個(gè)性化服務(wù)知識-展示頁
2025-02-21 18:01本頁面
【正文】 現(xiàn)在上次同樣的位置上仍擺放著引人注目的香蕉。當(dāng)他按時(shí)出現(xiàn)在餐廳時(shí)，幾只香蕉使用緊繃的臉第一次有一微笑。每次服務(wù)員笑著問他有什么需要時(shí)，他都沒有回答。曼頓先生每天總到自助餐廳吃早餐。 案例 美國客人和香蕉 ? 這一天，蘇州的某家酒店迎來了一伴孤辟的美國客人 ——曼頓先生。細(xì)心的經(jīng)理覺察到她對紅色的偏愛，立即令服務(wù)員重新布置套間。 希爾頓 ? 一位女士在巴黎希爾頓酒店預(yù)訂了一個(gè)豪華套間，抵達(dá)酒店未入客房就出門會客去了。 ? 4）客人走到 17樓突然迷路。 ? 2）在大堂客人左顧右盼。因而個(gè)性化服務(wù)是提高顧客對酒店滿意度與忠誠度的重要法門。個(gè)性化服務(wù)從一定程度上說，是為了提升顧客的滿意度。個(gè)性化服務(wù) 知識 張金興 聯(lián)系方式： 18678690471 培訓(xùn)目的 ? 隨著酒店行業(yè)不斷發(fā)展和壯大，現(xiàn)在規(guī)范化的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)已經(jīng)不能滿足客人的需求，怎么才能留住客人，贏得更多的回頭客呢？那么，今天我們就共同討論一下這個(gè)問題。 培訓(xùn)內(nèi)容 ? ? ? ? 所謂個(gè)性化服務(wù)，在英文里叫做 Personal service 它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動積極的為顧客提供差異性的服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的滿意與忠誠。滿意度越高，顧客對酒店忠誠度便越高。那么酒店要如何提供個(gè)性化服務(wù)讓顧客得到滿足呢？ 什么是個(gè)性化服務(wù) 做好個(gè)性化服務(wù) 的關(guān)鍵點(diǎn) ? 觀察顧客 ? 預(yù)測需求 ? 記住顧客 ? 換位思考 ? 關(guān)愛客人 ? 1001=0 一、觀察顧客 ? 如何準(zhǔn)確地觀察顧客： ? 遇到以下顧客您將如何處理？ ? 1）在樓層有一位客人拿了張房卡在四處張望。 ? 3）在餐廳，客人走了一圈后眉頭緊皺。 ? 5）在電梯中一位客人見到你欲言又止。這位女士身上穿的、頭上戴的皆是大紅色。女士回來發(fā)現(xiàn)整個(gè)套間的地毯、壁毯、燈罩、床罩、沙發(fā)、窗簾都被換成了協(xié)調(diào)又富于變化的大紅色，頓時(shí)欣喜萬分。他不善言笑，總
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