【新整理】品質(zhì)管理-酒店服務(wù)質(zhì)量管理ppt-wenkub
2024-11-20 05 本頁面
【正文】 質(zhì)量的構(gòu)成 主要包括：設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量和安全衛(wèi)生質(zhì)量五個(gè)部分組成。 大規(guī)模定制，即提供特殊功能、接待特殊顧客的主題飯店； 局部定制，即局部區(qū)域和范圍的個(gè)性化，如無煙樓層、個(gè)性化的餐廳、女性樓層； 高度定制，如私人管家；專業(yè)男仆服務(wù)；精品酒店（boutique璞緹客精品酒店，準(zhǔn)管家服務(wù)）。 例2：五星級酒店提供寵物照看服務(wù)，甚至出現(xiàn)寵物酒店。,思考：舉一個(gè)例子，解釋和說明酒店的超值服務(wù)？,2024/11/18,13,短期服務(wù)與長期服務(wù) Shortterm service and longterm service 短期服務(wù)一般指飯店為入住時(shí)間較短的客人提供的服務(wù)。 例：如飯店提供婚宴服務(wù)，則根據(jù)自身?xiàng)l件從各方面給予滿足客人要求，而這種服務(wù)往往不具有主動性。 例：主動、熱情、耐心的服務(wù)。 Every customer is equal, and we can not judge he or she by wears. 邀請（inviting）：飯店員工真誠地邀請每一位顧客再次光臨飯店。 Smile for everyone,Hotel Management,2024/11/18,8,優(yōu)秀（excellent）：為顧客提供無可挑剔的服務(wù)。 ◆ 掌握顧客滿意度及對其進(jìn)行科學(xué)的評價(jià)。,學(xué)習(xí)目的 Targets,2024/11/18,3,◆ 飯店服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量(1課時(shí)) ★ ◆ 飯店全面質(zhì)量管理（2課時(shí)）★ ◆ 飯店服務(wù)質(zhì)量體系(1課時(shí)) ◆ 飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法(1課時(shí)) ◆ 顧客滿意度調(diào)查與評價(jià)(1課時(shí)) ★,學(xué)習(xí)內(nèi)容 Contents,Hotel Management,2024/11/18,4,第一節(jié)、飯店服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量概述 HTOEL SERVICE AND SERVICE QUALITY SUMMARIZE,Hotel Management,本節(jié)要點(diǎn),一、飯店服務(wù)的涵義,二、飯店服務(wù)模式與發(fā)展趨勢,三、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容,四、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn),2024/11/18,5,引例 INTRODUCTION CASE,思考：看過視頻短片后，談?wù)勗撈酗埖攴?wù)員的服務(wù)工作給你的啟示？ Thinking: what39。 Excellence in everything you do 一次就做好 DO it right the first time 提供零缺陷服務(wù) Zero defects 準(zhǔn)備好（ready）：隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)，包括精神上和物質(zhì)上。 Inviting your customer to return,Hotel Management,2024/11/18,10,創(chuàng)造（creating）：飯店員工要為客人創(chuàng)造一個(gè)溫馨的、使客人享受熱情服務(wù)的氣氛。 差異性服務(wù)是對個(gè)別客人提供的非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式。 超值服務(wù)是飯店在給客人提供硬件設(shè)施、軟件服務(wù)的基礎(chǔ)上，用超出常規(guī)的方式滿足客人偶然的、個(gè)別的、特殊的需求，達(dá)到錦上添花的效果。 長期服務(wù)指飯店為一些長包房客人或與飯店簽有協(xié)議的公司客人提供的服務(wù)。 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是不同飯店都能夠?yàn)榭腿颂峁┑拇蟊娀姆?wù)。,2024/11/18,15,一、飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義 狹義上的飯店服務(wù)質(zhì)量 指飯店服務(wù)的質(zhì)量，它純粹是指由服務(wù)員的服務(wù)勞動所提供的、不包括提供的實(shí)物形態(tài)的使用價(jià)值。 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量（Quality of facilities and equipments ） 飯店設(shè)施設(shè)備即是飯店提供的服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)包括房屋建筑、所有設(shè)備及低值易耗品等。,Hotel Management,2024/11/18,20,安全衛(wèi)生質(zhì)量（ Quality of Security and Cleanness ） 安全：生命安全、財(cái)產(chǎn)安全、隱私安全。二是客人與飯店，包括服務(wù)人員的關(guān)系。這些因素互相關(guān)聯(lián)、互相依存、互為條件。,Hotel Management,2024/11/18,25,（五）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 飯店服務(wù)質(zhì)量由一次次內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成，而每一次具體服務(wù)的使用價(jià)值均只有短暫的顯現(xiàn)時(shí)間，即使用價(jià)值的一次性。先在工業(yè)中運(yùn)用，后推廣到服務(wù)行業(yè)。因而，其全面質(zhì)量管理必然是全方位的質(zhì)量管理。 （三）全員性管理 （Personnel management ） 飯店服務(wù)質(zhì)量是由廣大員工共同創(chuàng)造的。 （五）全效益管理 （Comprehensive Benefits management） 飯店服務(wù)既要講究經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)又要講究社會效益和生態(tài)效益，它是三者的統(tǒng)一。要始終把人的因素放在第一位，關(guān)心愛護(hù)員工，要運(yùn)用行為科學(xué)理論和方法，運(yùn)用各種激勵手段充分調(diào)動廣大員工，特別是一線員工的主動性、積極性和主人翁責(zé)任感。,Hotel Management,2024/11/18,35,（四）共性管理和個(gè)性服務(wù)相結(jié)合 飯店服務(wù)質(zhì)量管理既有共性問題，又有個(gè)性問題和個(gè)性化服務(wù)。它是飯店企業(yè)全面提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)最基本的工作方法。另一方面它保證了質(zhì)量管理的系統(tǒng)性和完整性，提高了質(zhì)量管理工作的深度和廣度。 檢查階段：飯店管理者認(rèn)真、仔細(xì)地檢查計(jì)劃的實(shí)施效果，并與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對比分析，看是否存在質(zhì)量差異。,Hotel Management,2024/11/18,40,CI 方法：PDCA循環(huán) (戴明輪：Deming Wheel),Hotel Manag
職業(yè)教育相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1