酒店個性化服務(wù)培訓教材-文庫吧資料
2025-03-09 14:03本頁面
【正文】 。想到這里，服務(wù)員微笑著安慰客人說：“請不要著急，先回房休息，我一定盡力幫您找到。正在這時， 402房間的李先生急匆匆地來到問：“小姐，請問你收拾房間時，有沒有看到垃圾桶里有張支票？”服務(wù)員說：“先生，您說支票在垃圾桶里？“對！” 客人懊惱地說：昨天晚上我喝醉了，將一張 5萬元的支票撕碎后扔進了垃圾筐。 答 案 豐臣秀吉不解其意，石田解釋說：這第一杯大碗溫茶是為解渴的，所以溫度要適當，量也要大；第二杯用中碗的熱茶，是因為已經(jīng)喝了一大碗不會太渴了，稍帶有品茗之意，所以溫度要稍熱，量也要小些；第三杯，則不為解渴，純粹是為了品茗，所以要奉上小碗的熱茶 機會隱藏在細節(jié)之中。有一天，幕府將軍豐臣秀吉口渴到寺中求茶，石田熱情地接待了他。而習慣正是忘不掉的最重要的素質(zhì)之一。愛因斯坦曾 說過這樣一句有意思的話：“如果人們已經(jīng)忘記了他們在學校里 所學的一切，那么所留下的就是教育。而考慮到細節(jié)、注重細節(jié)的人，不僅認真對待 工作，將小事做細，而且注重在做事的細節(jié)中找到機會，從而 使自己走上成功之路 培養(yǎng)觀察力 在生活中要養(yǎng)成對細節(jié)的觀察能力和思考，有助于工作 上的判斷，從而提高服務(wù)水平，更能提供個性化服務(wù) 注意細節(jié)其實是一種功夫，這種功夫是靠日積月累培養(yǎng)出來的。這種人無法把工作當作一種樂趣， 而只是當作一種不得不受的苦役，因而在工作中缺乏工作熱情。 ——山姆 ” 個人 程序 C 個人 儀表得體 友好 有興趣 關(guān)注 服務(wù)的程序面與個人面 優(yōu)質(zhì)型 程序 及時 有效率 統(tǒng)一 適應(yīng)性強 搶先一步 個人 友好 有興趣 關(guān)注 得體 有禮貌地解決問題 “優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點 給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提 供服務(wù)來滿足你。 服務(wù)的程序面與個人面 個人 程序 A 個人 程序 B 個人 程序 C 程序 個人 D 服務(wù)的程序面與個人面 個人 程序 A 冷淡型 程序 慢 不一致 死板 混亂 不便 個人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏遠 不感興趣 “冷淡型”服務(wù)特點 給顧客的信息：“我們不關(guān)心你” 服務(wù)的程序面與個人面 生產(chǎn)型 個人 不敏感 缺乏感情 疏遠 不感興趣 “生產(chǎn)型”服務(wù)特點 給顧客的信息：“你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個方面 程序面 服務(wù)的程序面具有 系統(tǒng)性 。 態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標準 及時性：顧客進入服務(wù)區(qū)域，在 30秒內(nèi)聽到招呼。 態(tài)度：員工對顧客態(tài)度友好。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準 一般顧客服務(wù)標準 及時性：顧客進入服務(wù)區(qū)域時，很快聽到招呼。 詢問顧客是否需要服務(wù) —— 展示了 主動 。 當客人來到時 ， 要笑迎他們 ， 目光直接與顧客 接觸 ， 向客人
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