【正文】 ?？腿丝戳碎_懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。典例六：某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進(jìn)玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發(fā)雷霆。簡要點評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習(xí)慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細(xì)致的服務(wù)和驚喜。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當(dāng)。簡要點評：客房服務(wù)員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務(wù)的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務(wù)員的服務(wù)范圍，這種無微不至的服務(wù)，給客人帶來了驚喜。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處。應(yīng)證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶。第二天早餐后，客人到夜總會補(bǔ)開發(fā)票，可夜總會還沒有開始營業(yè)無法給客人開發(fā)票，客人要趕飛機(jī)，焦急萬分。簡要點評：此典例，體現(xiàn)了餐廳服務(wù)員訓(xùn)練有素的快速和機(jī)敏，做到了在服務(wù)中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補(bǔ)救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。簡要點評：此典例，體現(xiàn)了酒店精細(xì)化管理與服務(wù)中的快速反應(yīng)，實現(xiàn)了賓客在前廳禮賓臺，得到“金鑰匙”滿意和驚喜地終端服務(wù)。第三篇：酒店個性化服務(wù)案例酒店個性化服務(wù)案例典例一：客人在某酒店的總服務(wù)臺辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺找到“金鑰匙”，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。迎送客人的茶水、毛巾服務(wù)能夠讓客人感受到酒店無微不至的關(guān)心和對待客人的熱情，更好的拉近與客人之間的溝通關(guān)系。六、GRO歡迎茶水及帶客講解參觀為了給到店的客人留下深刻難忘的美好記憶，由GRO引領(lǐng)客人參觀酒店，并結(jié)合酒店文化展開介紹，同時起到銷售、推廣效應(yīng)。如果賓客比較健談，希望聊天，可按照賓客引導(dǎo)的話題進(jìn)行交流或傾聽。毛巾要根據(jù)季節(jié)使用保溫桶準(zhǔn)備，夏天要提供冰毛巾和常溫毛巾，冬季應(yīng)提供熱毛巾。千萬不要嫌麻煩，一旦下起太陽雨，會讓人措手不及。不管下雨和晴天，雨傘都是接機(jī)服務(wù)的必備品。接機(jī)是代表酒店的專業(yè)和對賓客尊重的一個服務(wù)項目，不要因為熟悉就省略或簡化。除非手寫的字體能體現(xiàn)酒店的特色，否則要使用打印字體。為了做好接機(jī)服務(wù)，要準(zhǔn)備以下物品： 在公眾場合，酒店使用的物品體現(xiàn)酒店的檔次和水準(zhǔn)。有的酒店在接機(jī)時，手里拿著一張白紙，上面手寫著被接人的名字。一是方便團(tuán)隊、會議賓客尋找，二是減少團(tuán)隊、會議成員乘坐電梯的頻次。在為會議、團(tuán)隊賓客安排房間時，應(yīng)盡量安排在較低樓層，同時最好集中在一個或幾個樓層。一旦其他賓客退房，能滿足其要求，應(yīng)及時征詢其意見是否調(diào)換房間。一旦有回頭客預(yù)訂，預(yù)訂中心要及時查看客史檔案，根據(jù)其喜好的房間號碼、朝向、樓層、房型等安排房間?；仡^客是酒店的寶貴資源。因此，酒店在為此類型的賓客排房時，應(yīng)盡量安排隔壁無人的房間。每天凌晨，酒店都會迎來一些賓客。因此，為了確保投訴賓客的滿意，要對預(yù)訂賓客認(rèn)真核對，發(fā)現(xiàn)投訴賓客入住時，要對其上次投訴事項進(jìn)行認(rèn)真落實。賓客離店了，酒店并沒有研究如何整改，或者認(rèn)為一些意見僅僅是此賓客的特殊需求，并沒有記入客戶檔案。酒店在接受賓客投訴時一般會表現(xiàn)出高度重視，保證立即整改，下一次賓客入住時不再出現(xiàn)類似的情況。對于他們在路途上的需求不要漠不關(guān)心，應(yīng)主動提供，讓他們在回程的路上記住酒店溫馨到位的服務(wù)，為下一次的抵臨創(chuàng)造條件。為投訴賓客提供水果和礦泉水就是開展彌補(bǔ)服務(wù)的一種方式。三、離店的投訴賓客、?？秃唾F賓客人酒店前廳服務(wù)是為投訴賓客創(chuàng)造滿意、為?？秃唾F賓提供特別關(guān)注的最后機(jī)會。其他物品也要在總結(jié)對客服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，不斷增加種類，方便對客服務(wù)。比如藥品，要常備速效救心丸、風(fēng)油精、創(chuàng)可貼等，一旦遇到賓客心臟病突發(fā)、蚊蟲叮咬、手指劃破等情況，可及時提供相應(yīng)幫助。酒店應(yīng)在總結(jié)賓客需求的基礎(chǔ)上，在前廳設(shè)置一個百寶箱，為個性化服務(wù)提供物質(zhì)方面的支持。二、前廳設(shè)置百寶箱（醫(yī)藥箱）前廳是賓客進(jìn)出酒店的門戶，在進(jìn)出酒店時，他們會有很多的服務(wù)需求，但很多酒店前廳因缺少相應(yīng)的物品和服務(wù)設(shè)計，往往無能為力，錯過了為賓客提供驚喜服務(wù)的良機(jī)。根據(jù)不同天氣狀況做好應(yīng)對措施，如防滑、租借物品等服務(wù)。為回避經(jīng)營風(fēng)險，協(xié)助賓客合理安排行程，前廳可以啟動如下特殊天氣服務(wù)預(yù)案：在酒店大廳醒目位置不間斷播放機(jī)場、高速公路的開放及關(guān)閉情況，以及市內(nèi)交通管制措施等。因此，做好酒店前廳服務(wù)創(chuàng)新是贏得賓客心的捷徑。第二篇：酒店前廳個性化服務(wù)酒店前廳個性化服務(wù)酒店前廳不僅是對外服務(wù)的窗口、酒店信息中樞，還是酒店給賓客留下第一印象和離店前最后印象的地方。一個人成功的經(jīng)驗證明：就是別人沒發(fā)現(xiàn)的事情，你發(fā)現(xiàn)了，別人沒做的事情，你先做了?！毙≈祚R上拿起水果刀把一只梨削了皮，送到了客人的手上。”小朱說：“房間水果是剛上的，新鮮的，你吃個梨吧，梨是清肺，止咳嗽的，您吃了或許會好些?？头坎肯Ｍ芎闷饋鞨K1 張女士經(jīng)常到中都酒店入住，是酒店的一位?？?，8月初，她再次來酒店入住，客房服務(wù)員小李為其打掃房間時，發(fā)現(xiàn)張女士一直躺在床上，電視機(jī)也沒開，好像很些不舒服的樣子，便熱心的詢問她哪里不舒服，張女士說她有點頭暈，大概是昨晚工作的太晚，疲勞今天有點找上來了，說也休息一會兒就會好的，服務(wù)員小李安慰了張女士后，迅速與客房主管說明了此事，并聯(lián)系餐廳為張女士送了一杯咖啡，及一個香薰袋子并付卡片一張上面寫道：“親愛的張女士，您工作辛苦了，希望這這杯咖啡能讓您精神百倍的工作，這個小香袋子可以讓您的睡眠更香甜！”親情服務(wù)在PA*HK75 PA新員工張艷經(jīng)雖然剛進(jìn)入酒店工作不久，但其在工作中細(xì)致認(rèn)真，服務(wù)熱情很高，3月31日上午在2樓打掃衛(wèi)生期間，在走廊遇到了3位男士，她主動上前打招呼，得知客人想訂包間，便主動向客人介紹了2樓新裝修的3個包間，但客人表示看過，想看看其它的包間，于是小張便又向客人介紹了3樓包間的文化，了解到客人是濟(jì)源人，偈主動推薦到了濟(jì)水廳?能夠?qū)Πg的知識掌握很好,介紹詳細(xì),且服務(wù)熱情,主動引領(lǐng)客人服務(wù)到位,這些看來簡單的細(xì)節(jié)均給客有一次,一位周先生到保健部做按摩,在與服務(wù)人員聊天兒中,不經(jīng)意地說:”你們按摩房的墊子太舒服了