個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件-展示頁(yè)
2025-02-21 18:17本頁(yè)面
【正文】 ? 盡可能滿(mǎn)足顧客特別的要求。 分析：客人可能是工作忙，而沒(méi)有時(shí)間洗衣。 委托代辦服務(wù) :指客人本人由于各種原因無(wú)法親身辦理而委托 會(huì)所代辦。 突發(fā)服務(wù)： 客人并不是原有需求，但在店期間發(fā)生了需解決 的問(wèn)題，需要會(huì)所幫助，如果此時(shí)服務(wù)準(zhǔn)確到位，客人將永遠(yuǎn) 難忘。水岸皇庭鹽療養(yǎng)生會(huì)所 ?服務(wù)意識(shí) 個(gè)性化服務(wù) ? 授課：趙輝 是非常規(guī)服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)則是以標(biāo)準(zhǔn)化和多樣化為基礎(chǔ)，通過(guò)面向顧客的細(xì)節(jié)改善，使產(chǎn)品和服務(wù)在最終銷(xiāo)售環(huán)節(jié)上能更多地融合顧客需求 常規(guī)服務(wù)：迎客送客、浴足保健、茶水服務(wù)等 什么是個(gè)性化服務(wù)？ 個(gè)性化服務(wù)通過(guò)四種形式來(lái)表現(xiàn) 一般個(gè)性化服務(wù)： 即只要客人提出要求，就盡最大的可能去 滿(mǎn)足客人。這些個(gè)性化服務(wù)在技術(shù)上要求不高，只要求員工 具備積極主動(dòng)為客人服務(wù)的意識(shí)，做到心誠(chéng)、眼尖、口靈、 腳勤、手快。 針對(duì)性服務(wù)： 該服務(wù)也不一定高檔，但要求服務(wù)員有強(qiáng)烈的 服務(wù)的意識(shí)，想客人所想，有時(shí)甚至要站在客人的立場(chǎng)上看 問(wèn)題。 個(gè)性化服務(wù)案例 服務(wù)員清潔房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人有小件衣服浸泡在洗手盆。服務(wù)員能為 客人洗衣 服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程 度的穢污。 ?這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。 ?這樣做會(huì)克服顧客對(duì)你的防范之心。 ? 探索每位顧客尚未滿(mǎn)足的需求并給予滿(mǎn)足。 顧客期望的層次 “每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。 當(dāng)客人來(lái)到時(shí) ， 要笑迎他們 ， 目光直接與顧客 接觸 ， 向客人說(shuō) “ 您好 ！ ” —— 傳達(dá) 友好 。 詢(xún)問(wèn)顧客是否需要服務(wù) —— 展示了 主動(dòng) 。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，很快聽(tīng)到招呼。 態(tài)度：?jiǎn)T工對(duì)顧客態(tài)度友好。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，在 30秒內(nèi)聽(tīng)到招呼。 態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面 程序面 服務(wù)的程序面具有 系統(tǒng)性 。這方面的服務(wù)就稱(chēng)為顧客服務(wù)的程序面。 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 個(gè)人 程序 B 個(gè)人 程序 C 程序 個(gè)人 D 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 冷淡型 程序 慢 不一致 死板 混亂 不便 個(gè)人 不敏感 冷淡 缺乏感情
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