【正文】 .............................. 1 2 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 .................................................... 3 服務(wù)質(zhì)量的含義 .................................................... 3 酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) ................................................ 3 影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素 ............................................ 5 3 七天連鎖酒店的發(fā)展現(xiàn)狀與服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀 ................................ 7 七天連鎖酒店的發(fā)展簡介 ............................................ 7 七天連鎖酒店的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 ........................................ 8 4 七天連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量的存在問題 ........................................ 9 七天連鎖酒店的顧客滿意度分析 ...................................... 9 七天連鎖酒店服務(wù)存在的質(zhì)量問題 ................................... 12 七天連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量問題的成因分析 ............................... 13 5 改進(jìn)七天連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量的對策研究 ................................... 15 應(yīng)用全面質(zhì)量管理的方法改善服務(wù)質(zhì)量 ............................... 15 改進(jìn)部分區(qū)域連鎖酒店發(fā)展策略 ,提高服務(wù)質(zhì)量 ........................ 17 6 結(jié)束語 ............................................................... 19 參考文獻(xiàn) ................................................................ 20 致謝 .................................................................... 21 附表 A 七天連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表 ........................................ 22 第 1 頁 共 26 頁 1 緒論 課題背景及目的 七天連鎖酒店是 近幾年在國內(nèi)崛起 的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店。同 時 ，據(jù)有關(guān)資料顯示，有不少其他地方的七天連鎖酒店也出現(xiàn)了類似的 服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量問題。七天連鎖酒店是全國連鎖酒店，都用統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)去要求各個分店的服務(wù)質(zhì)量的，并且七天連鎖酒店在廣東地區(qū)的分布是比較 密集的 ，由 此可以 看 出全國的七天連鎖酒店大多都普遍存在著同樣的問題。 國際酒店業(yè)巨子拉馬達(dá)公司總裁杰里 ?馬尼昂曾說： “ 向客人提供卓越的服務(wù)是 拉馬達(dá)公司未來成功的關(guān)鍵所在。 彭玲（ 2021）在《 酒店服務(wù)業(yè)的全面質(zhì)量管理 》中描述：以服務(wù)為特征的酒店業(yè)的質(zhì)量管理， 必須根據(jù)消費(fèi)者的需要和酒店服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，推出一系列以顧客滿意為主的服務(wù)方式，通過服務(wù)過程的控制，組織，改進(jìn)和激勵等方面的工作，建立起全面質(zhì)量管理制度并使之有效的運(yùn)行，以創(chuàng)新理論和創(chuàng)新方式完善酒店服務(wù)業(yè)的業(yè)務(wù)管理，以推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量水平的全面提升，以應(yīng)對酒店行業(yè)的激烈競爭 [3]。突出“暖”“快”“物有所值”，這是服務(wù)質(zhì)量的集中表現(xiàn)，也是進(jìn)行科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量管理的基本出發(fā)點(diǎn)。本文試從酒店服務(wù)質(zhì)量的基本原則角度出發(fā)研究如何提高七天連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)七天連鎖酒店質(zhì)量的全面提高。因此， 酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命 [6]。本文 所指的服務(wù)質(zhì)量主要指廣義的服務(wù)質(zhì)量，即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托為賓客所提供的服務(wù)。而從提供給客人的角度來看，則包括設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、用品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量和勞務(wù)活動的質(zhì)量等 。每一次勞動所提供的使用價值，就是一次具體的服務(wù)質(zhì)量。 第三， 酒店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性 服務(wù)質(zhì)量的最終檢驗(yàn)員是前來酒店消費(fèi)的客人。 所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須注意研究客人的需求，掌握客人的心理，理解客人的心態(tài)，以便提供讓客人動心的服務(wù)。所以要求酒店管理者應(yīng)合理配備、培訓(xùn)、激勵員工，努力提高他們的素質(zhì)，發(fā)揮他們的服 務(wù)主動性、積極性和創(chuàng)造性，同時提高自身素質(zhì)及管理能力，從而創(chuàng)造出滿意的員工，而滿意的員工是滿意的客人的基礎(chǔ)，是不斷地提高酒店服務(wù)質(zhì)量的前提。所不同的是存在的問題數(shù)量和層次，這是一個無可回避的客觀現(xiàn)實(shí)。 第一， 人：首先，由于服務(wù)工作是與客人的住、食、行、樂等密切相關(guān)的，是客人十分關(guān)心的方面；其次，服務(wù)工作可以說是面對人的工作，面對面的服務(wù)是它的主要形式 ，即使不是面對面的服務(wù)，也 是與酒店服務(wù)質(zhì)量相關(guān)聯(lián)并有很大影響的。酒店要有客房、家具、游樂場 、健身房、音樂舞廳和會議廳等等物質(zhì)設(shè)施，這些設(shè)施的完備和完好情況 1，直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量。而要達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，酒店的設(shè)備管理必須重視設(shè)備的維修保養(yǎng)，做到迅速、優(yōu)質(zhì)。顯然，服務(wù)方法是影響酒店服務(wù)質(zhì)量的一個重要因素。環(huán)境質(zhì)量主要包括地理位置、市政配套和周圍環(huán)境。到 2021年底，集團(tuán) 擁有酒店超過 260 家，計(jì)劃 2021 年累計(jì)開業(yè)總店達(dá)到 500 家。 七天連鎖酒店是國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店市場的先鋒品牌。據(jù)統(tǒng)計(jì)， 7 天總交易量中有接近 55%來源于網(wǎng)上和手機(jī) WAP 預(yù)訂，這樣的比例在所有經(jīng)濟(jì)型酒店中是最高的。 七天連鎖酒店的 合作加盟是用投資 加盟 的模式 。 七天連鎖 酒店重視設(shè)備的簡單實(shí)用，經(jīng)營活動 在低成本的前提下進(jìn)行，突出核心業(yè)務(wù)， 放棄 非核心業(yè)務(wù)。 第二， 七天連鎖酒店 把現(xiàn)代家居的簡約、清新、溫馨、舒適、實(shí)用的特征融入客房 。 七天連鎖酒店的餐飲部就是酒店的快樂角。無論何時何地，消費(fèi)者均可通過 7天的各個預(yù)訂渠道進(jìn)行實(shí)時查詢、預(yù)訂、確認(rèn)、支付等流程。鑒于調(diào)查內(nèi)容及目的，本文 采用 問卷調(diào)查 的方式 進(jìn)行 問卷調(diào)查 ，調(diào)查對象主要是在佛山七天連鎖酒店居住過的商務(wù)旅客 。問卷內(nèi)容較多，但是項(xiàng)目較為集中，即共分為 前臺（ 大堂 ） 服務(wù)質(zhì)量、客房部服務(wù) 質(zhì)量、餐飲部服務(wù)質(zhì)量、 其他 服務(wù)質(zhì)量 四 個部分，每一部分又分為幾個方面 。 辦理入住手續(xù)速度的評分標(biāo)準(zhǔn)是： 1 很好 ,13 分鐘之內(nèi)完成 ； 2 較好 ,35 分鐘之內(nèi)完 成； 3 一般 ,58 分鐘之內(nèi)完成 ； 4較差 ,811 分鐘之內(nèi)完成 ； 5 很差 ,11 分鐘以上完成 。價格合理程度的評分標(biāo)準(zhǔn)是： 1 很好 ,物超所值 ； 2 較好 ,比較合理 ,物有所值 ； 3 一般 ,勉強(qiáng)可以接受 ； 4 較差 ,沒有宣傳的理想 ,下次可能不會選擇 ； 5很差 ,非常不合理 ,下次不會再選擇 。 這主要是前臺辦理入住手續(xù)時 ,要確定會員身份 ,查核網(wǎng)上訂房時間 ,有沒有在網(wǎng)上預(yù)付房租等 ,這些都要通過電腦網(wǎng)絡(luò)來操作 ,會因?yàn)榫W(wǎng)速 ,系統(tǒng)不完善 ,操作不熟悉等因素而影響辦理手續(xù)的速度。 第二， 客房 的空間面積小 ,硬件設(shè)備不完善 七天連鎖酒店客房部的問題主要在于：（ 1） 硬件方面。 有 33%的 受訪者 反映酒店的設(shè)施不完備 ,并 且有 45%的 受訪者 反映客房的設(shè)備不完好 .電視機(jī)，冷氣機(jī)等陳舊、質(zhì)量次，有待進(jìn)一步完善 。 在客房部分，有近 20%的受訪者反映客房部 服務(wù)員素質(zhì)不高：有的服務(wù)意識差，有的工作態(tài)度不端正， 受個人情緒影響，影響服務(wù)質(zhì)量。雖然是經(jīng)濟(jì)型酒店，但是 隨著 酒店服務(wù)業(yè)市場供求關(guān)系的變化和市場的成熟，商務(wù)客人也日趨成熟?？腿说淖晕冶Ｗo(hù)意識越來強(qiáng)。在網(wǎng)上的客服中心上，可以看到客服人員對會員提出的問題異議，大都循例性的作出回答，回答不能切中核心。 第一， 顧客對 酒店 服務(wù)質(zhì)量的期望與管理者對顧客期望的認(rèn)知差距 在 酒店 服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)形成和執(zhí)行過程中， 酒店 管理者對顧客的需求和期望缺乏理解或認(rèn)識不準(zhǔn)確，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不能反映或全面反映顧客需求。 如： 酒店 沒有明確的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)；服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃管理混亂；服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃得不到最高管理層的支持；服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)太低或過高，得不到員工的理解與支持。造成這種現(xiàn)象的原因很多也很復(fù)雜。五是缺乏服務(wù)觀念，存在 一錘子 買賣思想，使服務(wù)質(zhì)量大打折扣。反之，如果顧客實(shí)際感受遠(yuǎn)遠(yuǎn) 超出期望水平，顧客將會獲得極大滿足，但會使 酒店 付出較高成本，使收益指數(shù)受到影響。 酒店推行全面質(zhì)量管理的基本點(diǎn)：（ 1）應(yīng)以賓客的物質(zhì)需求和精神需求為依據(jù)；（ 2）以賓客滿意 為標(biāo)準(zhǔn)；（ 3）以服務(wù)的專業(yè)技術(shù)和各種適用的科學(xué)方法為手段；（ 4）以全員參與為保證；（ 5）以最好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益為目的；（ 6）以服務(wù)的實(shí)際效果、賓客的實(shí)際感受為最終評價 [2]。 連鎖經(jīng)濟(jì)型 酒店對客服務(wù)體系研究為使質(zhì)量保證體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)，酒店應(yīng)設(shè)立質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu)，作為質(zhì)量保障體系的組織保證。為了有效地控制經(jīng)濟(jì)型酒店各個崗位的服務(wù)質(zhì)量問題，建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制體系勢在必行。根據(jù)質(zhì)量方針制訂的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)著眼于滿足酒店客人需要以及服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能量化。 酒店服務(wù)質(zhì)量的 黃金標(biāo)準(zhǔn)是 ： 凡是客人看到的必須是 整潔美觀的 ， 凡是提供給客人使用的必須是有效的 ， 凡 是提供給客人使用的必須是安全的 ， 安全是對酒店產(chǎn)品最基 本的要求 ， 凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的 ， 親切 禮貌是酒店對客服務(wù)態(tài)度的基本要求 [1]。與此同時，酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出和實(shí)施改進(jìn)措施。另一方面，酒店的質(zhì)量保證體系建 設(shè)也應(yīng)當(dāng)充分重視管理人員和員工的素質(zhì)建設(shè)。首先在店內(nèi)部培育質(zhì)量文化，使質(zhì)量的理念滲透到酒店的各個方面即員工的血液中，使員工 覺為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)而努力工作、持續(xù)改進(jìn) 。主要包括服務(wù)質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)，人員分工 。質(zhì)量信息的收集、傳遞、反饋及其質(zhì)量改進(jìn) 措施 。 所以，針對地區(qū)本地特征，七天連鎖酒店可制定不同的發(fā)展策略。經(jīng)濟(jì)型酒店的客房應(yīng)該精致小巧，但凈面積也不宜小于 25 平方米，家具要簡潔、實(shí)用，使用方便。裝飾材料要環(huán) 保，保證房間內(nèi)空氣的清新 。(2)選購床上棉織用品時對規(guī)格尺寸、顏色、花色等要根據(jù)床的大小和房間風(fēng)格作特別選擇，使其與床相匹配、與房間整體格調(diào)相協(xié)調(diào) 。 第二， 強(qiáng)化品牌在經(jīng)營中 的作用 。經(jīng)濟(jì)型酒店除考慮顧客的需求外，還要強(qiáng)化自己的品牌形象，隨時掌握國內(nèi)外行業(yè)發(fā)展動態(tài)和顧客的需求趨勢，開發(fā)設(shè)計(jì)出獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)，并通過建立質(zhì)量檢查和績效考核制度有效保證服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化 。這說明了 一樣的客房服務(wù)，一樣的客房設(shè)施設(shè)備，一樣的價格，在一線城市的性價比會相對較高，但在二線城市，其性價比就會相對較低。在經(jīng)濟(jì)型酒店群雄并起、雷同嚴(yán)重的今天，籠統(tǒng)的市場定位和無差異的產(chǎn)品已經(jīng)不能有效地吸引顧客，如何進(jìn)一步進(jìn)行創(chuàng)新，尋找差異化發(fā)展之路是決戰(zhàn)未來的關(guān)鍵。沒有高質(zhì)量的服務(wù)作基礎(chǔ)， 酒 店就失去參 與市場競爭的根本。希望本次研究能為 七天連鎖酒店 服務(wù)質(zhì)量 管理 的理論研究增添新的內(nèi)容 ，并為我國 酒 店服務(wù)質(zhì)量管 理實(shí)踐提供一些有價值的信息。也感謝 教授、 老師的的幫助， 感謝 學(xué)院提供電子閱覽室給我們使用和提供電子期刊供我們?yōu)g覽參考， 感謝我所有的親人和朋友在我寫論文期間所給與 我 的大力支持與鼓勵！ 第 22 頁 共 26