酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)教材-wenkub
2023-03-24 14:03:06 本頁面
【正文】 專業(yè)精神的標(biāo)志 當(dāng)顧客有特殊需求時(shí) ? 盡可能滿足顧客特別的要求。服務(wù)員能為 客人洗衣 服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間 的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。 針對(duì)性服務(wù)： 該服務(wù)也不一定高檔，但要求服務(wù)員有強(qiáng)烈的 服務(wù)的意識(shí)，想客人所想，有時(shí)甚至要站在客人的立場(chǎng)上看 問題。 是非常規(guī)服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)則是以標(biāo)準(zhǔn)化和多樣化為基礎(chǔ)，通過面向顧客的細(xì)節(jié)改善，使產(chǎn)品和服務(wù)在最終銷售環(huán)節(jié)上能更多地融合顧客需求 常規(guī)服務(wù)：送餐服務(wù)、房間清潔 服務(wù)、行李服務(wù)等 什么是個(gè)性化服務(wù)？ 個(gè)性化服務(wù)通過四種形式來表現(xiàn) 一般個(gè)性化服務(wù)： 即只要客人提出要求，就盡最大的可能去 滿足客人。 委托代辦服務(wù) :指客人本人由于各種原因無法親身辦理而委托 酒店代辦。分析客人可能 因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主 動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān) 服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間 的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。 ?這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。 ? 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 當(dāng)客人來到時(shí) ， 要笑迎他們 ， 目光直接與顧客 接觸 ， 向客人說 “ 您好 ！ ” —— 傳達(dá) 友好 。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，很快聽到招呼。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，在 30秒內(nèi)聽到招呼。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面 程序面 服務(wù)的程序面具有 系統(tǒng)性 。 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 個(gè)人 程序 B 個(gè)人 程序 C 程序 個(gè)人 D 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 冷淡型 程序 慢 不一致 死板 混亂 不便 個(gè)人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏遠(yuǎn) 不感興趣 “冷淡型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“我們不關(guān)心你” 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 生產(chǎn)型 個(gè)人 不敏感 缺乏感情 疏遠(yuǎn) 不感興趣 “生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。 ——山姆 而考慮到細(xì)節(jié)、注重細(xì)節(jié)的人，不僅認(rèn)真對(duì)待 工作，將小事做細(xì)，而且注重在做事的細(xì)節(jié)中找到機(jī)會(huì)，從而 使自己走上成功之路 培養(yǎng)觀察力 在生活中要養(yǎng)成對(duì)細(xì)節(jié)的觀察能力和思考，有助于工作 上的判斷，從而提高服務(wù)水平，更能提供個(gè)性化服務(wù) 注意細(xì)節(jié)其實(shí)是一種功夫，這種功夫是靠日積月累培養(yǎng)出來的。而習(xí)慣正是忘不掉的最重要的素質(zhì)之一。 答 案 豐臣秀吉不解其意，石田解釋說：這第一杯大碗溫茶是為解渴的，所以溫度要適當(dāng)，量也要大；第二杯用中碗的熱茶，是因?yàn)橐呀?jīng)喝了一大碗不會(huì)太渴了，稍帶有品茗之意，所以溫度要稍熱，量也要小些；第三杯，則不為解渴，純粹是為了品茗，所以要奉上小碗的熱茶 機(jī)會(huì)隱藏在細(xì)節(jié)之中。想到這里，服務(wù)員微笑著安慰客人說：“請(qǐng)不要著急，先回房休息，我一定盡力幫您找到。 找來膠水 ， 將碎片一一粘好 ， 碎片又變成了一張完整
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