他有膽結石，不能喝酒，我聽后便寫了一張小紙條：尊敬的顧客：您好！剛剛得知您患有膽結石，我查閱了相關資料，建議您在日常生活中多吃含