酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)教材-展示頁(yè)
2025-03-11 14:03本頁(yè)面
【正文】 說(shuō) “ 您好 ！ ” —— 傳達(dá) 友好 。 顧客期望的層次 “每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。 ? 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 ?這樣做會(huì)克服顧客對(duì)你的防范之心。 ?這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人 送去了涼水瓶裝滿的涼開(kāi)水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新 的開(kāi)水 服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程 度的穢污。分析客人可能 因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主 動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開(kāi)關(guān) 服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間 的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。 分析：客人可能是工作忙，而沒(méi)有時(shí)間洗衣。 委托代辦服務(wù) :指客人本人由于各種原因無(wú)法親身辦理而委托 酒店代辦。 突發(fā)服務(wù)： 客人并不是原有需求，但在店期間發(fā)生了需解決 的問(wèn)題，需要酒店幫助，如果此時(shí)服務(wù)準(zhǔn)確到位，客人將永遠(yuǎn) 難忘。 是非常規(guī)服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)則是以標(biāo)準(zhǔn)化和多樣化為基礎(chǔ)，通過(guò)面向顧客的細(xì)節(jié)改善，使產(chǎn)品和服務(wù)在最終銷售環(huán)節(jié)上能更多地融合顧客需求 常規(guī)服務(wù)：送餐服務(wù)、房間清潔 服務(wù)、行李服務(wù)等 什么是個(gè)性化服務(wù)？ 個(gè)性化服務(wù)通過(guò)四種形式來(lái)表現(xiàn) 一般個(gè)性化服務(wù)： 即只要客人提出要求，就盡最大的可能去 滿足客人。這些個(gè)性化服務(wù)在技術(shù)上要求不高，只要求員工 具備積極主動(dòng)為客人服務(wù)的意識(shí)，做到心誠(chéng)、眼尖、口靈、 腳勤、手快。 針對(duì)性服務(wù)： 該服務(wù)也不一定高檔，但要求服務(wù)員有強(qiáng)烈的 服務(wù)的意識(shí)，想客人所想，有時(shí)甚至要站在客人的立場(chǎng)上看 問(wèn)題。 個(gè)性化服務(wù)案例 服務(wù)員清潔房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人有小件衣服浸泡在洗手盆。服務(wù)員能為 客人洗衣 服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間 的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能 因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主 動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開(kāi)關(guān) 一次服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開(kāi)著，不知是客人倒完 開(kāi)水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開(kāi)水，故意打開(kāi)瓶塞 的？疑慮不解，難以斷定。服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人外出游因飲食不慎引起 腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過(guò)樓層主管及 時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時(shí)治療，讓客人得以康復(fù) 專業(yè)精神的標(biāo)志 當(dāng)顧客有特殊需求時(shí) ? 盡可能滿足顧客特別的要求。 ?這樣做會(huì)帶來(lái)更多的生意。 ?這樣做能夠淘汰你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 ? 對(duì)每位顧客及他的需求都尊重。” — 柯恩斯 安全、迅速、準(zhǔn)確 房間清潔、設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn) 服務(wù)員親切有禮 主動(dòng)服務(wù) 應(yīng)以顧客的眼光 來(lái)審視“ 服務(wù) ” 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí)完成客人的要求 —— 反映 快捷 。 對(duì)你認(rèn)識(shí)的客人要稱呼他的姓名 —— 傳達(dá)了 認(rèn)識(shí)和關(guān)注 。 檢查房間 —— 確保顧客房間設(shè)施 齊全 。 預(yù)測(cè)：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。 顧客反饋：傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。 預(yù)測(cè)：顧客不必開(kāi)口，杯子就加滿了水。 顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸
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