酒店服務(wù)質(zhì)量的測定與控制-wenkub
2023-05-22 22:27:26 本頁面
【正文】 ? 酒店服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量 （ 1） 技術(shù)性質(zhì)量（結(jié)果質(zhì)量）：指服務(wù)的結(jié)果，即顧客從服務(wù)過程中的所得物質(zhì)。 （ 3）客人有“賓至如歸”感。 （ 7）陳設(shè)與內(nèi)裝修應(yīng)具有民族風格和地方特色。 小 節(jié) 一、酒店服務(wù)的構(gòu)成要素 二、酒店服務(wù)質(zhì)量的影響因素 三、酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量標準 作業(yè)： 酒店服務(wù)的主要特性 酒店服務(wù)的影響因素 思考題： 酒店服務(wù)的特性是怎樣影響服務(wù)質(zhì)量？ 第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量的測定 【 教學目的和要求 】 通過學習了解顧客評估酒店服務(wù)質(zhì)量的過程和影響因素，掌握服務(wù)質(zhì)量評估的兩種方法，能運用顧客滿意度的分析技術(shù)對服務(wù)質(zhì)量的效果進行評價 一、顧客評估服務(wù)質(zhì)量的過程 顧客的感知服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量要素： 可靠性 反應(yīng)性 保證性 移情性 有形性 口碑 個人需要 過去經(jīng)驗 感知服務(wù)質(zhì)量： 超出期望 ESPS 滿足期望 ES≈PS 低于期望 ESPS 預(yù)期服務(wù) ES 感知服務(wù) PS 顧客評估服務(wù)質(zhì)量 預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量 顧客需要、市場溝通、 企業(yè)形象、口頭宣傳 經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量 技術(shù)性服務(wù)質(zhì)量 功能型服務(wù)質(zhì)量 感知的服務(wù)質(zhì)量 二、酒店服務(wù)質(zhì)量的評估 顧客“期待 —— 感受”評估 （ 1）問卷的設(shè)計 （ 2）對顧客進行問卷調(diào)查 （ 3）服務(wù)質(zhì)量的分數(shù) （ 4）權(quán)重的確定 酒店“服務(wù)績效”評估 （ 1）在評估服務(wù)質(zhì)量時不考慮顧客期望的影響，而直接用服務(wù)績效來評估服務(wù)質(zhì)量。 酒店顧客滿意度加權(quán)平均法 （ 1）酒店顧客滿意度加權(quán)平均法的計算公式： 顧客整體滿意度 =∑（各屬性客人所占比重 各屬性客人的滿意度 ） （ 2）顧客滿意度加權(quán)平均的程序 酒店客人滿意度調(diào)查結(jié)果的總結(jié)與分析 （ 1）酒店客人滿意度調(diào)查的結(jié)果指標 ? 回收率狀況 ? 綜合滿意度狀況 ? 今后的意愿狀況 ? 從預(yù)訂到入住滿意度狀況 ? 離店結(jié)帳服務(wù)的滿意度狀況 ? 問訊服務(wù)的滿意度狀況 ? 投訴處理的滿意度狀況 （ 2）酒店客人滿意度調(diào)查的結(jié)果分析 ? 結(jié)果分析的程序 ? 整理、分
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