第八章服務(wù)質(zhì)量管理-wenkub
2023-03-28 14:00:08 本頁(yè)面
【正文】 ? 廣告火力攻擊點(diǎn)：愛(ài)的奉獻(xiàn) ? 簽約：不見(jiàn)不散 ? 成交：干杯，朋友 ? 交易：一場(chǎng)游戲一場(chǎng)夢(mèng) 第二節(jié) :整體服務(wù)質(zhì)量管理 ? 對(duì)商家的所有承諾：一笑而過(guò) ? 顧客求助，商家總是：等等等等或明天的明天的明天 ? 服務(wù)承諾：千萬(wàn)次地問(wèn) ? 服務(wù)應(yīng)答：一無(wú)所有 ? 服務(wù)：等你等的好心痛 ? 對(duì)某些營(yíng)銷人員的服務(wù)：實(shí)在是“受不了” ? 商家售后服務(wù)的結(jié)束：再回首，而不是“忘情水” ? 購(gòu)前：愛(ài)不愛(ài)我，真的好想你 ? 購(gòu)中：幸福生活，我的眼里只有你 ? 購(gòu)后：牽掛你的人是我；啊，朋友再見(jiàn) ? 利潤(rùn)：愛(ài)你沒(méi)商量 第三節(jié) :服務(wù)質(zhì)量衡量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)層次 ： ：顧客滿意、價(jià)值、質(zhì)量投資 ：服務(wù)質(zhì)量可分： 可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性維度 ： 服務(wù)維度可分具體的服務(wù)行 為，并制定相應(yīng)的行為特征、價(jià)值 ：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)最基本的層次 第三節(jié) :服務(wù)質(zhì)量衡量 定價(jià)策略：部分是藝術(shù)，部分是科學(xué) 對(duì)一家公司來(lái)說(shuō)最難辦的事情之一就是給一種產(chǎn)品或服務(wù)制訂適 當(dāng)?shù)膬r(jià)格。 ? 就銷售而言，廣告效應(yīng)是多方面的。但是，如果營(yíng)銷管 理人員注意到這一點(diǎn)的話，他們能夠處理好這方面的問(wèn)題 。 ? 規(guī)模不斷擴(kuò)大的種類或者購(gòu)買機(jī)會(huì)較多的種類的商標(biāo)通過(guò) 增加電視廣告播放次數(shù)起到促銷作用的可能性更大。另外，重要 的是要使買主腦海里的信息保持新穎。 ──新聞媒介連續(xù)定期重播好幾個(gè)星期，然后停止播放的 廣告相對(duì)說(shuō)來(lái)不大可能促銷。我們檢驗(yàn)了會(huì)對(duì)廣告產(chǎn)生作用的四種不同因素：市 場(chǎng)上的一般商標(biāo)和種類狀況；廣告要宣傳的商業(yè)戰(zhàn)略和目 標(biāo)；新聞媒介的使用；與廣告文字說(shuō)明有關(guān)的一些措施。 通過(guò)設(shè)計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量 ,對(duì)過(guò)程進(jìn)行有效 的監(jiān)控 . 第八章 服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié) :服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 第二節(jié) :整體服務(wù)質(zhì)量管理 第三節(jié) :服務(wù)質(zhì)量衡量 第四節(jié) :服務(wù)質(zhì)量控制 第五節(jié) :服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和提高 第六節(jié) :服務(wù)補(bǔ)救和承諾 第一節(jié) :服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 服務(wù)質(zhì)量的定義： 將顧客對(duì)所接受的服務(wù)的感知與服務(wù)的 期望相比較， 感知 ＞期望 =顧客驚喜 感知 ＜期望 =顧客不接受 感知 =期望 =顧客覺(jué)得滿意 ：顧客定義的硬標(biāo)準(zhǔn) 顧客定義的軟標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) :服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素 ： 口碑 個(gè)人需求 過(guò)去經(jīng)驗(yàn) 服務(wù)質(zhì)量要素： 可靠性 響應(yīng)性 保證性 移情性 有形性 感知服務(wù)質(zhì)量： 感知 ＞期望 驚喜 感知 ＜期望 不接受 感知 =期望 覺(jué)得滿意 期望服務(wù) 感知服務(wù) 第一節(jié) :服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 提高服務(wù)質(zhì)量效益 (P159)： 顧客保留、員工保留、避免價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、降低成本 無(wú)效成本 有效成本 內(nèi)部成本 外部成本 檢查成本 預(yù)防成本 降低成本 第一節(jié) :服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 他山之石 商業(yè)廣告何時(shí)能起促銷作用 登廣告者現(xiàn)在面臨的問(wèn)題仍然是，判斷廣告是否有效的最 佳途徑是什么？一次透徹的評(píng)估將會(huì)表明，現(xiàn)行的商業(yè)廣告 中有些是完全無(wú)效，有些略為有效，有些則非常有效。 是否有規(guī)則可循 ？ 不少公司把電視臺(tái)關(guān)于廣告的某些“規(guī)定”視為既成事實(shí) 加以接受。 第一節(jié) :服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 對(duì)我們來(lái)說(shuō)，根本問(wèn)題是弄清楚為什么有些廣告的處理能 起到促銷作用，而有些廣告的處理則起不到這樣的作用。改變這種定期播放計(jì)劃，大大 增加播放次數(shù)可能較有效果。我們的研究成果表 明，不斷變革帶來(lái)的效益很可能大于風(fēng)險(xiǎn)。 ? 就一些已經(jīng)享有良好信譽(yù)的產(chǎn)品而言，我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)電視 商業(yè)勸買性廣告等標(biāo)準(zhǔn)的措施與廣告的文字說(shuō)明市場(chǎng)銷售的 影響之間有很大關(guān)聯(lián)。 ? 一位謹(jǐn)慎的經(jīng)理應(yīng)當(dāng)選擇一些主要的市場(chǎng)來(lái)進(jìn)行試驗(yàn)，看 看減少或者取消電視廣告后市場(chǎng)銷售情況如何。成功的關(guān)鍵是不斷地 進(jìn)行檢驗(yàn)。 在定價(jià)方面，你的相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)處境、你的有關(guān)產(chǎn)品或產(chǎn)品種類的戰(zhàn)略 目標(biāo)，以及產(chǎn)品在自身生命周期中所處的階段，這些都是重要的宏觀決 定因素。對(duì)擴(kuò)大市場(chǎng)份額來(lái)說(shuō)，這是一種所向披靡的戰(zhàn)略。 ? 你的主要目標(biāo)是使顧客滿意嗎？你是否認(rèn)為滿意的顧客 將會(huì)形成市場(chǎng)份額和利潤(rùn)？如
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