【正文】 馬桶餐廳?？头坷锩嬗刑貏e古老的歌譜，甚至還有一些音樂家的作品介紹。硬件指的是酒店中設(shè)施配置的個性，比如現(xiàn)在流行的主題餐廳、主題飯店等。（4）有更具體、更細(xì)微的服務(wù)：賓客到達(dá)飯店消費(fèi)，要求的不僅是各種物質(zhì)產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍，美好的回憶，體貼的服務(wù)。規(guī)范化服務(wù)是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)和提升，先做好規(guī)范化，達(dá)到讓客人感到滿意的要求之后再考慮怎樣針對客人提供有針對性的服務(wù)。其體現(xiàn)在六個方面：癖好服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、自選服務(wù)、意外服務(wù)以及委托服務(wù)。何為個性化服務(wù)？酒店的個性化服務(wù)是一種超越酒店常規(guī)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)，是滿足消費(fèi)者特殊的、少數(shù)的、偶然的個別需求的服務(wù)。我們時時都能感受到手機(jī)的科技化給我們的生活帶來的巨大改變，同時人們的生活理念也在發(fā)生著巨大的變化，幾年前認(rèn)為的出格裝扮現(xiàn)在出現(xiàn)在大街上已經(jīng)見怪不怪了。作為酒店服務(wù)人員，我們是想為客人提供最好的服務(wù)，也就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上更加周到、熱情、細(xì)微的服務(wù)，那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：良好的禮貌禮儀、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識、快捷的服務(wù)技能、嫻熟的服務(wù)技巧建立良好的顧客關(guān)系，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是等于規(guī)范服務(wù)加超常服務(wù)，其中，規(guī)范化服務(wù)是滿足客人基本的、共同的、必須重復(fù)需要的服務(wù)，構(gòu)成規(guī)范化服務(wù)有六大要素：硬件、行為舉止、效率技能、技能技巧、清美環(huán)境、安全。正是因?yàn)橛袎粝?，我們才在兩江假日酒店相聚，為了我們這份難得可貴的緣分，讓我們左手敲打一下右手，謝謝！大家好，我是劉嘉麗，今天我給大家分享的主題是酒店服務(wù)之個性化服務(wù)，那么下面誰能告訴我，你們所理解的酒店服務(wù)是什么呢？首先，在入職培訓(xùn)的時候可愛的bobo姐給我們講了酒店的六大意識，分別是賓客意識、服務(wù)意識、團(tuán)隊(duì)意識、銷售意識、成本意識、安全意識。當(dāng)酒店在經(jīng)營中有新創(chuàng)舉或到客人生日及時與客人聯(lián)系，送去祝福，告知客人為之準(zhǔn)備的禮品和企業(yè)新添菜點(diǎn)信息等，都會酒店帶來較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。四、提高靈活服務(wù)技巧。三、強(qiáng)化酒店服務(wù)員的服務(wù)意識。酒店的個性化服務(wù)是根據(jù)酒店的經(jīng)營特點(diǎn)，在工作實(shí)踐中客人反饋的大量事例中逐漸總結(jié)出來的。第一篇：讓酒店個性化服務(wù)散發(fā)光彩讓酒店個性化服務(wù)散發(fā)光彩酒店服務(wù)員是酒店品牌形象展示的重要窗口。在推行個性化服務(wù)工作中，要求經(jīng)營者做到有組織、有計(jì)劃、有落實(shí)、有檢查、有總結(jié)，不能流于形式，這樣，酒店服務(wù)個性化才能健康發(fā)展。在全面提高員工素質(zhì)的同時，讓員工認(rèn)識到自己的工作崗位在酒店經(jīng)營中的重要作用。要求酒店服務(wù)員不僅要掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，而且要善于根據(jù)不同客人的需求靈活掌握好各種禮節(jié)，如問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、迎送禮節(jié)、儀表禮節(jié)等等。第二篇：酒店個性化服務(wù)酒店服務(wù)之個性化服務(wù)“一個人可以一無所有，但是不能沒有夢想。其中，就著重講了第二點(diǎn)服務(wù)意識，所謂服務(wù)是酒店無形和無價商品，隨時隨地的向客人出售。那么所謂的超常服務(wù)就是今天的重點(diǎn)個性化服務(wù)。現(xiàn)在的人們更多的是張揚(yáng)個性，表現(xiàn)自我，追求時尚，這就是時代的個性，社會的變化。個性化服務(wù)就是滿意加驚喜的服務(wù)，只有能注重顧客的感覺，注重客人的個性化，才能創(chuàng)造驚喜。當(dāng)然做好個性化服務(wù)要有良好的規(guī)范服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。提供個性化服務(wù)的要以提供客人的需求為宗旨和必須主動提供服務(wù)為原則，其中包括：（1）有更為主動的服務(wù)。（5）具有更好的情感投入，員工們只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服務(wù)中去才能使自己的服務(wù)達(dá)到更高的水準(zhǔn)。（1）不同特色的主題餐廳和酒店特色的主題餐廳各式各樣，一眼就能被人看出它與其他餐廳不同的地方。除此之外，還有黑暗餐廳、醫(yī)院餐廳、海景餐廳、水下餐廳、胖人餐廳（莫斯科有一家胖人餐廳，號稱是世界上唯一的一家以胖人作為主題的餐廳。上面這些主題餐廳都有場景化，有特色、有主題、有個性，通過服務(wù)、環(huán)境場景化和個性化滿足客人的個性需求，突出了主題，體現(xiàn)了差異文化?！景咐恳患饮湲?dāng)勞餐廳有一個有特色的配置，餐廳里的熱水杯又稱為變色杯，剛開始沒倒水的時候沒有色彩，隨著溫度的升高杯子的顏色慢慢變成紅色，而且上面逐漸顯現(xiàn)出一句話“歡迎品嘗”。燈飾酒店可以在設(shè)計(jì)燈的時候體現(xiàn)個性。窗簾在酒店客房的裝飾和配置上同樣能實(shí)現(xiàn)個性化，比如窗簾上設(shè)計(jì)了兩只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才發(fā)現(xiàn)是假的。比如折成花的形狀，或者是各種小動物的形狀，這些都會讓客人記憶深刻。還有為新婚愛人準(zhǔn)備的房間，床上用999朵玫瑰鋪墊成“Iloveyou”，浪漫氣息馬上充滿整個房間。那么接下來介紹一下軟件個性化服務(wù)，軟件個性化服務(wù)是酒店個性化服務(wù)的重點(diǎn)，也是酒店能否做到個性化服務(wù)的關(guān)鍵之處，也是與在坐的各位息息相關(guān)?！景咐靠曜硬藛蚊總€人都應(yīng)該有雙筷子，筷子要適合自己。【案例】有一家三星級酒店推出了“睡眠道平安”的服務(wù)，其實(shí)就是給客人提供一份枕頭菜單，由客人自行選擇喜歡的枕頭。給客人提供超值服務(wù)能夠讓客人有一種意外的驚喜，也是做好個性化服務(wù)的一種方法。員工關(guān)注客人、提供相應(yīng)的個性化服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是是否都能夠?qū)淼甑目腿擞幸环N特別的優(yōu)待和照顧。而有一次一家酒店，服務(wù)員留下的卡片上寫著：尊敬的某老師，您辛苦了！奉上當(dāng)當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)供您品嘗。那么，在平時工作重可以從哪些方面來提升個性化服務(wù)呢？第一，我們可以填寫個性化服務(wù)信息表。只要服務(wù)員用心去做，每天接觸的客人何止5個，記下十幾個人的信息都是可以做到的。全員參與就是要讓酒店的所有人員參與到為客人服務(wù)中去，要能讓前廳服務(wù)員甚至到保潔服務(wù)員、保安服務(wù)員等各個流程的服務(wù)人員為客人提供個性化服務(wù)，讓這些人也記住客人的名字和特征。每個客人都可能出現(xiàn)一些特殊的情況，比如客人突然感冒了或者酒喝多了。所謂特殊的人是他的身份或者身體特殊，比如老年人、殘疾。最后，給大家分享以下塑造員工良好的個性化服務(wù)習(xí)慣酒店的服務(wù)理念關(guān)鍵是要讓員工能夠裝在心中，體現(xiàn)在行動當(dāng)中。蠟燭，很普通，光不強(qiáng)，但能給我們帶來光明；小草，很渺小，不高大，但能點(diǎn)綴春天。第三篇：酒店個性化服務(wù)淺析酒店個性化服務(wù)淺析酒店個性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎(chǔ)上，針對客人個性特點(diǎn)和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對客人采取“量體裁衣”定制式的服務(wù)。單純從供給方考慮，個性化服務(wù)也指服務(wù)企業(yè)提供有自己個性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。那么酒店擁有個性化的服務(wù)，當(dāng)然離不開“服務(wù)”這一重要的關(guān)鍵詞。R（ready to serve)準(zhǔn)備服務(wù)：具有良好的服務(wù)意識，超前的，隨時的，即時的提供恰到好處的幫助。E（excellent）優(yōu)質(zhì)杰出的。由于個性化服務(wù)的靈活性較大，因此就要求服務(wù)員在個人服務(wù)意識的職業(yè)素養(yǎng)上要有以下的要求：（一）規(guī)范化的服務(wù)程序是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，它可以反映出飯店的整體服務(wù)水平和特色，個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的繼續(xù)和補(bǔ)充。這就要求服務(wù)人員要快速更新和掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識。所以，在接到客人入住的消息后，服務(wù)要盡快地熟悉客人的個人資料、生活習(xí)慣。這就要求服務(wù)員在服務(wù)時，要有敏銳的洞察力，同時，還要對客人的特殊服務(wù)進(jìn)行記錄，制定出詳細(xì)的客戶檔案。酒店的個性化服務(wù)是隨標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)演變過來的一種新的服務(wù)理念和模式，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（一）靈活服務(wù)?！跋肟腿怂?，急客人所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個基本點(diǎn)，但在個性化服務(wù)時，應(yīng)加入一些超前意識，提供有針對性的服務(wù)。這就是所謂“急事包辦，特事特辦”。當(dāng)服務(wù)員敲開某小姐的房間門時，客人以為走錯了，不敢相信眼前的一幕，酒店為某小姐準(zhǔn)備的長壽面和祝賀詞，眼前的這一切讓客人一下回到了家的感覺。（四）特殊服務(wù)。西方國家的人們幾乎都忌諱“13”這個數(shù)字，他們普遍認(rèn)為“13”是個兇險的數(shù)字，應(yīng)當(dāng)在安排房間時避開帶“13”的房號或樓層。（四）在行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢酒店應(yīng)為顧客提供競爭對手不易模擬的、顧客認(rèn)為是重要的個性化服務(wù)。例如：我現(xiàn)在工作的酒店的6層是無煙的樓層，專門為不吸煙的客人準(zhǔn)備的，并在客房內(nèi)明顯位置擺放敬告房客及來訪者不要吸煙的告示卡。臺北希爾頓酒店自1992年起在所有客用電梯上都添置了盲人專用的盲文顯示表，使盲人旅客上下樓更為方便。酒店服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求，又要滿足顧客的精神需求。（三）酒店個性化的服務(wù)藝術(shù)是反映在該酒店細(xì)微化的服務(wù)藝術(shù)之中的。例如：這是我本人親身的經(jīng)歷，有位客人在前幾天已退房，入住的是酒店的商務(wù)套房，房間當(dāng)然少不了為客人備用電腦，就是這臺電腦起了非常大的作用。我記下來客人的手機(jī)號，先讓客人掛斷電話，等我查到了，會及時的給客人回電話。近年來，個性化一詞在酒店已經(jīng)廣為流傳了，那么有哪些酒店又是真正的做到了呢？但真正理解其中的內(nèi)涵，或者說真正把它付諸實(shí)踐的還不多。誤解二：提供個性化服務(wù)就是要設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項(xiàng)目。飯店個性化服務(wù)是貫穿于飯店經(jīng)營管理方方面面、貫穿于飯店管理與服務(wù)全過程、是在每一位員工身上都應(yīng)該體現(xiàn)的。低星級飯店雖然受到設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等方面限制，但服務(wù)質(zhì)量不能因此打折扣。酒店為客人服務(wù)是指為所有到酒店來的客人服務(wù)，而不能考慮其背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況等方面的差異。個性化服務(wù)對酒店業(yè)來說是一個不可抗拒的發(fā)展趨勢，也是酒店在未來市場競爭中立足的重要法寶之一。客人的個性化需求歸根結(jié)底是一種希望被尊重、受重視的感覺，而不僅僅是對物質(zhì)條件的滿足，所以飯店要在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務(wù)。眾所周知，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重操作的規(guī)范和程序，以保證