酒店服務(wù)質(zhì)量管理課件-wenkub
2022-08-17 19:16:01 本頁面
【正文】 zed service and standardized service ? 個性化服務(wù)指飯店根據(jù)客人的個性特征，提供與其他客人不同的能滿足其個性需求的服務(wù)。 ? 例：飯店金鑰匙常能夠給客人提供超乎其想象的服務(wù)。 ? 例：西方客人不喜歡有帶數(shù)字 3和 13房號的客房。 Creating a warm atmosphere ? 帶給客人家的感覺 ? Let every customer feeling at home ? 眼光 （ eyes）：時刻關(guān)注客人。 Ready at all time， including service awareness and supplies preparation 2020/9/5 9 ? 看待 （ viewing）：將每一位客人都視為特殊的和重要的、需要給予特殊照顧的貴賓。s your opinion？ 2020/9/5 6 ? 定義： 飯店員工以設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，以一定的操作活動為內(nèi)容，以客人的需求為目標(biāo)，同時傾注員工的感情而形成的行為效用的總和。2020/9/5 1 hotel service quality managenment 2020/9/5 2 ◆ 掌握 飯店服務(wù)質(zhì)量及全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵； ◆ 熟悉現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本體系； ◆ 了解 掌握現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理的有效方法 。 一、飯店服務(wù)的涵義 THE MEANING OF HOTEL SERVICE 傾注感情 Sensation/emotion 操作活動 working action 設(shè)施設(shè)備 facilities 2020/9/5 7 ? 飯店服務(wù)的國際涵義（ international meaning of the service） : ? 在英文中，“服務(wù)”一詞（ SERVICE）通常被解釋為如下七個方面： ? ☆ 微笑（ smile） ：微笑待客。 Viewing every customer as special ? 客人都是平等的，不根據(jù)穿著來定其檔次。 Eye contact that show we care ? 飯店員工要具有超前服務(wù)意識 ? Hotel staff must have advanced service awareness 2020/9/5 11 ? （一）飯店服務(wù)模式 ? 無 差異性服務(wù)和差異性服務(wù) Different service and Unified service ? 無差異性服務(wù)是對所有客人提供的統(tǒng)一的服務(wù)模式。 二、飯店服務(wù)模式與發(fā)展趨勢 HOTEL SERVICE MODE AND DEVELOPMENT TREND 2020/9/5 12 ? 全方位服務(wù)與超值服務(wù) Allround service and Excellent service ? 全方位服務(wù)是飯店在自身服務(wù)項目的基礎(chǔ)上，再根據(jù)客人的口頭或書面要求提供額外服務(wù)的一種模式，這種模式不具有服務(wù)的主動性。而皇金管家則會根據(jù)我國古代皇室標(biāo)準(zhǔn)來提供御式服務(wù)。 ? 例 1：酒店為超過 2米的“巨人”客人提供特質(zhì)床。 ?倡導(dǎo)簡捷、實用 ?定制化服務(wù)模式 Customization service mode ?是以高檔飯店為主，在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)以高度個性化為特點的服務(wù)模式。 ? 我們這里說的服務(wù)質(zhì)量指廣義的服務(wù)質(zhì)量，即飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托為賓客所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實用價值的大小。它通常包括： ? （ 1）飲食質(zhì)量 ? （ 2）服務(wù)用品質(zhì)量 ? （ 3）客用品質(zhì)量 ? （ 4）購物商品質(zhì)量 2020/9/5 18 ? 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量（ Quality of service products ） ? 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量指飯店提供的服務(wù)水平的質(zhì)量，它是檢查飯店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，包括： ? （ 1）禮節(jié)禮貌 ? （ 2）職業(yè)道德 ? （ 3）服務(wù)態(tài)度 ? （ 4）服務(wù)技能 ? （ 5）服務(wù)效率 ? （ 6）服務(wù)項目 2020/9/5 19 ? 環(huán)境氛圍質(zhì)量（ Quality of Atmosphere） ? 主要由飯店的建筑、裝飾、陳設(shè)、設(shè)施、燈光、聲音、顏色等因素構(gòu)成。 某高星級酒店門上爬蟑螂 2020/9/5 21 ? （一） 飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 ? 把飯店服務(wù)質(zhì)量管理作為一項系統(tǒng)工程來抓，既要抓好 有形產(chǎn)品的質(zhì)量 ，又要抓好 無形服務(wù)的質(zhì)量 ，更好地督導(dǎo)員工嚴(yán)格遵守各種服務(wù)或操作規(guī)程。 2020/9/5 23 ? （三）飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容包括有形服務(wù)質(zhì)量和無形服務(wù)質(zhì)量。 2020/9/5 24 ? （ 四）飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量是員工在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上 通過即席表現(xiàn)的勞務(wù)創(chuàng)造出來的 ，而這種表現(xiàn)又很容易受到員工個人素質(zhì)和情緒好壞的影響，具有很大的不穩(wěn)定性。因此，飯店管理者應(yīng)督導(dǎo)員工做好每一次服務(wù)工作，爭取使每一次服務(wù)都能讓賓客感到非常滿意，從而提高飯店整體服務(wù)質(zhì)量。將質(zhì)量管理由傳統(tǒng)的檢查服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂品?wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的因素；通過對質(zhì)量的檢查和管理，找出改進服務(wù)的方法和途徑，從而提高飯店質(zhì)量。 二、飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 CONTENTS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT 2020/9/5 30 ? （二）全過程管理 （ Process management） ? 從客人消費的角度來看，從客人進店到客人離店，是一個完整的過程，飯店中的每項業(yè)務(wù)活動，從開始到結(jié)束，都會形成一系列的服務(wù)過程。 前臺人員 直接為客人提供各種服務(wù)， 后臺人員 通過為一線人員的工作服務(wù)而間接為客人服務(wù)， 管理人員 則組織前臺和后臺人員共同為客人服務(wù)。同時作為社會的重要一員，飯店又必須兼顧社會效益和生態(tài)效益。 ? （三） 預(yù)防為主，防管結(jié)合 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量是由一次一次的具體服務(wù)所創(chuàng)造的使用價值來決定的，具有顯現(xiàn)時間短和一錘定音的特點，事后難于返工和修補 。 ? （五） 定性管理和定量管理相結(jié)合 ? 飯店全面質(zhì)量管理可以 將定性管理和定量管理結(jié)合起來，以定性管理為主 。 ? PDCA 循環(huán)是指按計劃、實施、檢查、處理這四個階段進行管理工作，并循環(huán)不止地進行下去的一種科學(xué)管理方法。 五、飯店全面質(zhì)量管理的工作程序 PROCEDURES OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT 2020/9/5 39 ? （一） 工作程序
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