服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)-wenkub
2023-01-27 23:36:56 本頁(yè)面
【正文】 得 0分。從客戶端角度來(lái)看，等候時(shí)間和等候關(guān)懷對(duì)客戶滿意度的影響力較大?？梢龑?dǎo)客戶自助，如服務(wù)廳大轉(zhuǎn)盤(pán)、大學(xué)生兼職引導(dǎo)、查詢?cè)O(shè)施等，方式自定。強(qiáng)調(diào)的更多的是客戶的感知， 因此需要做到離開(kāi)時(shí)說(shuō)明原因，為讓客戶覺(jué)得服務(wù)人 員的離開(kāi)和離開(kāi)時(shí)長(zhǎng)合理，回到柜臺(tái)后也應(yīng)再次主動(dòng)說(shuō)明原因。 細(xì)項(xiàng)指標(biāo)說(shuō)明－環(huán)境和設(shè)施部分 內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)設(shè)施指標(biāo)說(shuō)明 服務(wù)廳內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生是否有人及時(shí)清潔，沒(méi)有污垢、垃圾等。如客戶體驗(yàn)到服務(wù)設(shè)施，以客戶感知服務(wù)設(shè)施是否正常使用、操 作合理。 環(huán)境和設(shè)施考核項(xiàng)是不應(yīng)該存在扣分的。因此將業(yè)務(wù)素質(zhì)的準(zhǔn)確性修改為“成功性”。 07年指標(biāo) 06年指標(biāo) 以客戶為中心 8 以客戶為中心 12 成功性 7 準(zhǔn)確性 32 熟練性 7 熟練性 6 邏輯性 4 邏輯性 6 此部分指標(biāo)為 07年新增指標(biāo)。 回復(fù)： 新神秘顧客方法考核針對(duì)市公司層面進(jìn)行，新方法的樣本量大大增加了。新神秘顧客是服務(wù)廳的?？蛻?，是根據(jù)自己的真實(shí)需求到服務(wù)廳辦理或咨詢業(yè)務(wù)，并根據(jù)自己經(jīng)歷過(guò)的服務(wù)過(guò)程來(lái)做出真實(shí)的評(píng)價(jià)。 回復(fù)： 檢測(cè)針對(duì)的還是每一個(gè)市公司的整體整體，各類廳的情況都需要包含，暫不區(qū)分 A、 B、 C類服務(wù)廳。 （如果隔壁臺(tái)席也有空閑的服務(wù)人員也同樣要打招呼呢？） 當(dāng)您進(jìn)入服務(wù)廳后，服務(wù)人員是否主動(dòng)詢問(wèn)您的來(lái)意，并引導(dǎo)您咨詢或辦理業(yè)務(wù)。 不對(duì)隔壁臺(tái)席做考核。未做出主動(dòng)解釋、寬慰等關(guān)懷行為，扣 4分 ” 。 ? 新方法全省樣本量大，總體上是能客觀反應(yīng)情況的。如果借助 ICD系統(tǒng)，是否視為不熟練？服務(wù)人員在解析時(shí)，向客戶 遞相關(guān)的宣傳單張，并對(duì)著宣傳單進(jìn)行解析，是否視為不熟練？是否有詳細(xì)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，而 不只是單靠檢查人員的主觀感覺(jué)；如果檢查人員檢查到服務(wù)廳的實(shí)習(xí)生，實(shí)習(xí)生不太熟 悉，向客戶解析后，有其他人員解答疑問(wèn)，是否視為不熟練； 回復(fù)： 采用新方法后，熟練性的指標(biāo)由客戶的主觀感受進(jìn)行評(píng)分。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)有兩點(diǎn)，是兩點(diǎn)都做到才可以得分，還是做到其中一點(diǎn)即可得分 回復(fù)： 按照新的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，兩點(diǎn)都要做到才可以得分?！胺?wù)廳辦理入網(wǎng)（全球通、動(dòng)感地帶、神州行各一次）是否成 功收到密碼”是否指成功收到密碼短信提示？現(xiàn)時(shí)客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)感地帶套卡 時(shí)，套卡里面已附有密碼卡，客戶不作更改是不會(huì)收到密碼提示。 答疑 1 7月考核指標(biāo)說(shuō)明 2 營(yíng)業(yè)廳規(guī)范檢測(cè) 收費(fèi)誤差雙倍返還 入網(wǎng)協(xié)議 （ KPI） 免填單、一臺(tái)清 （ KPI） “誠(chéng)信服務(wù) 滿意 100”宣傳物料廳內(nèi)擺放情況 營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展情況 停機(jī)提醒的接受率 （ KPI） 營(yíng)業(yè)廳規(guī)范檢測(cè) —— 是否按照下發(fā)的營(yíng)業(yè)廳規(guī)范做到廳內(nèi)常規(guī)要求 （見(jiàn) WORD文檔） 收費(fèi)誤差雙倍返還 ——客戶在營(yíng)業(yè)廳咨詢收費(fèi)錯(cuò)誤如何處理，營(yíng)業(yè)員的回答口徑是否與誠(chéng)信服務(wù)，滿意 100中的要求一致（見(jiàn) EXCEL文檔） 入網(wǎng)協(xié)議 ——用戶（ 3品牌各 1）在自辦廳購(gòu)卡時(shí)，廳內(nèi)是否提供入網(wǎng)協(xié)議（ KPI） （智能網(wǎng)客戶沒(méi)有入網(wǎng)協(xié)議，我們已同集團(tuán)溝通，請(qǐng)保證
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1