服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)-wenkub
2023-01-27 23:36:56 本頁面
【正文】 得 0分。從客戶端角度來看，等候時間和等候關(guān)懷對客戶滿意度的影響力較大?？梢龑?dǎo)客戶自助，如服務(wù)廳大轉(zhuǎn)盤、大學生兼職引導(dǎo)、查詢設(shè)施等，方式自定。強調(diào)的更多的是客戶的感知， 因此需要做到離開時說明原因，為讓客戶覺得服務(wù)人 員的離開和離開時長合理，回到柜臺后也應(yīng)再次主動說明原因。 細項指標說明－環(huán)境和設(shè)施部分 內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)設(shè)施指標說明 服務(wù)廳內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生是否有人及時清潔，沒有污垢、垃圾等。如客戶體驗到服務(wù)設(shè)施，以客戶感知服務(wù)設(shè)施是否正常使用、操 作合理。 環(huán)境和設(shè)施考核項是不應(yīng)該存在扣分的。因此將業(yè)務(wù)素質(zhì)的準確性修改為“成功性”。 07年指標 06年指標 以客戶為中心 8 以客戶為中心 12 成功性 7 準確性 32 熟練性 7 熟練性 6 邏輯性 4 邏輯性 6 此部分指標為 07年新增指標。 回復(fù)： 新神秘顧客方法考核針對市公司層面進行，新方法的樣本量大大增加了。新神秘顧客是服務(wù)廳的常客戶，是根據(jù)自己的真實需求到服務(wù)廳辦理或咨詢業(yè)務(wù)，并根據(jù)自己經(jīng)歷過的服務(wù)過程來做出真實的評價。 回復(fù)： 檢測針對的還是每一個市公司的整體整體，各類廳的情況都需要包含，暫不區(qū)分 A、 B、 C類服務(wù)廳。 （如果隔壁臺席也有空閑的服務(wù)人員也同樣要打招呼呢？） 當您進入服務(wù)廳后，服務(wù)人員是否主動詢問您的來意，并引導(dǎo)您咨詢或辦理業(yè)務(wù)。 不對隔壁臺席做考核。未做出主動解釋、寬慰等關(guān)懷行為，扣 4分 ” 。 ? 新方法全省樣本量大，總體上是能客觀反應(yīng)情況的。如果借助 ICD系統(tǒng)，是否視為不熟練？服務(wù)人員在解析時，向客戶 遞相關(guān)的宣傳單張，并對著宣傳單進行解析，是否視為不熟練？是否有詳細點的標準，而 不只是單靠檢查人員的主觀感覺；如果檢查人員檢查到服務(wù)廳的實習生，實習生不太熟 悉，向客戶解析后，有其他人員解答疑問，是否視為不熟練； 回復(fù)： 采用新方法后，熟練性的指標由客戶的主觀感受進行評分。評分標準有兩點，是兩點都做到才可以得分，還是做到其中一點即可得分 回復(fù)： 按照新的評分標準，兩點都要做到才可以得分?！胺?wù)廳辦理入網(wǎng)（全球通、動感地帶、神州行各一次）是否成 功收到密碼”是否指成功收到密碼短信提示？現(xiàn)時客戶購買動感地帶套卡 時，套卡里面已附有密碼卡，客戶不作更改是不會收到密碼提示。 答疑 1 7月考核指標說明 2 營業(yè)廳規(guī)范檢測 收費誤差雙倍返還 入網(wǎng)協(xié)議 （ KPI） 免填單、一臺清 （ KPI） “誠信服務(wù) 滿意 100”宣傳物料廳內(nèi)擺放情況 營業(yè)廳體驗營銷開展情況 停機提醒的接受率 （ KPI） 營業(yè)廳規(guī)范檢測 —— 是否按照下發(fā)的營業(yè)廳規(guī)范做到廳內(nèi)常規(guī)要求 （見 WORD文檔） 收費誤差雙倍返還 ——客戶在營業(yè)廳咨詢收費錯誤如何處理，營業(yè)員的回答口徑是否與誠信服務(wù)，滿意 100中的要求一致（見 EXCEL文檔） 入網(wǎng)協(xié)議 ——用戶（ 3品牌各 1）在自辦廳購卡時，廳內(nèi)是否提供入網(wǎng)協(xié)議（ KPI） （智能網(wǎng)客戶沒有入網(wǎng)協(xié)議，我們已同集團溝通，請保證
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