酒店服務(wù)質(zhì)量考評細則-wenkub
2023-04-24 07:44:49 本頁面
【正文】 1分13前臺缺崗人員是否及時主動補崗？1分14送客人去房間的途中，是否主動為客人介紹酒店及路為的營業(yè)場所1分15是否主動為客人開門1分16是否主動為客人介紹客房設(shè)備設(shè)施的使用情況1分問訊服務(wù)1是否在鈴響三聲或15秒鐘內(nèi)接聽電話？提醒2員工在接聽時，有無報部門名稱，并詢問客人是否需要服務(wù)1分3員工有無詢問客人姓名及房號，并在交談中至少一次稱呼客人姓名？提醒4電話等候時間是否未超過30秒鐘招呼客人?提醒5如果客人來到柜臺，是否在30秒鐘內(nèi)招呼客人？1分6員工是否熱情有招呼客人？1分7員工能否向客人推薦一家餐廳？（如客人需要）1分8員工有無向客人介紹餐廳的設(shè)施？（如客人需要）1分9員工是否主動幫助客人訂餐？提醒10員工是否對周邊的名勝了如指掌？（如劇院、景點、運動場等）1分11員工是否能幫助客人安排旅游的交通工具？（如飛機、出租車和火車等）1分12禮賓臺有無反映酒店當(dāng)前活動情況的冊子？1分13員工是否向客人提供免費的市內(nèi)地圖，并向客人提示方向？（如客人需要）1分14所有的留言和傳真是否在接到以后15分鐘內(nèi)送到客房？1分15所寫的內(nèi)容是否準確，且是用酒店的專用紙？1分16員工是否為滿足客人的要求而盡力而為？提醒17員工是否盡力避免將客人轉(zhuǎn)給其他部門？（為客人提供一步到位的服務(wù)）1分18員工是否始終保持干凈利落、有組織的工作氛圍？提醒員工1員工是否準備充分?提醒2員工是否與客人保持眼神交流？提醒3員工是否微笑而友好？1分4員工是否具有較好的使用英語工作的能力？提醒5員工之間互相交談提到客人時，是否表示對客人的尊重？1分6員工是否具有團隊協(xié)作能力？提醒7員工是否隨時注意到客人的需求?提醒商務(wù)中心范疇：賓客服務(wù)1每天營業(yè)前是否對各項設(shè)施設(shè)備進行檢查提醒2是否保持營業(yè)場所清潔，物品擺放整齊1分3接待賓客時是否熱情主動，服務(wù)語言是否規(guī)范1分4結(jié)束營業(yè)前檢查各項設(shè)施并關(guān)閉，切斷電源2分5設(shè)施設(shè)備損害是否報修，保持設(shè)備完好提醒6當(dāng)班期間是否使用客用設(shè)施1分7員工是否具有較好的使用英語工作的能力提醒8有無保護客人商務(wù)秘密，不隨意泄露客人傳真，打字文稿等2分9打字質(zhì)量，%以內(nèi)1分10是否在鈴響三聲或15秒鐘內(nèi)接聽電話？提醒11員工在接聽時，有無報部門名稱，并詢問客人是否需要服務(wù)1分12員工有無詢問客人姓名及房號，并在交談中至少一次稱呼客人姓名？提醒13電話等候時間是否未超過30秒鐘招呼客人?提醒14如果客人來到柜臺，是否在30秒鐘內(nèi)招呼客人？1分15對于客人的問訊是否耐心的解釋1分16對于代辦服務(wù)是否與客人解釋收費標(biāo)準1分車隊范疇：賓客服務(wù)1每次出車前是否對車輛進行進行檢查2分2所提供車輛是否運行正常、燃料是否充足2分3是否保持車輛清潔，物品擺放整齊1分4是否將客用物品準備充分提醒5接待賓客時是否熱情主動，服務(wù)語言是否規(guī)范1分6是否在迎候客人提醒7是否主動為客人提行李提醒8是否主動為客人開車門，動作是否規(guī)范提醒9是否再次與客人確認目的地1分10在與客人交談中至少一次稱呼客人姓名1分11員工是否具有較好的使用英語工作的能力1分客房部 客房范疇：到店 進店期間是否評分1磁卡鎖四周是否清潔，使用完好？1分2門面、框、鎖眼、把手是否光亮，無污跡、刮痕？提醒3門窺鏡是否清潔、光亮？1分4門牌是否光亮、清晰、無污跡？1分5防火通道圖面、邊是否清潔；房間位置指示是否準確？1分6門膠鏈、防盜搭扣、碰頭使用是否完好？1分7房門關(guān)閉后，隔音效果是否良好？提醒8所有電器開關(guān)是否無故障、無油漆等裝修污跡？1分9燈、燈坐、燈罩是否清潔，無塵；燈泡是否完好，燈桿線有無斑跡？1分10燈光亮度是否適中？（床頭燈、寫字臺燈、落地?zé)簟⒌責(zé)?、射燈、浴室燈、浴室照明）提?1壁櫥門、面是否清潔；漆面是否平滑、無油漆等裝修污跡？1分12壁櫥內(nèi)衣架、褲架是否齊全且數(shù)量準確？1分13壁櫥內(nèi)的衣刷、鞋拔簍子是否齊全？1分14洗衣袋、干洗單、水洗單各一份，放置是否整齊，無褶皺？1分15壁櫥內(nèi)控制燈是否完好？1分16保險箱是否使用完好？1分17天花板四周縫隙是否干凈，粉刷是否平滑，色澤是否一致？1分18煙感器運行是否完好？1分19風(fēng)口及風(fēng)下?lián)醢迨欠袂鍧?、無塵、無油漆等污跡1分20家具平面、側(cè)面是否無塵及污跡、刮痕？1分21椅子的高度是否合適所配的桌子？提醒22抽屜是否易打開或關(guān)閉？提醒23穿衣鏡、房間鏡面是否光亮、無斑跡。9. 由于違反工作程序等出現(xiàn)差錯，經(jīng)補救后未引客人投訴，未給酒店帶來損失或不良影響，扣所在部門1分。5. 未及時反饋情況的扣所在部門1分。每違反以下一項者，扣3分：（1）、連續(xù)曠工二天以上（包括2天）；（2）、拾到客人遺留的一般物品不按規(guī)定上繳；（3）、在更衣柜藏有酒店財物；（4）、私自調(diào)換客人的外幣；（5）、向客人索取小費或禮品；（6）、不配合保安部進行案件調(diào)查，提供假情況或假證明；（7）、當(dāng)值時間內(nèi)離崗睡覺；（8）、造謠中傷，無事生非，破壞其他員工名譽；（9）、由于工作，造成酒店財物損失價值1000元以上；（10）、偷竊客人、員工或酒店財物；（11）、用非法手段涂改原始記錄，偷竊賬單或單據(jù)，從中謀取私利；（12）、與客人或客戶私下做交易，行賄受賄；（13）、泄露酒店內(nèi)部機密文件、資料、數(shù)據(jù)，而使酒店利益遭受較大損失；（14）、嚴重玩忽職守、使客人或酒店造成重大損失；（15）、威脅上級，侮辱客人；（16）、在酒店內(nèi)聚眾鬧事，毆打他人或唆使別人打人，造成嚴重后果；（17）、攜帶或擁有違禁物品，如武器、毒品、易燃易爆物品、黃色書刊、錄象帶及贓物等；（18）、觸犯國家法律而被當(dāng)?shù)匕踩痉C關(guān)拘審；（19）、未經(jīng)許可，私自配制酒店鑰匙；（20）、非工作需要且未經(jīng)總經(jīng)理允許，擅自進行酒店機要部門、部位（消控中心、電腦房、電話機房、變電房、鍋爐房、保險庫房等）；（21）、有其他違法亂紀行為，不宜繼續(xù)在酒店工作；
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