【正文】 序 面強(qiáng)生產(chǎn)型： 給客人的信息：你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。 內(nèi)部服務(wù)：上道工序服務(wù)于下道工序、二線服務(wù)于一線、上級服務(wù)于 下級等。第九條 管理人員有責(zé)任培訓(xùn)、指導(dǎo)、檢查下級掌握的服務(wù)技術(shù)。第五條 服務(wù)工作必須用心，時刻想顧客所需，解顧客之難。第一條 服務(wù)工作必須實(shí)行全員共抓。第六條 明確服務(wù)管理工作中的基本方針。第二條 明確服務(wù)工作的基本范疇。更何況標(biāo)準(zhǔn)只是基本的保障因素，還有更多其它的滿意因素呢！他說：只要熱情服務(wù)顧客就能滿意！咱論：熱情也要用得合時宜。咱論：不真正理解自己從事的是怎樣一種工作，當(dāng)遇到困惑的時候，就不知道該如何解決，不知道什么是第一原則；不知道服務(wù)是什么，我們就無法欣賞工作中的成績，無法體會工作的樂趣，就會讓自己陷于痛苦。切忌：客人面前，酒店的失誤就是我們的失誤！“觸雷”八：酒店領(lǐng)導(dǎo)作暗查，接待員未詢問對方身份，便擅自將一住店客人的有關(guān)信息透露給對方?！皰呃住绷悍?wù)管理諸環(huán)節(jié)檢查不到位，沒有把客人利益放在第一位，導(dǎo)致把不合格品提供給客人。服務(wù)需要科學(xué)的程序?！坝|雷”三：客人在點(diǎn)菜時隨便問了一下一道菜的價格，服務(wù)員就以為客人要點(diǎn)此菜，且在客人點(diǎn)完菜后沒有向客人復(fù)述點(diǎn)菜單，便給客人上了這道菜，致使客人不滿?！皰呃住币唬核枷肷蠜]有積極為客服務(wù)的意識，心中沒有客人的利益，當(dāng)出現(xiàn)錯誤時就不會主動彌補(bǔ)而是推脫責(zé)任。沒有任何一個渴望可以依靠空想變成現(xiàn)實(shí)，實(shí)現(xiàn)我人生理想的惟有用心工作。人生沉浮，你我何以為是；事業(yè)成敗，笑論你我“天職”。步入社會，我們擁有了自己的角色；機(jī)緣擺在面前，我們投入了自己的工作與生活……“工作”悟語解讀“工作”“工”是什么？上面的一橫表示理想，下面的一橫表示現(xiàn)實(shí)，那么中間的一豎表示什么呢？表示只有依靠自身努力，才能頂天立地！“作”是什么？一邊是個人，一邊是個乍，就是我們初來乍到，首先要學(xué)會做人，然后才能夠做事，才可以成事！“工作”是什么？工作就是依靠我們自身的有價值的勞動，實(shí)現(xiàn)做人與做事的完美結(jié)合，達(dá)到現(xiàn)實(shí)與理想和諧統(tǒng)一的過程。于是，工作成為我們把握渴望、把握幸福的機(jī)緣！一份機(jī)緣擺在我們面前，我們怎能不好好珍惜，也許這就是冥冥的安排，這就是生命的考驗(yàn)與恩賜。“觸雷”二：客人點(diǎn)了菜，在客人多次催要下仍然未能為客人上菜，直到40分鐘后客人要離開時，才給客人打包拿走?！皰呃住叭悍?wù)不用心，不能透徹分析和判斷客人的不同需求，背離了客人的利益，且沒有按照服務(wù)規(guī)程操作。“觸雷”五：客人打電話到西餐廳訂餐，服務(wù)員接聽電話業(yè)務(wù)不熟練，且態(tài)度差。“觸雷”七：客人投訴衣物被洗壞，在為客人解決問題時，相關(guān)部門經(jīng)理相互推諉，最終導(dǎo)致客人強(qiáng)烈不滿。“掃雷”八：為客保密是我們的工作原則，接待員不按章辦事，缺乏“客人利益第一、酒店聲譽(yù)第一”的思想意識，服務(wù)工作缺乏原則。他說：服務(wù)工作是人就能做！咱論：服務(wù)需要有心人，有心人才能做好服務(wù)！他說：服務(wù)工作只要大面上做得差不多，客人不投訴就可以了。沒有科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，只有熱情同樣是做不好服務(wù)的！他說：用心服務(wù)就是滿懷熱情去服務(wù)。第三條 明確服務(wù)工作在海景事業(yè)發(fā)展中的地位。第七條 最大限度地減少酒店服務(wù)失誤，提高顧客滿意度，實(shí)現(xiàn)酒店利益。第二條 服務(wù)工作必須細(xì)致入微，嚴(yán)格管理，常抓不懈。第六條 服務(wù)工作必須用情，急顧客之所急，用真情感動客人。第十條 實(shí)行服務(wù)區(qū)域首長負(fù)責(zé)制。服務(wù)工作的分類+ 服務(wù)工作按質(zhì)量分為劣質(zhì)服務(wù)、無投訴服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)三大類，其中， 劣質(zhì)服務(wù)包括： 功能殘缺型服務(wù)、情感缺乏型服務(wù)、效率低下型服務(wù) 等。優(yōu)質(zhì)型： 給客人的信息：我們關(guān)心你，并提供服務(wù)來滿足你。 第 五 章海景的服務(wù)理念服務(wù)理念 + 服務(wù)是一種義務(wù)在社會這個大家庭中，我們相互依賴，相互服務(wù)。+ 服務(wù)要讓客人滿意服務(wù)就是要讓服務(wù)對象滿意，我們的服務(wù)對象是顧客，當(dāng)我們贏得“衣食父母”的滿意時，他們就會對我們的服務(wù)給予豐厚的報償。否則我們的付出就是沒有價值的，我們就是在浪費(fèi)自己的青春和生命，不如不做。+ 海景人要相互服務(wù)服務(wù)于他人是我們這個時代的基本特點(diǎn)。海景倡導(dǎo)的這種相互服務(wù)，既是我們對自身的尊重和認(rèn)可，也會最終反映到全員對顧客的尊重和關(guān)懷上，從而使我們的海景蒸蒸日上。第二層次―“顧客”應(yīng)是遵守本地法律和法規(guī)的人。要特別提醒的是服務(wù)中的雙方在人格方面是相互平等的，他們是自動達(dá)成買賣契約的。因此說，客人是我們的衣食父母，沒有客人，酒店就無法繼續(xù)存在，我們就會失業(yè)。就服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容而言，是提供全員性的雙重服務(wù)。“藥不對癥”，我們的努力就無法得到認(rèn)可！實(shí)踐中，任何標(biāo)準(zhǔn)化的行為都要讓步于這一原理，這是服務(wù)的本質(zhì)要求！ 特別警惕：將服務(wù)行為變成例行公事！情重禮重我們是懂得尊重他人的海景人，我們重情重禮。客人來到海景，身為主人的我們，懂得體會、懂得理解……任何一位客人如果向我們提出服務(wù)要求，我們都會盡最大努力去幫助客人，滿足其要求，無論我們正忙于什么，都不會直接婉拒客人，這本身就體現(xiàn)了對客人的尊重。樸實(shí)的海景人懂得先人后己的美德：客人遠(yuǎn)道而來，正需要我們急客人之所急。這就是現(xiàn)實(shí)的邏輯，人人都是酒店的形象大使，沒有半點(diǎn)苛刻的借口！這就是職業(yè)賦予我們海景人的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，我們會履行好我們的天職，我們沒有退路，狹路相逢勇者勝！情濃于血一俊遮百丑人在旅途，更讓人疲憊的是人的心靈；家，可望而不可及，一份感情的歸宿，是奢望……海景重情，體貼員工的苦，理解客人的疲憊，造出一番情滿海景的天地；海景是一個大家庭，是員工的家，是客人的家，在這里情濃于血。為了積極地引導(dǎo)顧客的情緒，在保證服務(wù)沒有重大失誤的同時，海景人努力創(chuàng)造出一種讓顧客感到特別的個性化服務(wù)，感受到一份海景人的熱心、細(xì)心和精心。海景的老顧客信任海景，能將變化的需求放心地托付給海景人。一定要進(jìn)行“成本──效益”的計(jì)算。 + 企業(yè)方面 與企業(yè)經(jīng)營中的經(jīng)濟(jì)性相一致 企業(yè)不可能盲目地追求服務(wù)質(zhì)量的無限度的提高，而應(yīng)該根據(jù)其 投入與預(yù)期收益的關(guān)系來確定服務(wù)的質(zhì)量水平。下面我們講的服務(wù)工作的行為規(guī)范也就是在這樣一個基本前提下來談的。+ Ｓtandard and contigency 標(biāo)準(zhǔn)制宜服務(wù)過程中，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序與規(guī)則進(jìn)行操作和服務(wù)，并根據(jù)客人情況，以讓客人方便為最高原則。+ Ｓhuttling 時刻關(guān)注當(dāng)值在崗時，必須時刻不間斷地關(guān)注客人，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)的時機(jī)，主動地提供服務(wù)，避免或減少被動服務(wù)現(xiàn)象（等到客人招呼時進(jìn)行的服務(wù)），杜絕無人服務(wù)現(xiàn)象。 + 超前服務(wù)(advance service) 隨時根據(jù)客人的情況，預(yù)測客人的下一步需求，并將服務(wù)的行動 做在客服人提出要求之前。 用特色服務(wù)證明我們不斷創(chuàng)新！ 用超前服務(wù)證明我們未雨綢繆！ 用應(yīng)變服務(wù)證明我們用心做事！ 用情感服務(wù)證明我們情誼為重！ 用個性服務(wù)證明我們體貼入微！完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個階段 認(rèn)真觀察和體會，搞清顧客的需求（包括客人提的、表示出的、潛在的和延伸的需求等）積極熱情、精神飽滿地投入到服務(wù)中去 做好跟蹤服務(wù)，最終 使顧客成為我們忠實(shí) 的回頭客想方設(shè)法圓滿地滿足顧客的需求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功的秘訣：熱情款待你的顧客；想在你的顧客前面；滿足你顧客的需求；讓你的顧客驚喜！第 八 章海景服務(wù)管理體制服 務(wù) 計(jì) 劃設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目 + 以顧客需求為導(dǎo)向，以顧客滿意為目標(biāo)，設(shè)計(jì)酒店的服務(wù)項(xiàng)目； + 既以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化為依據(jù)，又不拘泥于形式，敢于創(chuàng)新，突破常 規(guī)； + 要立足于營造自己的服務(wù)品牌和優(yōu)勢。服 務(wù) 實(shí) 施督導(dǎo)與控制服務(wù)的實(shí)施 + 使客人消費(fèi)前了解本酒店的特色服務(wù)項(xiàng)目，并在客人來消費(fèi)時遵守 承諾為客人提供各項(xiàng)特色服務(wù)項(xiàng)目； + 員工按照基本的服務(wù)行為準(zhǔn)則和服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行針對性服務(wù)； + 除按服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范執(zhí)行之外，員工還要在酒店?duì)I造的環(huán)境 中主動為客人提供超前服務(wù)、個性化服務(wù)、應(yīng)變性服務(wù)等超常規(guī)服 務(wù)。 + 質(zhì)量管理部門對酒店各服務(wù)區(qū)域的工作情況實(shí)行抽查方式進(jìn)行督導(dǎo) 檢查，發(fā)現(xiàn)重大問題及時與相關(guān)部門經(jīng)理溝通，進(jìn)行分析并提出解 決方案，對以典型問題在酒店范圍內(nèi)召開分析會，拿出分析報告。服 務(wù) 的 優(yōu) 化 與 提 升 處理客人投訴 + 全體服務(wù)人員要樹立的基本理念是客人投訴也是一種服務(wù)機(jī)會。信息資源部將 客人信息整理后建立健全的客人歷史檔案系統(tǒng)，在各部門電腦系 統(tǒng)中存檔，方便使用； + 建立服務(wù)結(jié)果分析制度，如：餐飲部就客人不滿意的菜品召開菜 品鑒定分析會，得出鑒定分析結(jié)果，根據(jù)結(jié)果對相應(yīng)服務(wù)程序及 標(biāo)準(zhǔn)做出修改； + 建立案例分析會制度，各部門根據(jù)本部門服務(wù)過程中出現(xiàn)的典型 客人投訴問題召開案例分析會，寫出案例分析報告，對程序與標(biāo) 準(zhǔn)的欠缺部分進(jìn)行修改。信息資源部 + 與各一線部門合作建立健全信息反饋系統(tǒng)； + 收集整理各服務(wù)部門客人歷史檔案，建立客人歷史檔案系統(tǒng)， 為進(jìn)行個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供資料支持； + 建立各部門間客人歷史檔案的有效溝通系統(tǒng)，保證充分利用客人 歷史檔案。第 十 章海景服務(wù)禮貌用語篇第一節(jié) 海景的簡潔文明“以情服務(wù)”的海景，更是文明的花園。l 請、您請、請講、請坐、請走好、請稍候（為客服務(wù)及禮讓用語）。l 請稍侯（讓客人或同事等候時用語）。l 詢問客人時先用敬語（例:先生/女士，需要我?guī)兔幔?，回答客人需用敬語（例:是的，先生/女士）。 門童在迎接客人時應(yīng)說“歡迎光臨/光顧”，如果確認(rèn)是住店客人，應(yīng)說：“您好，歡迎下榻我們酒店”。 客房服務(wù)員送歡迎茶、水果，做夜床，送餐或客房部衛(wèi)班在清理完房間衛(wèi)生后，應(yīng)說“祝您居住愉快”，（晚間19：00以后做夜床、送餐或其它客房服務(wù)后應(yīng)說：“祝您晚安”）酌情加“如有事需要我做，請盡管吩咐，我們將隨時為您提供服務(wù)或請撥打****”（如果客人正在與人交談或心情不安，應(yīng)盡量簡單）。 當(dāng)客人結(jié)束消費(fèi)和活動離開營業(yè)區(qū)域時，應(yīng)說“再見，請走好/請慢走，歡迎再次光臨/光顧” 送年邁的客人或行動不便的客人出門口時，一定要講“請慢走”； 如遇雨、雪天氣，應(yīng)說“再見，當(dāng)心路滑，請慢走”“再見，請慢走”；如與司機(jī)認(rèn)識，與其道別時應(yīng)加“天氣不好，請慢開” 給住店客人送行時，應(yīng)說“再見，祝您一路平安，歡迎您再來”。 對客人稱贊飯菜及服務(wù)時應(yīng)說“謝謝您的鼓勵（夸獎）”。 讓客人等候之前應(yīng)說“對不起，請稍候”；讓客人等候之后應(yīng)說“對不起，讓您久等了” 未及時到達(dá)現(xiàn)場,未能立即為客人提供服務(wù)或客人需要的物品不能立即到位時，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”； 當(dāng)客人接受我們的道歉時，應(yīng)說“對不起，非常感謝，給您添麻煩了”；當(dāng)客人對我們的道歉仍不滿意時，應(yīng)說“對不起，非常抱歉，給您添麻煩了”； 當(dāng)因我們工作失誤（如碰著客人，或?qū)⒕扑疄⒃诳腿艘路稀⑴_面上，或?qū)⒖腿说囊挛锵磯?，或客人交辦的事情出現(xiàn)錯誤）或?qū)嵲跓o法滿足客人的要求，表示深層次歉意時，應(yīng)說“實(shí)在對不起，給您添麻煩了”“對不起，非常抱歉，給您添麻煩了”，后附帶解釋原因； 來訪客人到客房樓座找住店客人或接到找客人電話時，如客人不在，應(yīng)說“對不起，***（客人尊稱）不在，請問有什么事我可以幫您做嗎？”； 行進(jìn)途中超過客人時應(yīng)說“對不起”“對不起，不好意思”。若估計(jì)手中的事情在2分鐘內(nèi)仍處理不完，應(yīng)先向正在接受服務(wù)的客人說“對不起，請稍侯”，同時迅速尋求別的同事的協(xié)助，幫忙為客提供服務(wù)（如上茶、送報紙及刊物），還可以與客人交談一下。若客