酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)-文庫(kù)吧資料
2025-03-09 13:53本頁(yè)面
【正文】 。想到這里，服務(wù)員微笑著安慰客人說(shuō)：“請(qǐng)不要著急，先回房休息，我一定盡力幫您找到。正在這時(shí)， 402房間的李先生急匆匆地來(lái)到問(wèn)：“小姐，請(qǐng)問(wèn)你收拾房間時(shí)，有沒(méi)有看到垃圾桶里有張支票？”服務(wù)員說(shuō)：“先生，您說(shuō)支票在垃圾桶里？“對(duì)！” 客人懊惱地說(shuō)：昨天晚上我喝醉了，將一張 5萬(wàn)元的支票撕碎后扔進(jìn)了垃圾筐。 答 案 豐臣秀吉不解其意，石田解釋說(shuō)：這第一杯大碗溫茶是為解渴的，所以溫度要適當(dāng)，量也要大；第二杯用中碗的熱茶，是因?yàn)橐呀?jīng)喝了一大碗不會(huì)太渴了，稍帶有品茗之意，所以溫度要稍熱，量也要小些；第三杯，則不為解渴，純粹是為了品茗，所以要奉上小碗的熱茶 機(jī)會(huì)隱藏在細(xì)節(jié)之中。有一天，幕府將軍豐臣秀吉口渴到寺中求茶，石田熱情地接待了他。而習(xí)慣正是忘不掉的最重要的素質(zhì)之一。愛因斯坦曾 說(shuō)過(guò)這樣一句有意思的話：“如果人們已經(jīng)忘記了他們?cè)趯W(xué)校里 所學(xué)的一切，那么所留下的就是教育。而考慮到細(xì)節(jié)、注重細(xì)節(jié)的人，不僅認(rèn)真對(duì)待 工作，將小事做細(xì)，而且注重在做事的細(xì)節(jié)中找到機(jī)會(huì)，從而 使自己走上成功之路 培養(yǎng)觀察力 在生活中要養(yǎng)成對(duì)細(xì)節(jié)的觀察能力和思考，有助于工作 上的判斷，從而提高服務(wù)水平，更能提供個(gè)性化服務(wù) 注意細(xì)節(jié)其實(shí)是一種功夫，這種功夫是靠日積月累培養(yǎng)出來(lái)的。這種人無(wú)法把工作當(dāng)作一種樂(lè)趣， 而只是當(dāng)作一種不得不受的苦役，因而在工作中缺乏工作熱情。 ——山姆 ” 個(gè)人 程序 C 個(gè)人 儀表得體 友好 有興趣 關(guān)注 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 優(yōu)質(zhì)型 程序 及時(shí) 有效率 統(tǒng)一 適應(yīng)性強(qiáng) 搶先一步 個(gè)人 友好 有興趣 關(guān)注 得體 有禮貌地解決問(wèn)題 “優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提 供服務(wù)來(lái)滿足你。 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 個(gè)人 程序 B 個(gè)人 程序 C 程序 個(gè)人 D 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 冷淡型 程序 慢 不一致 死板 混亂 不便 個(gè)人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏遠(yuǎn) 不感興趣 “冷淡型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“我們不關(guān)心你” 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 生產(chǎn)型 個(gè)人 不敏感 缺乏感情 疏遠(yuǎn) 不感興趣 “生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面 程序面 服務(wù)的程序面具有 系統(tǒng)性 。 態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，在 30秒內(nèi)聽到招呼。 態(tài)度：?jiǎn)T工對(duì)顧客態(tài)度友好。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，很快聽到招呼。 詢問(wèn)顧客是否需要服務(wù) —— 展示了 主動(dòng) 。 當(dāng)客人來(lái)到時(shí) ， 要笑迎他們 ， 目光直接與顧客 接觸 ， 向客人
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