【正文】 很多高級(jí)酒店針對(duì)特殊的人都會(huì)提供金鑰匙服務(wù)或者貼身管家服務(wù)。曾經(jīng)就有一位客人在酒店喝多了，一位男服務(wù)生就馬上扶著這位客人進(jìn)了房間，然后又說(shuō)了一句話：“先生，您先躺一下，我先幫你倒一杯蜂蜜水。第四，這種辦法就是關(guān)注“三特”客人：特殊的要求；特殊的情況；特殊的人。第二，每月或周開展服務(wù)總結(jié)會(huì)或者故事會(huì)，從各部門挑選幾位員工說(shuō)說(shuō)發(fā)生在自己身上的服務(wù)案例，供員工學(xué)習(xí)和參考。員工每日填寫個(gè)性化服務(wù)信息表，而且要采用可量化的數(shù)字。明天的氣溫是零下20℃到10℃，請(qǐng)注意天氣變化，注重身體。從某種角度來(lái)講能不能幫助客人自于員工的服務(wù)意愿和積極性。（3）提供超質(zhì)服務(wù)，超質(zhì)服務(wù)是在一定的服務(wù)需要的基礎(chǔ)上增進(jìn)了一種或多種附加質(zhì)。除了枕頭給客人帶來(lái)驚喜以外，床單也可以。有的餐廳專門只做了一份筷子菜單，里面包括兒童筷子、老年人筷子、情侶筷子、商務(wù)客人筷子、VIP筷子等。具體來(lái)講有下列幾種方式：（1）提供超前意識(shí)服務(wù)，指服務(wù)人員在服務(wù)的過(guò)程中具有超前意識(shí)，凡事都想在客人前面。服務(wù)簿很多酒店的服務(wù)簿里面都是老三套，打開一看就是酒店的介紹、酒店的特色服務(wù)和設(shè)備設(shè)施。床酒店的房間布置對(duì)于客人來(lái)說(shuō)尤其重要，最重要的是床，其次是洗手間。拖鞋飯店的拖鞋有紅、藍(lán)兩種顏色供客人挑選，讓客人找到家的感覺，而不像一般飯店提供的白色拖鞋，毫無(wú)感情色彩。比如凈雅大酒店里面的餐廳以海洋作為背景，燈飾的形狀類似海洋動(dòng)物，給客人以親近海洋大自然的感覺。【案例】還有北京的一家餐廳，剛一進(jìn)門就發(fā)現(xiàn)腳下面有四個(gè)字：步步高升，頓時(shí)會(huì)讓客人感覺心情特別舒暢。還有比如音樂(lè)主題、文學(xué)主題、舞蹈主題、美術(shù)主題、影視主題、體育主題、廣告主題、集郵主題、戲劇主題、攝影主題、雕刻主題、時(shí)裝主題、節(jié)日文化主題、慶賀類主題等。很多肥胖的人經(jīng)常光顧這里，餐廳里面全部是圍繞著胖的概念來(lái)設(shè)計(jì)和打造?！景咐恳魳?lè)飯店巴厘島有一家主題酒店叫做硬石搖滾飯店，這家飯店以搖滾音樂(lè)作為背景主題，門前有一個(gè)二十多米高的大吉他，給人展現(xiàn)的是音樂(lè)的個(gè)性，是一種藝術(shù)，一種文化，一種特色，一種主題。那么，如何理解個(gè)性化服務(wù)呢？通常大家所理解的個(gè)性化服務(wù)都是所謂的軟件個(gè)性化，而現(xiàn)在所講述的個(gè)性化服務(wù)不僅僅包括軟件個(gè)性化服務(wù)，還包括硬件個(gè)性化服務(wù)。（2）有更為靈活的服務(wù)。還有一句話可以貼切地形容個(gè)性化的服務(wù)，叫“特別的愛給特別的你。比如初次來(lái)到北京的客人可能需要一張地圖，服務(wù)員就應(yīng)該主動(dòng)給客人提供服務(wù)，關(guān)心地詢問(wèn)一下客人在北京逗留的計(jì)劃，客人肯定想知道外出怎么走最方便，這些生活知識(shí)都是服務(wù)員應(yīng)該熟悉了解的，可以把最方便的路線和周圍的一些生活場(chǎng)所告訴客人。整個(gè)社會(huì)都在經(jīng)歷著個(gè)性的變遷，具體到餐飲、酒店行業(yè)也同樣步入了個(gè)性化服務(wù)的時(shí)代?，F(xiàn)實(shí)生活中有很多事情的發(fā)生已經(jīng)預(yù)示著我們進(jìn)入了一個(gè)個(gè)性化時(shí)代，比如手機(jī)，現(xiàn)在幾乎每個(gè)成年人的手上都有一部手機(jī)。服務(wù)也可以說(shuō)為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動(dòng)?！边@句話，我一直記得。服務(wù)員不再是低三下四的店小二，而是成為愛心大使的代名詞。其實(shí)現(xiàn)在我們做到這一重就可以稱之為優(yōu)秀服務(wù)了。就是說(shuō)能夠按照標(biāo)準(zhǔn)的流程和規(guī)范的禮儀禮節(jié)去接待客人，但心中缺乏對(duì)客服務(wù)的熱情，微笑都很牽強(qiáng)，這種服務(wù)充其量只能叫做認(rèn)真工作。說(shuō)實(shí)話，我以前一直覺得個(gè)性化是離我很遙遠(yuǎn)的東西。天氣預(yù)報(bào)？無(wú)糖果盤？旅游線路？暈車藥??原來(lái)我還有那么多沒(méi)有想到的地方。我正納悶?zāi)?前天晚上他們說(shuō)第二天就出發(fā)的。不知怎么的，我有種說(shuō)不出的成就感。廚房沒(méi)有，給客人現(xiàn)做嗎？不現(xiàn)實(shí)。一切進(jìn)展的很順利。根據(jù)這些情況，我第一時(shí)間打電話讓師傅盡快的給客人準(zhǔn)備一些點(diǎn)心充饑。開門的是位老大爺，年齡在50歲左右。但是沒(méi)辦法，硬著頭皮也得上去了?！薄昂玫?，先生?！澳茫壬??！澳茫筒头?wù)。如果說(shuō)我自認(rèn)為以前對(duì)服務(wù)還略知一二的話，那么這三個(gè)夜晚的經(jīng)歷則讓我知道，那真的連皮毛都不是。真的感謝您對(duì)我們的信任，我們代表所有西郊九號(hào)所有人員敬您一杯酒，再次祝您：生日快樂(lè)。準(zhǔn)備好事先備好的禮品，“今天我們來(lái)給老壽星過(guò)壽，沾沾老壽星的福氣，事業(yè)做得好需要健康的身體為基礎(chǔ)，不管多忙都要注意身體，這不僅是我們九號(hào)的希望，也是在座所有您的朋友的心愿，我們九號(hào)特意為您準(zhǔn)備了一份禮物xxx，再次祝您生日快樂(lè)。步驟：安監(jiān)局王局長(zhǎng)過(guò)生日。,或親自陪送賓客到餐廳門口,并歡迎他們?cè)賮?lái)。,如愿意將剩余食品打包帶走,應(yīng)積極為之服務(wù),絕不要輕視他們,不要給賓客留下遺憾。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說(shuō)什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。另外,服務(wù)員把賬用多算了,這些都說(shuō)明服務(wù)員的態(tài)度有問(wèn)題?！安恍?我們就是要找你們經(jīng)理?！边@位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。幾位客人卻辯解說(shuō),沒(méi)有要這道菜。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒(méi)有說(shuō)出口?！濒孟壬淇斓鼗胤咳ィ宦纷?，一路哼：“朋友一生一起走，這種日子不太有......”評(píng)析一盒小小的磁帶，給客帶來(lái)了意外驚喜，使客人離店時(shí)的滿意值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了客人的期望值，而這一切完全取決于服務(wù)人員認(rèn)真誠(chéng)摯的服務(wù)，處處主動(dòng)、事事想深，未雨綢繆。熱烈的演出中，臺(tái)上一個(gè)女歌手熱情相邀裘先生上臺(tái)合唱一曲《夫妻雙雙把家還》，裘先生拿著麥克風(fēng)說(shuō)：“今天我很開心，認(rèn)識(shí)了這么多朋友，但很遺憾，不能把這精彩的時(shí)刻帶回家，大家喜歡聽我唱歌，我再為朋友們唱一首《朋友》。錢王大酒店是臨安唯一的一家三星級(jí)飯店，優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在當(dāng)?shù)赜锌诮员Ｖ胁蛷d管理人員掌握了客人的習(xí)慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務(wù)員就在早餐收餐前幫他準(zhǔn)備好一份放入保溫箱，等他就餐。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：通常客人在店外的事務(wù)及活動(dòng)，未經(jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過(guò)問(wèn)的，因突降大雨，氣候惡劣，對(duì)外出購(gòu)物，且又不是很熟悉這個(gè)城市的客人，此時(shí)，客人是非常需要幫助的。這是一個(gè)由疏忽到補(bǔ)救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠(chéng)客戶的典例。晚上開夜床時(shí)，酒店為客人做了一個(gè)眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。這是酒店精細(xì)化管理中必不可少的重要環(huán)節(jié)。典例五：一位滿口流利華語(yǔ)的英國(guó)客人在某酒店總服務(wù)臺(tái)辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪?，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國(guó)客人的生活習(xí)慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。典例四：某酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來(lái)，還沒(méi)有開口要新筷子，餐廳服務(wù)員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的面前。服務(wù)員*** 這位阿姨看到我為她寫的小紙條后，用非常感動(dòng)的眼神看著我，可以看出這位女士很感動(dòng)，在送客時(shí)，這位母親還不斷地回著看我，我也對(duì)著客人的背影深深地鞠了一躬。在為客人點(diǎn)完菜后，便和領(lǐng)班為客人搜集了一些溫馨小紙條：鹽醋防毒消炎好，韭菜補(bǔ)腎暖膝腰蘿卜化痰消脹快，芹菜能降血壓高大蒜抑制腸胃炎，綠豆解暑最為妙香蕉能便解胃炎，健胃補(bǔ)脾食紅棗花生能降膽固醇，瓜豆消腫又利尿 客人看后很高興，臨行時(shí)把小紙條也帶走了 113號(hào)雅間 2012年10月1日 服務(wù)員*** 今天中午是工商局李局用餐，李局用餐時(shí)腳不是很方便，我便準(zhǔn)備了一個(gè)小板凳并附了小紙條： 尊敬的李局：您好，得知您腳不方便，特意為您準(zhǔn)備了一個(gè)小板凳，把腳放上邊會(huì)舒服一些，建議您多吃豬蹄和骨頭湯，這樣會(huì)對(duì)您的恢復(fù)會(huì)好一些?！蔽铱吹贸隹腿苏f(shuō)得是發(fā)自內(nèi)心的話。在此我們提示您天氣無(wú)常，注意添衣，預(yù)防感冒，祝您用餐愉快！服務(wù)員*** 客人看到小紙條后非常感動(dòng)，感嘆保定會(huì)館的服務(wù)就是好。8號(hào)雅間 2012年7月5日 服務(wù)員*** 今天中午客人來(lái)的很晚，他們是幾年未見面的老朋友，吃完飯后馬上坐飛機(jī)去無(wú)錫，所以在餐中點(diǎn)菜都是炒菜類的食品，以免耽誤客人的飛機(jī)，我聽到消息后及時(shí)跟進(jìn)溫馨小紙條：尊敬的貴賓：您好！剛才在餐中聽到您用餐完畢后就要乘飛機(jī)去無(wú)錫談生意，在這里我們也預(yù)祝您生意成功，天氣寒冷，也請(qǐng)您及時(shí)關(guān)注天氣御寒保暖。7號(hào)雅間 2012年6月17日 服務(wù)員*** 今天7號(hào)雅間坐的是翟總，開始只來(lái)了一位客人，問(wèn)有沒(méi)有帶電視的雅間，我就打電話進(jìn)行了詢問(wèn)，回到雅間后很抱歉地對(duì)客人說(shuō)沒(méi)有，客人回道：“沒(méi)有，就坐這吧，就是看不到新聞了，今天美國(guó)總統(tǒng)奧巴馬會(huì)見胡錦濤主席，我聽到這個(gè)消息后馬上告訴了主管，在辦公室同事的配合下，以新聞的形式及時(shí)跟進(jìn)了一張小紙條：尊敬的翟總：您好！因?yàn)槲覀冄砰g的條件有限，沒(méi)有電視，不能讓您及時(shí)看到新聞，為此我們特意從網(wǎng)上搜尋了相關(guān)資料：胡錦濤主席將在人民大會(huì)堂主持歡迎儀式，歡迎奧巴馬訪華，歡迎式后兩國(guó)元首舉行了長(zhǎng)達(dá)1小時(shí)10分鐘的會(huì)談，就中美關(guān)系和共同關(guān)心的重大國(guó)際語(yǔ)地區(qū)問(wèn)題深入交換了意見，上午11時(shí)左右，兩國(guó)元首小范圍會(huì)談結(jié)束，胡錦濤主席對(duì)記者表示：“中美雙方在許多方面達(dá)成共識(shí)。今天本來(lái)是這位先生商業(yè)性的請(qǐng)客，可是夫人偏偏就跟來(lái)了。發(fā)現(xiàn)這一情況后，我們就為客人寫了一張小卡片，在為客人斟倒茶水時(shí)送給了他：尊敬的貴賓：您好，用餐中我們發(fā)現(xiàn)您一直在抽煙，吸煙有害健康，希望您少吸煙，多食用我們的養(yǎng)生新菜品。通過(guò)這件用心做事，體現(xiàn)了我們傳遞愛心的服務(wù)理念，我們以后一定會(huì)做的越來(lái)越好！4號(hào)雅間 2012年5月25日 服務(wù)員*** 今天天氣比較熱，餐中酒過(guò)三巡，主人位的領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)是滿頭大汗。聽到這些我和主管都開心的笑了，沒(méi)想到這點(diǎn)小事和幾句話就能讓客人這么感動(dòng)，我太幸福了。2號(hào)雅間 2012年5月5日 服務(wù)員*** 隨著溫和的陽(yáng)光，我迎來(lái)了2號(hào)雅間的客人，客人一到便互相問(wèn)候并遞送資料，這時(shí)無(wú)意中聽到一位客人說(shuō)：“出來(lái)的匆忙，忘記帶老花鏡了，看資料費(fèi)勁。服務(wù)員*** 客人看后很高興，又一次的對(duì)我表示感謝。祝您身體健康，全家幸福！服務(wù)員*** 客人看了小紙條后非常高興。333號(hào)雅間 2012年12月16日 服務(wù)員*** 今天我“家”是電視臺(tái)訂的，我心里就暗自想會(huì)不會(huì)有哪位明星來(lái)呢？想著想著，客人們就來(lái)了，我用心的打量每一位客人，忽然我眼前一亮，看到了我喜歡的***，在電視上***帥呆了，再看本人更帥了，我就忍不住多看了幾眼。我抓住這樣的機(jī)會(huì)傳遞了我們愛心的紙條：尊敬的顧客您好：得知您為流感問(wèn)題擔(dān)心，保定會(huì)館提醒您： 1）餐前餐后洗手，反復(fù)交叉法；2）屋子勤通風(fēng)；3）多喝水，少吃辛辣食品；4）保持愉快的心情；在此保定會(huì)館祝您身體健康，用餐愉快。227號(hào)雅間 2012年11月25日 服務(wù)員*** 今天陽(yáng)光明媚，我們接待的是保定的客人，一進(jìn)門，不經(jīng)意觀察到主賓客人的眼睛有些泛紅，一問(wèn)才知道，最近他的眼睛一直不舒服，我們遞送了小紙條：尊敬的顧客：您好，得知您的眼睛有些泛紅，發(fā)疼，特別提示您：現(xiàn)在天氣干燥，建議您多喝水，少吃辛辣食物，我們也為您準(zhǔn)備了一杯名目的綠茶“噓噓眼”，希望它的熱氣能讓您的眼睛得到緩解。其實(shí)生活很微妙，你所知道的一點(diǎn)點(diǎn)，也許是對(duì)別人的一大點(diǎn)。聽到此我想起上午開會(huì)時(shí)說(shuō)的鮮奶加西芹汁對(duì)尿酸高有好處，便給客人準(zhǔn)備了一杯鮮奶西芹汁，并以小紙條的形式贈(zèng)送給客人：尊敬的先生：您好！無(wú)意中聽說(shuō)您的尿酸有些偏高，特意準(zhǔn)備了鮮奶西芹汁，這種果汁可以幫您緩解，希望在以后的生活中您也可以每天喝一杯，對(duì)您的身體有好處。最后祝您就餐愉快！服務(wù)員*** 客人看后很高興，說(shuō)牙疼好長(zhǎng)時(shí)間了，這次到保定會(huì)館沒(méi)有白來(lái)，來(lái)有所值，一定會(huì)記住保定會(huì)館和這里可愛的人們的。223號(hào)雅間 2012年11月3日 服務(wù)員*** 今天我家坐的幾位客人中有一位女士，正當(dāng)大家都吃的盡興時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)這位女士的臉色有些不太好，而且還時(shí)不時(shí)的皺眉頭，看到這一情況后，我小聲的詢問(wèn)了客人，得知客人有些著涼胃有些不舒服，于是我便立即給客人倒了一杯熱水，送上披肩，并寫了張小紙條：尊敬的女士：您好！首先歡迎您來(lái)到我們雅間，看到您在就餐時(shí)，有些不太舒服，冒昧地詢問(wèn)了您，得知您可能是胃寒，所以特意這您準(zhǔn)備了一杯熱水和披肩，東西雖然不是很特別，但它代表了我們服務(wù)員對(duì)您的關(guān)心，希望對(duì)您有所幫助，祝您就餐愉快。221號(hào)雅間 2012年10月24日 服務(wù)員*** 今天有七位客人在我房間用餐，無(wú)意中聽說(shuō)客人有點(diǎn)上火，于是我準(zhǔn)備了一杯苦瓜汁（或冰糖雪梨水、黃瓜水），并附了一張小紙條：尊敬的顧客：您好，無(wú)意中聽到您有點(diǎn)上火，知道最近天氣炎熱，由于上火會(huì)引起身體不適，特意為您準(zhǔn)備了一杯苦瓜汁，它有去火、解暑的功效。希望您早日康復(fù)，用餐愉快！服務(wù)員*** 客人看后馬上拿了一片放在針眼處，并說(shuō)：“在這里不僅能享受美味的食品、高質(zhì)量的服務(wù)還能學(xué)習(xí)到很多不曾接觸到的知識(shí)，真是謝謝你們了！”，客人對(duì)我們的這一服務(wù)很是感激，餐中一直將土豆片放在針眼處，臨走還不忘拿了幾片。119號(hào)雅間 2012年10月6日 服務(wù)員*** 客人落座之后服務(wù)員照例在為客人餐中服務(wù)，看到客人手上有輸液后貼的消炎膠帶（創(chuàng)可貼），于是服務(wù)員關(guān)切問(wèn)候客人是否是身體不舒服，客人說(shuō)因?yàn)榻谔鞖獠缓?，感冒發(fā)燒剛剛打了點(diǎn)滴。一會(huì)，主管從網(wǎng)上搜了一些皮膚過(guò)敏的飲食注意事項(xiàng)，裝進(jìn)了一個(gè)信封里，并附上了小卡片上面寫道：尊敬的客人，剛看見你的胳膊上像是過(guò)敏了，特意為您寫了一些飲食的注意事項(xiàng)，希望對(duì)您有所幫助，祝您早日康復(fù)，心想事成！服務(wù)員：*** 客人收到后非常感謝，連聲說(shuō)謝謝，說(shuō)這的服務(wù)很體貼！118號(hào)雅間 2012年10月4日 服務(wù)員*** 5月22日晚18號(hào)房間來(lái)了一位40多歲的女士，在休息區(qū)站起來(lái)時(shí)捶了一下腰，看到后我馬上拿來(lái)靠墊并送上溫馨提示卡，卡片內(nèi)容是這樣寫的：尊敬的女士，您好。祝您用餐愉快！服務(wù)員：*** 當(dāng)時(shí)幾位客人都特別感動(dòng)，一直對(duì)我表示感謝，之后我又拿了個(gè)椅子靠墊為其墊上，這時(shí)他們更加激動(dòng)了，一直夸獎(jiǎng)我。祝您就餐愉快，身體健康！服務(wù)員：*** 我將小紙條和黃瓜汁給客人后，客人很感動(dòng)，連聲說(shuō)了好幾個(gè)謝謝并稱道：“這里的服務(wù)真是一流的，下次不管多遠(yuǎn)還來(lái)你們這用餐”，我聽了后心里暖洋洋的。這時(shí)預(yù)訂臺(tái)通知我們今天15號(hào)雅間是雄縣的客戶，請(qǐng)他們的領(lǐng)導(dǎo)?！弊詈髮⑿〖垪l當(dāng)成我們這里用餐的小禮物收起來(lái)了。愛你的阿姨們孩子的父親和在做的客人