【正文】 與包容。為此，飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先必須做到充滿人性化。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)保證服務(wù)質(zhì)量 何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是向客人提供了使他們感到非常滿意、特別驚喜的服務(wù)。 服務(wù)是由一次次具體活動(dòng)構(gòu)成的，每一次活動(dòng)結(jié)束，服務(wù)的質(zhì)量和形象就會(huì)留在顧客的心目中，無法修補(bǔ)。 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞最終是由客人做出評(píng)價(jià)的，不同的客人對(duì)服務(wù)有不同的期待，對(duì)同一服務(wù)也會(huì)有不同的感受和評(píng)價(jià)，即使同一客人對(duì)同一服務(wù)在不同的時(shí)間、場(chǎng)合和不同的心情下，也會(huì)做出不同的評(píng)價(jià)。 周到性是指服務(wù)企業(yè)或服務(wù)人員善于體察顧客心理，想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所需，不僅能滿足顧客的一般要求，而且能滿足某些特殊要求，使顧客處處感到方便、滿意。 當(dāng)人們支付了一定費(fèi)用后，即要求獲得相應(yīng)數(shù)量和質(zhì)量的服務(wù)，體現(xiàn)商品等價(jià)交換的原則。服務(wù)業(yè)要確保人們?cè)诼眯小⒆∷?、飲食、購物、娛樂過程中的人身和財(cái)產(chǎn)安全。⑧ 服務(wù)及銷售藝術(shù)服務(wù)人員既要熟悉酒店的一切服務(wù)項(xiàng)目及其產(chǎn)品，同時(shí)又要掌握顧客需求心理，以便廣泛銷售服務(wù)產(chǎn)品。⑤ 尊重顧客顧客的滿意首先來自服務(wù)人員對(duì)他們的尊重。 ② 殷勤服務(wù)殷勤服務(wù)，即以新穎和適當(dāng)?shù)男问疥P(guān)心顧客的福利，并以禮貌、友好、熱情、尊重的服務(wù)為顧客盡心盡力。 ③ 部門之間協(xié)調(diào)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)部門之間必須要嚴(yán)密協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，以便向顧客提供快捷、方便、滿意的服務(wù)。從嚴(yán)來說，服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)程序與服務(wù)人員素質(zhì)兩大方面，它們作為服務(wù)質(zhì)量完整的統(tǒng)一體是服務(wù)效率與服務(wù)效果的奇妙結(jié)合。例如：① 大堂、正門要華麗、美觀、引人，以體現(xiàn)酒店的檔次和星級(jí)；② 門口要有停車場(chǎng)；③ 要設(shè)有殘疾人輪椅坡道；④ 超過三層樓就應(yīng)設(shè)客用電梯；⑤ 電梯要有安全舒適的速度；⑥ 超過七層樓的電梯要設(shè)火警呼叫裝置等。包括以下幾個(gè)方面：① 獨(dú)具特色、符合酒店等級(jí)的酒店建筑和裝潢；② 布局合理且便于到達(dá)的酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)場(chǎng)所；③ 充滿情趣并富于特色的裝飾風(fēng)格；④ 潔凈無塵、溫度適宜的酒店環(huán)境；⑤ 儀表儀容端莊大方的酒店員工。 第二講 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)（一） 酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義 酒店服務(wù)質(zhì)量是指以設(shè)備、設(shè)施和有形產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)滿足顧客的物質(zhì)與精神需要的程度，是服務(wù)的客觀現(xiàn)實(shí)與顧客的主觀感受能力融為一體的產(chǎn)物。 不少酒店管理人員雖然口頭上承認(rèn)質(zhì)量的重要性，但在行動(dòng)上卻表現(xiàn)不佳。 管理水平有待提高 質(zhì)量是酒店的根本，以質(zhì)量求生存是不爭(zhēng)的事實(shí)。 但目前我國的酒店業(yè)中卻時(shí)有不和諧音發(fā)出?？梢哉f這方面的情況是非常嚴(yán)重的，酒店的許多糾紛都是由這方面引起的。◆ 服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng) 服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，主要體現(xiàn)以下幾個(gè)方面：① 服務(wù)人員態(tài)度生硬；② 遇到了問題相互推諉，處理不及時(shí)；③ 服務(wù)效率低下，動(dòng)作緩慢；④ 電話總機(jī)長時(shí)間無人接聽等。 這方面的問題顯得尤其突出，是整個(gè)酒店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量問題的難點(diǎn)、重點(diǎn)。產(chǎn)生這種差距的原因與上述四種差距是密切相關(guān)的?！?酒店對(duì)外的宣傳環(huán)節(jié)并非實(shí)事求是，而是明顯夸張了。◆ 酒店的管理監(jiān)督以及激勵(lì)系統(tǒng)不力 即酒店市場(chǎng)宣傳促銷活動(dòng)與實(shí)際提供給顧客的服務(wù)之間的差距。 即酒店制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供給顧客的服務(wù)之間的差距。切忌為了搞活動(dòng)而策劃，主題、目的不明確，導(dǎo)致“上面一陣風(fēng)，下面鬧哄哄”，沒有發(fā)揮主題活動(dòng)應(yīng)有的作用。產(chǎn)生這種差距的原因有以下幾個(gè)方面：◆ 酒店的管理者沒有樹立起明確的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)① 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（1）整潔美觀體現(xiàn)在酒店的店容店貌上；（2）整潔美觀體現(xiàn)在員工的儀容儀表、禮貌禮節(jié)上?！?市場(chǎng)調(diào)研和需求分析時(shí)得出的信息不準(zhǔn)確、不符合實(shí)際。這種差距主要通過五個(gè)方面表現(xiàn)出來。在硬件方面，我國的酒店業(yè)不遜色于國外同行，但從整體服務(wù)水平而言，差距卻是實(shí)實(shí)在在的，令人擔(dān)憂。 第一講 飯店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風(fēng)雨歷程，這二十多年來實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量不斷認(rèn)識(shí)、提高和完善的過程。 顧客期望值與實(shí)際值差距較大 酒店是一個(gè)提供以有形產(chǎn)品和無形服務(wù)為主的企業(yè)，酒店服務(wù)是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動(dòng)構(gòu)成的集合體，包括了人員服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)。 即是指顧客對(duì)酒店服務(wù)的需求、期望與酒店管理人員對(duì)顧客需求與期望的感知判斷之間的差距。◆ 一線員工了解顧客需求和期望時(shí)由于各種原因沒有完整地傳遞給酒店管理者。② 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)（1）酒店產(chǎn)品的安全有效表現(xiàn)為設(shè)施設(shè)備要完善規(guī)范、裝修設(shè)計(jì)要科學(xué)合理；（2）酒店產(chǎn)品的安全有效還包括管理制度、服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)程的安全有效?！?計(jì)劃制定后的實(shí)施與管理不力，因而使得計(jì)劃流于形式在質(zhì)量體系制定后，酒店要加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，并對(duì)質(zhì)量體系的實(shí)施情況加以監(jiān)督。酒店員工在為顧客提供服務(wù)時(shí)，并沒有按照制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來運(yùn)作，從而使得該標(biāo)準(zhǔn)成為一紙空文。當(dāng)顧客從酒店所做的廣告和其他促銷活動(dòng)中了解了酒店的情況，也就形成了很高的期望值。◆ 酒店實(shí)施的管理環(huán)節(jié)對(duì)市場(chǎng)營銷活動(dòng)缺乏嚴(yán)密的管理和控制。如果酒店的管理者能夠準(zhǔn)確地判斷顧客的期望、需求，并據(jù)此制定合理的服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)來為顧客提供適當(dāng)、滿意的服務(wù)，同時(shí)實(shí)事求是地進(jìn)行市場(chǎng)宣傳，即使顧客存在著一定的主觀方面的因素，這種差距也是能夠大大縮小的。以下幾點(diǎn)具有典型的代表性。這些現(xiàn)象在較低星級(jí)的酒店中尤為明顯，嚴(yán)重?cái)牧司频甑男蜗蟆?這方面的情況在一些低星級(jí)的酒店中似乎更普遍一些，主要表現(xiàn)在部分酒店開業(yè)時(shí)間較長，設(shè)施設(shè)備老化嚴(yán)重，然而維修保養(yǎng)制度又不健全，導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)故障。比如：顧客在酒店丟失財(cái)物，酒店不能及時(shí)做好安撫工作，報(bào)案不及時(shí)；保安人員對(duì)顧客態(tài)度生硬，引發(fā)顧客不滿，嚴(yán)重影響酒店經(jīng)營及聲譽(yù)，導(dǎo)致壞的口碑傳播。服務(wù)質(zhì)量，從深層次上說，是管理的結(jié)果。他們總是認(rèn)為，質(zhì)量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個(gè)質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了。酒店服務(wù)質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面?！?設(shè)施質(zhì)量酒店的設(shè)施是指直接或間接影響顧客住店生活的一切設(shè)施設(shè)備?！?實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量是指酒店提供的有形產(chǎn)品，例如，菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量?！?服務(wù)程序① 程序服務(wù)時(shí)間程序服務(wù)時(shí)間，即服務(wù)效率。 ④ 主動(dòng)服務(wù)酒店各部門的服務(wù)永遠(yuǎn)沒有被動(dòng)語態(tài)，即向顧客提供的每項(xiàng)服務(wù)要在顧客要求前提前“半步”。服務(wù)員在正常服務(wù)的基礎(chǔ)上視顧客需求為自己工作目標(biāo)，為顧客提供細(xì)致入微的“超?！狈?wù)項(xiàng)目，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要象征。⑥ 熱情、友好的語調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)要表現(xiàn)在服務(wù)人員的熱情、友好的語調(diào)中。 酒店服務(wù)質(zhì)量的八大特性與六大特征 酒店服務(wù)質(zhì)量的八大特性 酒店的基本服務(wù)功能是使顧客得到生活、娛樂、商務(wù)活動(dòng)的良好條件。尤其對(duì)交通運(yùn)輸業(yè)來說，無安全即無質(zhì)量。 服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，合理定價(jià)，質(zhì)價(jià)相符。 服務(wù)業(yè)充滿著各種各樣的知識(shí)，例如：商店?duì)I業(yè)員要能向顧客介紹商品性能、使用和維修保養(yǎng)知識(shí)；餐廳服務(wù)員能向顧客介紹菜點(diǎn)典故、烹調(diào)方法、營養(yǎng)知識(shí)等。正是由于服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的這種主觀性和不確定性，要求酒店工作人員必須具有靈活性，在提供服務(wù)時(shí)要因人而異，見機(jī)行事，不可墨守成規(guī)。 認(rèn)真一抓，服務(wù)質(zhì)量馬上會(huì)得到提高，稍一松懈，服務(wù)質(zhì)量立刻降低。這種服務(wù)使客人對(duì)服務(wù)者和賓館產(chǎn)生親切感、自豪感、新鮮感，并從內(nèi)心深處表示感激，從而對(duì)飯店產(chǎn)生留戀感、依賴感。具體要求如下：◆ 給顧客一份親情于細(xì)微處見精神，于善小處見人情。 【案例】長住在上海某賓館的一位商務(wù)顧客，一天，他在回浦東公司前留言：“請(qǐng)將明天有人送來的實(shí)驗(yàn)儀器寄放好?！秉c(diǎn)評(píng)：這種想顧客之所想、急顧客之所急行為當(dāng)然打動(dòng)了顧客之心。 飯店的服務(wù)要打動(dòng)顧客的心，其前提是必須滿足顧客的共同需求?！?低成本即飯店提供的服務(wù)必須充分考慮顧客的支出，使顧客感到花得值得、甚至超值?！?高質(zhì)量即飯店提供的服務(wù)應(yīng)使顧客有舒適和舒心之感?！?其次，把認(rèn)知的顧客需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范即對(duì)各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)分析、規(guī)范、量化后，以制度的形式確立下來，使無形的服務(wù)變得有章可循、有律可評(píng)。現(xiàn)代營銷理論告訴我們：◆ 滿意是指顧客對(duì)飯店產(chǎn)品實(shí)際感知的結(jié)果與其期望值相當(dāng)時(shí)，形成的愉悅的感覺。根據(jù)美國心理學(xué)家赫茨伯格的雙因素理論：激勵(lì)因素能激發(fā)人的積極性。盡管飯店人員的服務(wù)非常到位，顧客也非常滿意，但如果由于服務(wù)成本過高而導(dǎo)致入不敷出，這種服務(wù)顯然是不能持久的，最終必將以失敗而告終。 個(gè)人服務(wù)素質(zhì) 服務(wù)員要善于運(yùn)用精煉的專業(yè)服務(wù)語言，令人愉快的語調(diào)，善于同顧客進(jìn)行溝通，滿足顧客的需求，贏得顧客的滿意。對(duì)顧客要表示關(guān)注、關(guān)心。例如，餐廳服務(wù)員要提高自己的服務(wù)技能和技藝，跑菜托盤、服務(wù)酒水都要突出服務(wù)技藝、技能，同時(shí)在服務(wù)中又要掌握服務(wù)規(guī)程，工程維修人員要熟知一切設(shè)施的維修保養(yǎng)技藝。禮儀、禮貌就是飯店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。◆ 在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無意識(shí)小動(dòng)作?！?認(rèn)真負(fù)責(zé)也就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為顧客辦好每件事，無論事情大小，均要給顧客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己職責(zé)的服務(wù)，也要主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。顧客有意見，虛心聽取，顧客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。 關(guān)注是指滿足顧客獨(dú)特的需要和需求。它要求服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)的過程中察言觀色，積極與顧客溝通，善于了解顧客的真實(shí)需求?！?針對(duì)不同顧客提供個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化的服務(wù)能滿足顧客突出自我、滿足自尊的心理需要。◆ 得體的語調(diào)、聲音語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮?！?有效的聆聽聽與講是對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不要隨便打斷客人講話。 第六講 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)（五） 服務(wù)就是幫助和指導(dǎo)顧客，服務(wù)人員能夠提供給顧客的幫助之處是多方面的，例如，可以不斷地向顧客介紹一些飲食健康方面的最新知識(shí)，邀請(qǐng)顧客參加一些體育比賽等?！? ◆ 有效處理顧客不滿① 認(rèn)真傾聽，保持冷靜；② 同情、理解、安慰客人，向客人致歉；③ 給客人以足夠重視；④ 注意過程詢問，記錄要點(diǎn)；⑤ 提出解決問題的具體措施；⑥ 提出解決問題所需時(shí)間；⑦ 追蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行。為了滿足顧客越來越高的要求，酒店不得不進(jìn)一步做好顧客期望管理?！?當(dāng)顧客實(shí)現(xiàn)值小于其預(yù)期值時(shí)會(huì)對(duì)酒店的服務(wù)感到不滿，從而影響到顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)以及酒店良好形象的樹立。在現(xiàn)在的客服投入水平下，要繼續(xù)提高或保持客戶滿意度，控制顧客的期望變得尤為重要。 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，同質(zhì)化使領(lǐng)先企業(yè)逐步喪失其優(yōu)勢(shì)，找到合適的服務(wù)營銷點(diǎn)，適當(dāng)?shù)靥岣哳櫩偷姆?wù)期望，能夠有效地鉤住對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)壁壘。如果放棄高期望的顧客，最終將會(huì)流失所有的顧客。 理想服務(wù)也可稱“欲求服務(wù)”，是指顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)。顧客心目中合格的服務(wù)可被視為是期望服務(wù)的最低要求，這種主觀要求的界線也是模糊的，因此合格的服務(wù)實(shí)際上也有一個(gè)波動(dòng)區(qū)間，可稱為服務(wù)的合格區(qū)間。例如，客房設(shè)備出現(xiàn)故障，酒店不僅沒有給顧客調(diào)換房間甚至沒有派人修理，這樣無法達(dá)到顧客最低的期望及要求，自然會(huì)引起顧客不滿。如果顧客感受到服務(wù)水平落在寬容區(qū)間，那么顧客會(huì)感到這是正常的、使人感到滿意的服務(wù)，其質(zhì)量也是達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的。對(duì)每個(gè)人都聲稱的“個(gè)性服務(wù)”的相同廣告等于是告訴大家：你一定會(huì)失望的，因?yàn)槌兄Z水平高于企業(yè)可能達(dá)到的服務(wù)水平。顧客的背景還包括對(duì)服務(wù)的認(rèn)知、動(dòng)機(jī)、態(tài)度和價(jià)值觀等內(nèi)容。反之，對(duì)于熟悉的、有著多重比較的服務(wù)來說，顧客往往要求會(huì)很高。而去大的超市，如果超市服務(wù)員稍微有這種不文雅的舉動(dòng)，就會(huì)感覺服務(wù)差。例如，去餐廳吃飯，消費(fèi)者都會(huì)要求飯菜衛(wèi)生、可口，而且等待時(shí)間不能太長、服務(wù)人員態(tài)度要好，也就是說，顧客對(duì)價(jià)格高的商品或服務(wù)都會(huì)有更高的要求?，F(xiàn)在的很多服務(wù)措施，例如，價(jià)格優(yōu)惠、手機(jī)營銷、充值贈(zèng)送、激活贈(zèng)送等最初都是這樣產(chǎn)生的。 產(chǎn)品或服務(wù)中所隱含的信息，消費(fèi)者根據(jù)自己的理解（甚至經(jīng)常是誤解），再結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)或常識(shí)，最終對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生更多新的期望。 分析研究客戶不同和不斷變化的期望值 可以通過大量的市場(chǎng)信息、顧客資料等等來進(jìn)行研究分析，從中了解大量客戶的共同期望與不同期望，準(zhǔn)確地掌握客戶服務(wù)期望值中最為重要的期望值。 對(duì)客戶的期望值進(jìn)行有效地整理排序 對(duì)客戶的期望值進(jìn)行有效地整理排序，并把服務(wù)內(nèi)涵對(duì)客戶坦誠相告。 企業(yè)應(yīng)該針對(duì)所認(rèn)知的客戶需求和自己所能夠提供的產(chǎn)品和服務(wù)狀況，對(duì)客戶客觀地描述自己的產(chǎn)品和未來的發(fā)展前景，使他們能夠清晰地了解到自己所能得到的價(jià)值。 與客戶有效溝通，培養(yǎng)寬容的客戶 很多時(shí)候我們很清楚客戶的期望是什么，客戶存在理解與不理解，但結(jié)果都是長期不能達(dá)到一致。◆ 服務(wù)機(jī)構(gòu)需要有意識(shí)地去引導(dǎo)某種社會(huì)意識(shí)。例如“讓顧客120%滿意”就是一項(xiàng)難以持續(xù)的承諾，因?yàn)轭櫩偷钠谕恢倍荚谂蛎?，每次都要?20%，企業(yè)難以承受。所以在客戶提出額外的要求時(shí)，企業(yè)要謹(jǐn)慎，但這不并是意味著“事不關(guān)已，高高掛起”，因?yàn)檫@樣做換來的同樣是客戶的不滿意。第九講 做好顧客期望管理（下） 提升飯店顧客服務(wù)滿意度 顧客服務(wù)滿意的涵義