項(xiàng)目八客戶服務(wù)質(zhì)量管理-wenkub
2023-01-27 17:53:15 本頁(yè)面
【正文】 戶。如果客戶服務(wù)做的不好， 94%的客戶會(huì)離去； （ Tangibles） 是指有形的服務(wù)措施、環(huán)境、服務(wù)人員的行為，以及服務(wù)對(duì)客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。 由質(zhì)量的定義可以看出，高質(zhì)量的客戶服務(wù)是以滿足客戶明顯的或隱含的各種需求為主要特征的。 借鑒：北京現(xiàn)代嚴(yán)格要求 4S店把對(duì)客戶的服務(wù)理念真正落實(shí)到行動(dòng)，并進(jìn)行定期考核。 Page 4 【 情境引入 】 北京現(xiàn)代通過(guò)４Ｓ店網(wǎng)絡(luò)信息一體化提升服務(wù)水平 據(jù)了解，在 2022 年北京現(xiàn)代將重新對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行全新整理，并嘗試進(jìn)行數(shù)據(jù)的開(kāi)發(fā)和再利用，以此促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和效率的全面提升。北京現(xiàn)代接待車主保養(yǎng)、檢測(cè)、維修的次數(shù)自然也在增加。 【 能力目標(biāo) 】 ●能結(jié)合自己實(shí)習(xí)過(guò)的企業(yè)，能對(duì)其客戶服務(wù)質(zhì)量管理狀況進(jìn)行總結(jié)和分析，形成案例； ●能結(jié)合自己實(shí)習(xí)過(guò)的企業(yè)，能為其制訂系統(tǒng)客戶服務(wù)質(zhì)量管理制度； ●能結(jié)合自己實(shí)習(xí)過(guò)的企業(yè)，能為其制訂提升客戶服務(wù)質(zhì)量管理水平的方案。 Page 3 【 情境引入 】 北京現(xiàn)代通過(guò)４Ｓ店網(wǎng)絡(luò)信息一體化提升服務(wù)水平 隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)逐漸成熟，汽車用戶的消費(fèi)需求愈來(lái)愈多樣化，對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高，北京現(xiàn)代從 真心伴全程 的服務(wù)理念出發(fā)，為了讓消費(fèi)者開(kāi)放心車，游天下景，北京現(xiàn)代把消費(fèi)者的所有信息納入到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的整個(gè)體系，并由全國(guó)各地的 4S店具體實(shí)施。4S店除了要保證服務(wù)的質(zhì)量，管理知識(shí)的儲(chǔ)備、開(kāi)發(fā)和再利用能夠帶來(lái)服務(wù)效率的大幅提高，而且避免了服務(wù)成本的大量浪費(fèi)。 服務(wù)創(chuàng)新帶來(lái)高客戶滿意度僅僅有先進(jìn)的理念和營(yíng)銷手段還不足以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。在嚴(yán)格的要求下，北京現(xiàn)代 4S店都要進(jìn)行詳盡的用戶群分析，他們根據(jù)所在地區(qū)的消費(fèi)水平和習(xí)慣，制定出針對(duì)性的服務(wù)舉措。任何企業(yè)，即使服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)得再高，服務(wù)質(zhì)量文件制定
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