【正文】 。客人也不是高高在上的上帝，而是遠方到來的行者。在這個階段，服務不在是一種單向的對客行為，而成為客服互相溝通的媒介。服務境界第三重：心中無服務，眼中亦無服務。借用領班的一句話就是“發(fā)自內心的那種快樂表現(xiàn)在臉上的笑容”。服務境界第二重：眼中有服務，心中亦有服務。我們日常稱之為“沒有靈魂的服務”。但現(xiàn)在我知道，只要做到客人需要之處，讓客人驚喜，而后感動，進而客人的這種感動把我們自己感動的時候，個性化原來離我們這么近。之所說這次經歷意義非凡，是因為我覺得它對我來說不僅僅是一個個性化，最重要的是他徹底刷新了以往我對服務的認識。可惜由于時間的關系我已無法彌補一切了?！憋L大？鄭州？對呀，不知怎么的，我腦袋突然全面開花，我好像一下子豁然開朗了，思路全被打開。老奶奶看見我像見了親人似的又說起饅頭的事來。今天早上居然又碰到了他們來用早餐。4月3日早本來故事到上面就結束了。饅頭問題解決了，所有問題就迎刃而解了。出去給客人買嗎?現(xiàn)在都午夜十二點半了去哪買呀！我打算跟客人說“SORRY”了，但廚房師傅的一句話提醒了我：我們不是天天在吃饅頭嗎？對呀，員工食堂應該有饅頭!可是現(xiàn)在也沒人啊！高興得太早了。我到現(xiàn)在也不知當時為什么答應的那么爽快，我想大概就是不忍心拒絕吧！下樓之后我才知道一個饅頭有的時候真能難倒一個漢。沒想到點完后老奶奶說特別想吃饅頭，問我有沒有。兩位很高興的連聲說謝謝。根據(jù)老奶奶的身體情況我給他們推薦了兩款菜品:第一款是芹香花生米，并跟二位解釋，西芹有降血壓的功能，而花生米則可以治療胃不舒服；第二款是蘿卜絲燉蝦，蝦富含蛋白，營養(yǎng)豐富，對老年人身體特別好，而且這款菜不含任何糖分，不油不膩。簡短的對話之后我了解到以下信息：一、兩位是來自東營的客人，剛到達酒店入住；二、老奶奶的身體特別不好，血壓高，胃不舒服，而且最重要的是還患有糖尿病。老大爺熱情的招呼我進去?！蔽野错懥碎T鈴。跟值班師傅交接了一下工作后我上了樓。都怪自己平時在個性化上不夠用心，這次用到了心里沒底了。我馬上過去。我母親身體不太好，你能不能過來一趟給我們推薦幾款比較合適的菜品，你看，我也不太懂，電話里也說不清楚。您的房間里有一份菜單，您需要點什么菜請直接告訴我，我會以最快的速度給您送上去。餐廳還有一桌零點用餐的客人呢。請問有什么可以幫您？”“你好，請問是送餐服務員嗎？”“是的，先生。這不剛說完就來電話了。4月1日晚今天是愚人節(jié)，我的第一天夜班，也是最后一輪一個人上夜班。連續(xù)三天的夜班讓人很疲倦，但心里卻有一種難以言說的輕松愉悅。餐尾，上主食時，把事先準備好長壽面端到壽星面前“您好王局長，這是我們廚房師傅特地為您準備長壽面，這碗面和其他的面不一樣，它只有一根哦，代表著您的輝煌事業(yè)和幸福生活長長久久。敬酒：事先每一位管理人員拿一杯紅酒，主持人：王局，再次感謝您把這么重要的日子選擇在我們九號，希望明年的今天甚至后年的今天我們還能為您過生日?！保ǜ鶕?jù)所送禮物送不同的祝福）?！睌z影師抓拍鏡頭。開餐時，員工作自我介紹，送去餐前祝愿“尊敬的各位貴賓，大家好！我是本房間盯臺員工小王，很榮幸能在王局長生日時上為大家服務，希望今天我的服務能夠得到大家的認可，在此小王祝大家用餐愉快，同時也祝王局長生日快樂，謝謝大家。第四篇：酒店個性化服務案例生日流程主題服務 ——生日宴形式：歌曲+上蛋糕儀式+送禮品載體：許愿燈、長壽面、鮮花、蛋糕、禮物、紅酒十杯、照相機、音樂、筷子、托盤、骨碟。,、下雨時為沒帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等，直至賓客安全離開。,歡迎他們再來。,應主動為其拉開座椅,禮貌地詢問他們是否滿意。其要點為：,也不要做出催促賓客離開的錯誤舉動。分析：送客是禮貌服務的具體體現(xiàn),表示餐飲部門對賓客的尊重、關心、歡迎和愛護,在餐飲服務中是不可或缺的項目。經理邊說邊讓那位服務員趕快給客人倒茶?！边@些確實是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意?？腿烁嬖V經他們對服務員催促他們結賬的做法很生氣?？腿瞬⒉煌讌f(xié)。”服務員用懇求的口氣說道。其實,她在客人點菜和進餐的服務過程中并沒有什么過錯,只是想催客人早一些結賬。請你馬上把餐廳經理叫過來。服務員又仔細回憶了一下,覺得可能是自己錯了,忙到收銀員那里去改賬。這位服務員忙回答客人,賬單肯定沒錯,菜已經上過了。那位生氣的客人沒好氣地讓服務員把賬單拿過來?！币晃豢腿寺犃怂脑挿浅Ｉ鷼?表示不愿離開。最后,她終于忍不住對客人說:“先生,能不能趕快結賬,如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳。他們在此已坐了兩個多小時,仍沒有去意。一盒小小的磁帶實質上是酒店真誠服務的結晶，是錢王人真情真意的表達。今后，每當我聽這盒磁帶時，一定會想起美麗的臨安，想起一流的錢王大酒店，想起今天這難忘的夜晚?！庇质且魂嚴坐Q般的掌聲??晚會臨近散場，意猶未盡的裘先生正待起身，沒料邊上笑容可掬的服務員十分禮貌地走過來，遞上一盤錄音帶對他說：“先生，十分感謝您為大家?guī)淼母杪?，我們的音響師已經將您的《朋友》錄下來，讓您可以把歡樂帶回家去。來自上海的裘先生隨假日旅游團隊住進了臨安市錢王大酒店，晚上他興致勃勃地攜幾個游伴到娛樂廳觀看歌舞表演。多年以來，酒店一直把“賓客至上，服務第一”作為自己的宗旨，讓客人真正享受到“賓至如歸”的服務，而無“羈旅之感”。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務。簡要點評：酒店如同一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習俗習慣都有不同的差異。典例八：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。大堂副理在處理此事時，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時候，為他們解決了困難。幾位客人經常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚大堂副理對他們無微不至的關懷。典例七：住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。此時，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應、準確采取補救措施，不僅彌補了客人的損失，而且抓住時機創(chuàng)造驚喜