【正文】 人帶來了驚喜。典例五：一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務(wù)臺辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪?，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當。當客人進入房間后，滿意地對行李生說：“你們的服務(wù)太細致了”。簡要點評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細致的服務(wù)和驚喜。這是酒店精細化管理中必不可少的重要環(huán)節(jié)。典例六：某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發(fā)雷霆。服務(wù)員承認了錯誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。晚上開夜床時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。客人看了開懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。簡要點評：由于客房服務(wù)員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應(yīng)、準確采取補救措施，不僅彌補了客人的損失，而且抓住時機創(chuàng)造驚喜。這是一個由疏忽到補救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠客戶的典例。典例七：住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號碼，心里非常著急，因客人曾開通過房間的電話，留有對方的電話號碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對方聯(lián)系，尋找到住店客人的手機號碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚大堂副理對他們無微不至的關(guān)懷。簡要點評：通常客人在店外的事務(wù)及活動，未經(jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個城市的客人，此時，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時候，為他們解決了困難。大堂副理把對客服務(wù)向店外延伸，在幫助住店外出客人的時間和條件尺度上把握得非常及時和到位。典例八：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務(wù)員就在早餐收餐前幫他準備好一份放入保溫箱，等他就餐。簡要點評：酒店如同一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習俗習慣都有不同的差異。個性化服務(wù)就是要適應(yīng)不同特點的客人，給予差異化的服務(wù)。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務(wù)。錢王大酒店是臨安唯一的一家三星級飯店，優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在當?shù)赜锌诮员?。多年以來，酒店一直把“賓客至上，服務(wù)第一”作為自己的宗旨，讓客人真正享受到“賓至如歸”的服務(wù)，而無“羈旅之感”。為此酒店要求每一位員工熱情待客、竭誠服務(wù)，使來臨安居留的客人不僅能領(lǐng)略到臨安的真山真水，更能感受到臨安的真情真意。來自上海的裘先生隨假日旅游團隊住進了臨安市錢王大酒店，晚上他興致勃勃地攜幾個游伴到娛樂廳觀看歌舞表演。熱烈的演出中，臺上一個女歌手熱情相邀裘先生上臺合唱一曲《夫妻雙雙把家還》，裘先生拿著麥克風說：“今天我很開心，認識了這么多朋友，但很遺憾，不能把這精彩的時刻帶回家，大家喜歡聽我唱歌，我再為朋友們唱一首《朋友》?！庇质且魂嚴坐Q般的掌聲??晚會臨近散場，意猶未盡的裘先生正待起身，沒料邊上笑容可掬的服務(wù)員十分禮貌地走過來，遞上一盤錄音帶對他說：“先生，十分感謝您為大家?guī)淼母杪?，我們的音響師已?jīng)將您的《朋友》錄下來，讓您可以把歡樂帶回家去?！蹦眠^這盒磁帶，裘先生驚喜之情難以言表，充滿感激地說：“真是太感謝你們了，想不到我不經(jīng)意的一句話你們卻如此當真，你們的誠意真讓我感動。今后，每當我聽這盒磁帶時，一定會想起美麗的臨安，想起一流的錢王大酒店，想起今天這難忘的夜晚?！濒孟壬淇斓鼗胤咳?，一路走，一路哼：“朋友一生一起走，這種日子不太有......”評析一盒小小的磁帶，給客帶來了意外驚喜，使客人離店時的滿意值遠遠超過了客人的期望值，而這一切完全取決于服務(wù)人員認真誠摯的服務(wù)，處處主動、事事想深，未雨綢繆。一盒小小的磁帶實質(zhì)上是酒店真誠服務(wù)的結(jié)晶，是錢王人真情真意的表達。酒店案例分析送客一個夏天的晚上,三位客人在青島市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時,仍沒有去意。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒有說出口。最后,她終于忍不住對客人說:“先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳?！薄笆裁?你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢?！币晃豢腿寺犃怂脑挿浅Ｉ鷼?表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過來?？催^賬單,他指出有一道菜沒點過,但卻算進了賬單,請服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒錯,菜已經(jīng)上過了。幾位客人卻辯解說,沒有要這道菜。服務(wù)員又仔細回憶了一下,覺得可能是自己錯了,忙到收銀員那里去改賬。當她把改過的賬單交給客人時,客人對她講:“餐費我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來?！边@位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。其實,她在客人點菜和進餐的服務(wù)過程中并沒有什么過錯,只是想催客人早一些結(jié)賬。“先生,我在服務(wù)中有什么過錯的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了。”服務(wù)員用懇求的口氣說道。“不行,我們就是要找你們經(jīng)理?？腿瞬⒉煌讌f(xié)。服務(wù)員見事情無可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來?？腿烁嬖V經(jīng)他們對服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外,服務(wù)員把賬用多算了,這些都說明服務(wù)員的態(tài)度有問題?！边@些確實是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。經(jīng)理邊說邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。分析：送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn),表示餐飲部門對賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛護,在餐飲服務(wù)中是不可或缺的項目。在送客過程中,服務(wù)人員應(yīng)做到禮貌、耐心、細致、周全,使客人滿意。其要點為：,也不要做出催促賓客離開的錯誤舉動。,如愿意將剩余食品打包帶走,應(yīng)積極為之服務(wù),絕不要輕視他們,不要給賓客留下遺憾。,應(yīng)主動為其拉開座椅,禮貌地詢問他們是否滿意。、提攜東西,提醒他們不要遺忘物品。,歡迎他們再來。,或親自陪送賓客到餐廳門口,并歡迎他們再來。,、下雨時為沒帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等，直至賓客安全離開。、熱烈,服務(wù)員應(yīng)穿戴規(guī)范,列隊歡送,使賓客真正感受到服務(wù)的真誠和溫暖。第三篇：酒店個性化服務(wù)案例生日流程主題服務(wù) ——生日宴形式：歌曲+上蛋糕儀式+送禮品載體：許愿燈、長壽面、鮮花、蛋糕、禮物、紅酒十杯、照相機、音樂、筷子、托盤、骨碟。步驟：安監(jiān)局王局長過生日。開餐時，員工作自我介紹，送去餐前祝愿“尊敬的各位貴賓，大家好！我是本房間盯臺員工小王，很榮幸能在王局長生日時上為大家服務(wù)，希望今天我的服務(wù)能夠得到大家的認可，在此小王祝大家用餐愉快，同時也祝王局長生日快樂，謝謝大家?！辈椭校瑔T工手捧許愿燈齊聲合唱生日歌拉開我們上蛋糕的儀式,此時需要有室內(nèi)和室外兩個人配合好，燈滅的同時歌聲和音樂聲起，進入房間后員工在壽星身后圍成半圓形，唱完生日歌齊聲說：祝王局生日快樂！同時迎賓員端著生日蛋糕進入房間，此項服務(wù)的主持人：“王局您好，今天您是主角，生日蛋糕已經(jīng)為您端過來了，您知道嗎，都說過生日的時候在我們西郊九號許愿最靈驗了，您現(xiàn)在雙手合十，閉上雙眼，許下生日的愿望，默記在心中，不要告訴我們大家，再把生日蠟燭吹滅。”攝影師抓拍鏡頭。準備好事先備好的禮品，“今天我們來給老壽星過壽，沾沾老壽星的福氣，事業(yè)做得好需要健康的身體為基礎(chǔ)，不管多忙都要注意身體，這不僅是我們九號的希望，也是在座所有您的朋友的心愿，我們九號特意為您準備了一份禮物xxx，再次祝您生日快樂?！保ǜ鶕?jù)所送禮物送不同的祝福）。所有唱歌同事退出房間。敬酒：事先每一位管理人員拿一杯紅酒，主持人：王局，再次感謝您把這么重要的日子選擇在我們九號，希望明年的今天甚至后年的今天我們還能為您過生日。真的感謝您對我們的信任，我們代表所有西郊九號所有人員敬您一杯酒，再次祝您：生日快樂。餐尾，上主食時，把事先準備好長壽面端到壽星面前“您好王局長，這是我們廚房師傅特地為您準備長壽面，這碗面和其他的面不一樣，它只有一根哦，代表著您的輝煌事業(yè)和幸福生活長長久久。第四篇：酒店個性化服務(wù)案例兩個饅頭 三種境界“祝二位旅途愉快，也希望兩位下次來淄博時再次入住我們酒店！”在送上這最后的祝福后，我終于長長的舒了一口氣。連續(xù)三天的夜班讓人很疲倦，但心里卻有一種難以言說的輕松愉悅。如果說我自認為以前對服務(wù)還略知一二的話，那么這三個夜晚的經(jīng)歷則讓我知道，那真的連皮毛都不是。4月1日晚今天是愚人節(jié)，我的第一天夜班，也是最后一輪一個人上夜班。酒店的生意越來越好了，隨著客房入住人數(shù)的增加，送餐服務(wù)也會越來越多，一個人值夜班忙不過來，也就保證不了服務(wù)質(zhì)量。這不剛說完就來電話了?！澳?，送餐服務(wù)。請問有什么可以幫您？”“你好，請問是送餐服務(wù)員嗎？”“是的，先生。請問先生需要點餐嗎？我們這里有??”“你能不能上來一趟？我愣了一下。餐廳還有一桌零點用餐的客人呢?！澳?，先生。您的房間里有一份菜單，您需要點什么菜請直接告訴我，我會以最快的速度給您送上去?！薄安皇??是這樣的。我母親身體不太好，你能不能過來一趟給我們推薦幾款比較合適的菜品，你看，我也不太懂，電話里也說不清楚?！薄昂玫?，先生。我馬上過去?！睊炝穗娫捄笪倚睦镩_始打退堂鼓了。都怪自己平時在個性化上不夠用心，這次用到了心里沒底了。但是沒辦法，硬著頭皮也得上去了。跟值班師傅交接了一下工作后我上了樓?！澳?，送餐服務(wù)員?！蔽野错懥碎T鈴。開門的是位老大爺，年齡在50歲左右。老大爺熱情的招呼我進去。房間里面還有一位老奶奶，應(yīng)該就是電話當中說的母親了。簡短的對話之后我了解到以下信息：一、兩位是來自東營的客人，剛到達酒店入住；二、老奶奶的身體特別不好，血壓高，胃不舒服，而且最重要的是還患有糖尿病。根據(jù)這些情況，我第一時間打電話讓師傅盡快的給客人準備一些點心充饑。根據(jù)老奶奶的身體情況我給他們推薦了兩款菜品:第一款是芹香花生米，并跟二位解釋，西芹有降血壓的功能，而花生米則可以治療胃不舒服；第二款是蘿卜絲燉蝦，蝦富含蛋白，營養(yǎng)豐富，對老年人身體特別好，而且這款菜不含任何糖分，不油不膩。最后我又給他們點了兩杯牛奶，并解釋牛奶可以緩解疲勞，促進睡眠。兩位很高興的連聲說謝謝。一切進展的很順利。沒想到點完后老奶奶說特別想吃饅頭，問我有沒有。我有點犯難：去哪找呢？但還是一口答應(yīng)下來盡量去給他們想辦法。我到現(xiàn)在也不知當時為什么答應(yīng)的那么爽快，我想大概就是不忍心拒絕吧！下樓之后我才知道一個饅頭有的時候真能難倒一個漢。廚房沒有，給客人現(xiàn)做嗎？不現(xiàn)實。出去給客人買嗎?現(xiàn)在都午夜十二點半了去哪買呀！我打算跟客人說“SORRY”了，但廚房師傅的一句話提醒了我：我們不是天天在吃饅頭嗎？對呀，員工食堂應(yīng)該有饅頭!可是現(xiàn)在也沒人啊！高興得太早了。也許是天無絕人之路，正碰到邵總監(jiān)值夜班巡樓，聽到我說的情況后馬上趕往員工食堂拿了兩個饅頭給我，并囑咐我一定要給客人加熱后讓師傅做一個拼盤。饅頭問題解決了，所有問題就迎刃而解了。不知怎么的，我有種說不出的成就感。4月3日早本來故事到上面就結(jié)束了。如果真的就這樣結(jié)束，也許我對個性化的理解也就無法再深入了。今天早上居然又碰到了他們來用早餐。我正納悶?zāi)?前天晚上他們說第二天就出發(fā)的。老奶奶看見我像見了親人似的又說起饅頭的事來。“昨天風太大了，今天走，趕往鄭州。”風大？鄭州？對呀，不知怎么的，我腦袋突然全面開花，我好像一下子豁然開朗了，思路全被打開。天氣預(yù)報？無糖果盤？旅游線路？暈車藥??原來我還有那么多沒有想到的地方。可惜由于時間的關(guān)系我已無法彌補一切了。在領(lǐng)班的幫助下我忙忙活活給客人準備了鄭州一周的天氣預(yù)報，并告知客人周二天氣轉(zhuǎn)冷有風，老奶奶激動的非要給我寫表揚信。之所說這次經(jīng)歷意義非凡，是因為我覺得它對我來說不僅僅是一個個性化，最重要的是他徹底刷新了以往我對服務(wù)的認識。說實話，我以前一直覺得個性化是離我很遙遠的東西。但現(xiàn)在我知道，只要做到客人需要之處，讓客人驚喜，而后感動，進而客人的這種感動把我們自己感動的時候，個性化原來離我們這么近。由此，我也總結(jié)出服務(wù)的三重境界：服務(wù)境界第一重：眼中有服務(wù)，心中無服務(wù)。我們?nèi)粘７Q之為“沒有靈魂的服務(wù)”。就是說能夠按照標準的流程和規(guī)范的禮儀禮節(jié)去接待客人，但心中缺乏對客服務(wù)的熱情，微笑都很牽強，這種服務(wù)充其量只能叫做認真工作。服務(wù)境界第二重：眼中有服務(wù)，心中亦有服務(wù)。也就是在第一重的基礎(chǔ)之上，深刻理解了服務(wù)的內(nèi)涵，從內(nèi)心接受這份事業(yè)并產(chǎn)生興趣，決心在這方面有所成就，最終達到“心口合一”。借用領(lǐng)班的一句話就是“發(fā)自內(nèi)心的那種快樂表現(xiàn)在臉上的笑容”。其實現(xiàn)在我們做到這一重就可以稱之為優(yōu)秀服務(wù)了。服務(wù)境界第三重：心中無服務(wù)，眼中亦無服務(wù)。有的是什么呢？有的只是人與人之間互相關(guān)懷的大愛。在這個階段，服務(wù)不在是一種單向的對客行為，而成為客服互相溝通的媒介。服務(wù)員不再是低三下四的店小二，而是成為愛心大使的代名詞?？腿艘膊皇歉吒咴谏系纳系郏沁h方到來的行者。我想，愛心大使碰上行者的那一天，也就是和諧的客服關(guān)系建立的那一天，整個社會也就和諧了。第五篇：酒店個性化服務(wù)酒店服務(wù)之個性化服務(wù)“一個人可以一無所有，但是不能沒有夢想。”這句話，我一直記得。是的，正是因為有夢想，我們才經(jīng)歷坎坷依然前行，正是因為有夢想，我們才歷經(jīng)滄桑信心不改。正是因為有夢想，我們才在兩江假日