【正文】 程中，對(duì)賓客經(jīng)過(guò)細(xì)心的觀察，認(rèn)真分析和研究判斷，做出決定，積極主動(dòng)地為客人提供完美服務(wù)。及顧客個(gè)性需要的滿足還必須有賴于服務(wù)員的個(gè)性化表現(xiàn)，深入地了解顧客的個(gè)性特點(diǎn)，提供大于100%的滿意服務(wù)。那么個(gè)性化服務(wù)到底意味著什么了？從酒店管理的角度來(lái)看，酒店的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵包括以下兩個(gè)方面：（1）滿足客人的個(gè)性需要。由此產(chǎn)生了的差異化服務(wù)就是個(gè)性化服務(wù)。不同的客人對(duì)不同的東西要求不同。既然顧客需要更多的要求，我們也就要更多的去創(chuàng)造進(jìn)而滿足顧客的要求。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們?cè)跐M足物質(zhì)需求的同時(shí)更希望在精神上的滿足。雖說(shuō)我國(guó)或本行業(yè)已經(jīng)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代言之尚早，但這是一個(gè)必然的自然催勢(shì)。第二篇：酒店前廳客房個(gè)性化服務(wù)酒店前廳客房個(gè)性化服務(wù)隨著科技和社會(huì)的發(fā)展，酒店的服務(wù)內(nèi)容一直在變。迎送客人的茶水、毛巾服務(wù)能夠讓客人感受到酒店無(wú)微不至的關(guān)心和對(duì)待客人的熱情，更好的拉近與客人之間的溝通關(guān)系。六、GRO歡迎茶水及帶客講解參觀為了給到店的客人留下深刻難忘的美好記憶，由GRO引領(lǐng)客人參觀酒店，并結(jié)合酒店文化展開(kāi)介紹，同時(shí)起到銷售、推廣效應(yīng)。如果賓客比較健談，希望聊天，可按照賓客引導(dǎo)的話題進(jìn)行交流或傾聽(tīng)。毛巾要根據(jù)季節(jié)使用保溫桶準(zhǔn)備，夏天要提供冰毛巾和常溫毛巾，冬季應(yīng)提供熱毛巾。千萬(wàn)不要嫌麻煩，一旦下起太陽(yáng)雨，會(huì)讓人措手不及。不管下雨和晴天，雨傘都是接機(jī)服務(wù)的必備品。接機(jī)是代表酒店的專業(yè)和對(duì)賓客尊重的一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，不要因?yàn)槭煜ぞ褪÷曰蚝?jiǎn)化。除非手寫的字體能體現(xiàn)酒店的特色，否則要使用打印字體。為了做好接機(jī)服務(wù)，要準(zhǔn)備以下物品： 在公眾場(chǎng)合，酒店使用的物品體現(xiàn)酒店的檔次和水準(zhǔn)。有的酒店在接機(jī)時(shí)，手里拿著一張白紙，上面手寫著被接人的名字。一是方便團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客尋找，二是減少團(tuán)隊(duì)、會(huì)議成員乘坐電梯的頻次。在為會(huì)議、團(tuán)隊(duì)賓客安排房間時(shí)，應(yīng)盡量安排在較低樓層，同時(shí)最好集中在一個(gè)或幾個(gè)樓層。一旦其他賓客退房，能滿足其要求，應(yīng)及時(shí)征詢其意見(jiàn)是否調(diào)換房間。一旦有回頭客預(yù)訂，預(yù)訂中心要及時(shí)查看客史檔案，根據(jù)其喜好的房間號(hào)碼、朝向、樓層、房型等安排房間。回頭客是酒店的寶貴資源。因此，酒店在為此類型的賓客排房時(shí)，應(yīng)盡量安排隔壁無(wú)人的房間。每天凌晨，酒店都會(huì)迎來(lái)一些賓客。因此，為了確保投訴賓客的滿意，要對(duì)預(yù)訂賓客認(rèn)真核對(duì)，發(fā)現(xiàn)投訴賓客入住時(shí)，要對(duì)其上次投訴事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真落實(shí)。賓客離店了，酒店并沒(méi)有研究如何整改，或者認(rèn)為一些意見(jiàn)僅僅是此賓客的特殊需求，并沒(méi)有記入客戶檔案。酒店在接受賓客投訴時(shí)一般會(huì)表現(xiàn)出高度重視，保證立即整改，下一次賓客入住時(shí)不再出現(xiàn)類似的情況。對(duì)于他們?cè)诼吠旧系男枨蟛灰魂P(guān)心，應(yīng)主動(dòng)提供，讓他們?cè)诨爻痰穆飞嫌涀【频隃剀暗轿坏姆?wù)，為下一次的抵臨創(chuàng)造條件。為投訴賓客提供水果和礦泉水就是開(kāi)展彌補(bǔ)服務(wù)的一種方式。三、離店的投訴賓客、?？秃唾F賓客人酒店前廳服務(wù)是為投訴賓客創(chuàng)造滿意、為?？秃唾F賓提供特別關(guān)注的最后機(jī)會(huì)。其他物品也要在總結(jié)對(duì)客服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，不斷增加種類，方便對(duì)客服務(wù)。比如藥品，要常備速效救心丸、風(fēng)油精、創(chuàng)可貼等，一旦遇到賓客心臟病突發(fā)、蚊蟲(chóng)叮咬、手指劃破等情況，可及時(shí)提供相應(yīng)幫助。酒店應(yīng)在總結(jié)賓客需求的基礎(chǔ)上，在前廳設(shè)置一個(gè)百寶箱，為個(gè)性化服務(wù)提供物質(zhì)方面的支持。二、前廳設(shè)置百寶箱（醫(yī)藥箱）前廳是賓客進(jìn)出酒店的門戶，在進(jìn)出酒店時(shí)，他們會(huì)有很多的服務(wù)需求，但很多酒店前廳因缺少相應(yīng)的物品和服務(wù)設(shè)計(jì)，往往無(wú)能為力，錯(cuò)過(guò)了為賓客提供驚喜服務(wù)的良機(jī)。根據(jù)不同天氣狀況做好應(yīng)對(duì)措施，如防滑、租借物品等服務(wù)。為回避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，協(xié)助賓客合理安排行程，前廳可以啟動(dòng)如下特殊天氣服務(wù)預(yù)案：在酒店大廳醒目位置不間斷播放機(jī)場(chǎng)、高速公路的開(kāi)放及關(guān)閉情況，以及市內(nèi)交通管制措施等。因此，做好酒店前廳服務(wù)創(chuàng)新是贏得賓客心的捷徑。第一篇：酒店前廳個(gè)性化服務(wù)酒店前廳個(gè)性化服務(wù)酒店前廳不僅是對(duì)外服務(wù)的窗口、酒店信息中樞，還是酒店給賓客留下第一印象和離店前最后印象的地方。酒店前廳服務(wù)的好壞直接影響著賓客滿意度和忠誠(chéng)度。一、前廳服務(wù)應(yīng)對(duì)特殊天氣的措施特殊天氣比如大風(fēng)、大霧、冰雹、暴雪等，會(huì)對(duì)賓客的行程造成影響，同時(shí)也會(huì)影響酒店前廳服務(wù)環(huán)境?？腿嗽谕朔繒r(shí)，要及時(shí)提醒賓客天氣狀況可能對(duì)賓客出行的影響。做好賓客因天氣變化而產(chǎn)生的交辦事宜。甚至很多時(shí)候，面對(duì)賓客開(kāi)口的需求顯得措手不及。百寶箱內(nèi)存放的要有常見(jiàn)的藥品、辦公用品、女士用品、服務(wù)用品等。不同酒店客源不同、氣候條件不同，對(duì)常用藥品的需求也不盡相同，前廳部可根據(jù)情況確定藥品種類。百寶箱要設(shè)立專門的臺(tái)賬，及時(shí)補(bǔ)充使用物品，并時(shí)時(shí)關(guān)注賓客新的需求，不斷添加物品，為賓客提供更多的個(gè)性化服務(wù)。前廳不僅要認(rèn)真傾聽(tīng)投訴賓客的意見(jiàn)和處理投訴，還要在處理好投訴的基礎(chǔ)上，真誠(chéng)地表示出對(duì)賓客的歉意。對(duì)于?？秃唾F賓，酒店前廳是道別和加深印象的時(shí)機(jī)。四、特殊賓客的安排針對(duì)賓客的差別，前臺(tái)服務(wù)人員在房間安排上要給予不同的關(guān)注。但很多酒店的口頭承諾“保證”只是應(yīng)付賓客的手段。等投訴客人再次入住酒店時(shí)，酒店早把上次的保證忘到腦后，并沒(méi)有采取有效措施落實(shí)上次的保證，會(huì)引發(fā)客人再次投訴，或會(huì)讓客人對(duì)酒店十分失望而不再次入住。比如賓客投訴房間不安靜，在排房時(shí)千萬(wàn)不要安排在電梯邊，對(duì)安排的房間一定要注意落實(shí)，避免上次投訴的問(wèn)題再次出現(xiàn)。這些賓客抵達(dá)后，在走廊內(nèi)邊走邊聊天，洗漱、看電視、打電話等都會(huì)產(chǎn)生一些人為的噪音，可能會(huì)對(duì)周邊的賓客產(chǎn)生影響。如果房間出租率比較高，應(yīng)在靠近電梯邊的角落安排房間，將其影響降至最低。為把回頭客塑造成忠誠(chéng)顧客，酒店一般會(huì)收集回頭客的消費(fèi)習(xí)慣，形成客史檔案。如果因房間較滿等無(wú)法滿足其個(gè)性化需求，應(yīng)在客人未抵達(dá)前電話通知賓客，并采取一些彌補(bǔ)措施，取得賓客的諒解。、會(huì)議賓客團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客具有行動(dòng)統(tǒng)一、內(nèi)部拜訪聯(lián)絡(luò)頻繁、對(duì)酒店服務(wù)環(huán)境影響大的特點(diǎn)。會(huì)務(wù)組的房間應(yīng)盡量安排在靠近電梯，在團(tuán)體賓客房間同一樓層或者較低樓層。五、特色接機(jī)服務(wù)接機(jī)服務(wù)不僅是為賓客提供的服務(wù)項(xiàng)目，也是一次在公眾場(chǎng)合進(jìn)行公關(guān)營(yíng)銷的活動(dòng)。不僅不專業(yè)，也是對(duì)被接賓客的不尊重。因此，在機(jī)場(chǎng)、碼頭等接機(jī)接站時(shí)，必須選用體現(xiàn)酒店特色和檔次的接機(jī)牌。有些酒店接機(jī)人員認(rèn)為與被接者認(rèn)識(shí)，不需要接機(jī)牌了，實(shí)際上是不對(duì)的。同時(shí)，接機(jī)也是一次免費(fèi)對(duì)外展示形象的機(jī)會(huì)，要做好這次免費(fèi)的廣告。下雨可以避雨，晴天可以遮陽(yáng)。、礦泉水、冷熱毛巾要根據(jù)被接貴賓的喜好準(zhǔn)備好茶水、常溫或者冰鎮(zhèn)的礦泉水。、雜志應(yīng)根據(jù)賓客的喜好準(zhǔn)備雜志和報(bào)紙供其閱覽。如果賓客喜歡你作為談話的引導(dǎo)者，可以用當(dāng)?shù)馗哐庞哪男」适潞托υ?，幫賓客打發(fā)路途中的無(wú)聊。（講解內(nèi)容、引領(lǐng)路線、參觀房間都要提前準(zhǔn)備培訓(xùn)）。GRO的這項(xiàng)工作在前廳部起到了承上啟下的作用，搭建酒店與客人之間的橋梁。從經(jīng)濟(jì)的角度講，我們從農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)，到工業(yè)經(jīng)濟(jì)，到服務(wù)經(jīng)濟(jì)，再到現(xiàn)在的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。我們已經(jīng)逐步進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。就因?yàn)槲覀兊哪繕?biāo)人群的變化，酒店就必須從顧客的角度出發(fā)生產(chǎn)顧客喜歡的產(chǎn)品。一視同仁的標(biāo)準(zhǔn)化不再是客人最想要的。這意味著我們要改變些過(guò)去的東西。其實(shí)個(gè)性化服務(wù)的提出，源自于海外發(fā)達(dá)國(guó)家，稱之為personalized Service或Individualized Service。即在承認(rèn)顧客是不同個(gè)性與需求的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)與提供產(chǎn)品；（2）表現(xiàn)服務(wù)人員的個(gè)性。從另一角度說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)就是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感，一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。一、酒店前廳服務(wù)前廳部是酒店管理中的一個(gè)重要部門,它是整個(gè)酒店業(yè)務(wù)運(yùn)行活動(dòng)的中心, 是酒店的窗口,代表整個(gè)酒店的形象,前廳部員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量是給客人留下第一印象和最后印象的地方,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到客人對(duì)酒店的印象，這就對(duì)前廳部員工提出更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。酒店前廳部為顧客提供人性化接待服務(wù)的必要性還體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，它可以銷售客房來(lái)帶動(dòng)酒店其他部門的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。例如：客房部、財(cái)務(wù)部、餐飲部等都與前廳部有著密切的聯(lián)系。前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，前廳部人員為客人提供的服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住、直至客人離開(kāi)結(jié)帳、建立客史擋案，貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程。在客人眼中，前廳部就是酒店的縮影，前廳部員工的服務(wù)與管理直接反映了整個(gè)酒店的管理水平、工作效率和服務(wù)質(zhì)量，直接影響酒店的整體。（4）、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀與助手。酒店前廳部實(shí)施人性化接待服務(wù)的必要性除了其重要地位的體現(xiàn)外，還可以從前廳部實(shí)施人性化服務(wù)所帶來(lái)的益處中體現(xiàn)。顧客需求是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同。例如對(duì)于常客，前廳在登記客戶資料時(shí)，就應(yīng)盡可能的詳細(xì)記錄顧客的一些特別嗜好、生日等信息。第二，使酒店不斷尋找新的機(jī)會(huì)，搶占新的市場(chǎng)。顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉。例如，由原來(lái)的“站式前臺(tái)”改為“坐式前臺(tái)”，讓客人坐著辦理手續(xù)并且等候，這就是不斷的為顧客的需求而做出的改進(jìn)的人性化服務(wù)的具體體現(xiàn)。急客人之所急，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供特殊服務(wù)，往往成為樹(shù)立酒店良好形象的契機(jī)。例如，前廳接待處的服務(wù)人員為客人辦理入住手續(xù)時(shí)，不能讓客人的等候時(shí)間超過(guò)三分鐘，接待要在這短短的幾分鐘時(shí)間內(nèi)要準(zhǔn)確無(wú)誤地幫客人辦理入住手續(xù)，記錄客人的詳細(xì)個(gè)人資料、分配房間以及房卡等細(xì)致的工作。第四，提供特色的人性化服務(wù)，能夠是酒店在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)優(yōu)質(zhì)的人性化與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不斷為酒店招攬新客人，以取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。個(gè)性化服務(wù)不是酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的,而是超出標(biāo)準(zhǔn)要求之外,員工出于自己高度的敬業(yè)精神和對(duì)酒店的主人翁精神驅(qū)動(dòng)下實(shí)施的非常規(guī)化服務(wù)。舉例來(lái)說(shuō):當(dāng)客人急切需要進(jìn)房間休息的時(shí)候,可以將酒店的一套入住登記程序省去,直接讓客人先繳費(fèi)入住,事后再補(bǔ)齊入住資料。如果沒(méi)有部門與部門之間的合作,其他員工的參與,個(gè)性化服務(wù)也許只停留在員工的心里,很難實(shí)施。酒店只有為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能讓客人感到滿意,想客人所想,做客人所思,才能讓客人驚喜。酒店業(yè)是一種古老的行業(yè)，可追溯到很早的年代。從遠(yuǎn)在羅馬帝國(guó)時(shí)期的那些專為商旅，游藝者，學(xué)者而設(shè)立的，設(shè)施相當(dāng)簡(jiǎn)陋的酒館（Taverns）和客棧（Inns）開(kāi)始。從一開(kāi)始的只是提供一個(gè)遮風(fēng)避雨的地方到現(xiàn)在的擁有一座現(xiàn)代化的，設(shè)備完善的高級(jí)建筑物，并能在住宿，餐飲，娛樂(lè)，健身，交通，通訊等，提供更高水準(zhǔn)的服務(wù)的企業(yè)或企業(yè)集團(tuán)。其實(shí)一定程度上說(shuō)在出現(xiàn)第一間外租的客房開(kāi)始，客房服務(wù)就已經(jīng)產(chǎn)生了。時(shí)至今天，客房部的服務(wù)項(xiàng)目有很多。只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開(kāi)發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺(jué)到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”，才能讓客人真正有“家”的感覺(jué)。一個(gè)是精神成面的體現(xiàn)。明快、整潔美觀、輕便易洗的單層棉布制作而成。隔音衣柜客房的衣柜內(nèi)壁均包有一層軟包，衣柜底部的行李墊板上也包有軟包，這樣就避免了使用衣柜或取放行李時(shí)產(chǎn)生碰撞聲而干擾隔壁房間的客人，為住客提供了一個(gè)安靜的住宿環(huán)境隔熱、隔音玻璃客房?jī)?nèi)的窗戶均安裝鍍膜隔熱、隔音玻璃，能把外界的噪音和室外的熱氣阻擋在窗外，使客人免受外界的噪音干擾和熱氣對(duì)室溫的侵襲，為客人提供一個(gè)更安靜、舒適的環(huán)境。鋼化玻沐浴房賓館把客房衛(wèi)生間的部分臥式浴缸撤除，改造為固定和可移動(dòng)兩用雙淋噴頭的豪華高雅的鋼化玻璃沐