【正文】 等了”； （ 4） 不能因?yàn)樽约赫诼?tīng)電話，而客人來(lái)到面前也視而不見(jiàn)，毫無(wú)表示，冷落客人。 客人投訴有物品丟失時(shí)應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 及時(shí)報(bào) 告保安部及大堂副理 /值班經(jīng)理，并請(qǐng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)； （ 2） 對(duì)失竊事件表示重視，對(duì)客人表示同情和歉意； （ 3） 由保安負(fù)責(zé)人提出有關(guān)問(wèn)題，做好記錄； （ 4） 向客人表示飯店會(huì)盡力進(jìn)行調(diào)查并詢求客人的合作； （ 5） 如有必要，請(qǐng)求公安部門(mén)的幫助。 （ 4） 切不可私自帶假幣到財(cái)務(wù)部門(mén)或銀行去求證。”問(wèn)：“何時(shí)打掃出來(lái)？”答：“我哪里知道？這是清掃班的事。 （ 8） 如當(dāng)時(shí)酒店確實(shí)無(wú)房可租，要向客人解釋清楚，表示歉意。 服務(wù)中的“五聲服務(wù)”和需要杜絕的“四語(yǔ)”具體內(nèi)容是什么？ 要點(diǎn)提示： “五聲”： （ 1） 客來(lái)有歡迎聲（ 2）客問(wèn)有答聲（ 3）服務(wù)不周有致歉聲 （ 4）客人表?yè)P(yáng)有致謝聲（ 5）客人離開(kāi)有告別聲 “四語(yǔ)”： （ 1）否定語(yǔ)（ 2）命令語(yǔ)（ 3）方言土語(yǔ)（ 4）不耐煩語(yǔ) [案例鏈接：第三季度集團(tuán)暗訪， 維修人員修完恭桶后反問(wèn)檢查人員：“你看修好了嗎？”而且無(wú)告別語(yǔ)，缺乏語(yǔ)言技巧。 （ 2） 等對(duì)方先掛斷電話之后再放下聽(tīng)筒； （ 3） 輕輕放下聽(tīng)筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。 跟客人一起乘坐電梯時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 梯門(mén)開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)用手壓住電梯感應(yīng)開(kāi)關(guān)，以不使梯門(mén)關(guān)閉。 “一站式 服務(wù) ”有時(shí)是要跨越崗點(diǎn)、甚至跨部門(mén)的溝通，如果我們的員工 在掌握自身部門(mén)流程的同時(shí)，更多的知曉其他部門(mén)的流程，那么我們的個(gè)性化服務(wù)就會(huì)更加的靈活，最終賓客也會(huì)更加的滿意！ 該培訓(xùn)教材中的“案例連接”為其他同星級(jí)酒店 相關(guān)部門(mén)真實(shí)發(fā)生的事情，同時(shí) 也有去年我酒店暗訪中的事例， 望相關(guān) 部門(mén)不要一味的對(duì)號(hào)入座 。 酒店服務(wù)質(zhì)量檢查常見(jiàn)案例 使用說(shuō)明： 請(qǐng)各部門(mén)總監(jiān)（經(jīng)理）對(duì)此案例中的步驟和流程結(jié)合酒店 /部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)與程序及 綜合部門(mén)的規(guī)章制度等進(jìn)行必要的修改后， 可 作為部門(mén)日常培訓(xùn)的教材。 培訓(xùn)經(jīng)理：馬燾 Ⅰ 禮節(jié)禮貌部分 為客人指示方向時(shí)，應(yīng)怎么辦？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 拇指彎曲，緊貼食指，另外四指并攏伸直； （ 2） 手臂伸直，指尖朝所指的方向； （ 3） 男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅； （ 4） 不 可用一個(gè)手指為客人指示方向。 （ 2） 微笑問(wèn)候客人，另一只手做出引導(dǎo)姿勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯； （ 3） 進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于樓層指示板前，征詢客人所要到達(dá)的樓層并為客人按梯； （ 4） 若中途先于客人離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起”或“再見(jiàn)”。 被客人呼喚進(jìn)入房間時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 被客人呼喚進(jìn)入房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先在門(mén)外敲門(mén)，并報(bào)身份：“您好，服務(wù)員”，征得客人同意后方可進(jìn)入房間； （ 2） 進(jìn)入房間時(shí)不宜把門(mén)關(guān)上；客人讓座時(shí)應(yīng)表謝意，但不宜坐下；對(duì)客人的吩咐要留心聽(tīng)清；站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望； （ 3） 服務(wù)完成后應(yīng)立即離開(kāi)，不宜在房間逗留太久；離開(kāi)房間時(shí)，要面對(duì)客人輕輕將門(mén)關(guān)上。 ] Ⅱ 總服務(wù)臺(tái)服務(wù)部分 客人電話訂房時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 接電話后，致問(wèn)候語(yǔ)并自報(bào)崗位； （ 2） 問(wèn)清客人抵店日期和所需要房間種類，并積極推銷中高檔客房； （ 3） 問(wèn)清客人的付帳方式及是否有特殊要求、特別服務(wù)或保證訂房等。并主動(dòng)介紹與本店相同檔次的酒店?！? 在客人辦理預(yù)交押金時(shí)，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 服務(wù)員接收客人押金時(shí)要唱收唱付，嚴(yán)格履行驗(yàn)鈔程序。 總臺(tái)在登記入住時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人身份證與所登記內(nèi)容不符合時(shí)應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 提示客人是否出示了非本人的證件。 當(dāng)客人提出調(diào)房時(shí)應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1）了解客人要求調(diào)房的原因，盡量滿足客人正當(dāng)?shù)恼{(diào)房要求； （ 2）若是房間設(shè)備問(wèn)題，除為客人調(diào)房外，還需及時(shí)通知工程部門(mén) 檢修； （ 3）若因房間緊張，一時(shí)無(wú)法為客人調(diào)換，應(yīng)耐心向客人解釋，一有空房立即為其 調(diào)換； （ 4）調(diào)房時(shí)由房務(wù)中心服務(wù)員到總臺(tái)取新的鑰匙和歡迎卡，到客房換回舊的鑰匙和歡迎卡，并請(qǐng)客人在新的歡迎卡上簽字，協(xié)助客人將行李送到調(diào)整后的客房?jī)?nèi)； （ 5）總臺(tái)接待員要及時(shí)通知總機(jī)和房務(wù)中心并及時(shí)更改電腦資料。 客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求特價(jià)入住，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1）查詢客史檔案，看其是否享受過(guò)特殊折扣； （ 2）記下客人的詳細(xì)資料，與總經(jīng)理 秘書(shū) 核實(shí)。 客人住店期間適逢生日，應(yīng)如何處理？ （ 1） 提前通知客房部為客人準(zhǔn)備生日蛋糕。 住客在退房時(shí)欲將一包物品寄留，并稱其朋友次日來(lái)取，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 了解物品的種類。 1客人拒付押金，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 信譽(yù)好的?？?、熟客、有接待單位的客人、重要客人可 在部門(mén)經(jīng)理 /分點(diǎn)主管 /大堂副理的同意下， 酌情免收押金； （ 2） 若是臨時(shí)散客或信譽(yù)不好的客人，需耐心解釋，堅(jiān)持收押金，以避免逃帳。如果是 VIP，應(yīng)與隨從聯(lián)系。 1遇到飯店突然停電，應(yīng)如何處理？