23酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系培訓(xùn)-wenkub
2023-01-29 15:22:15 本頁面
【正文】 ： ?全面質(zhì)量（低成本下獲得的質(zhì)量） ?高生產(chǎn)率 ?低投入 ?高質(zhì)量 一、質(zhì) 量 (quality) 質(zhì)量概念的演化： ?全面質(zhì)量管理 ?全員參與 ?全過程管理 ?全產(chǎn)品管理 二、產(chǎn) 品 (product) ISO8402產(chǎn)品的概念： 產(chǎn)品是 活動 或 過程 的 結(jié)果 。 ISO8402中質(zhì)量的定義 ： 一、質(zhì) 量 (quality) 質(zhì)量定義的說明 ： ?“ 實(shí)體” (entity)是能夠單獨(dú)描述和考慮的對象 。 ? 掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系之 反饋體系。 ? 掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系之 標(biāo)準(zhǔn)體系。歡迎參加酒店 服務(wù)質(zhì)量管理體系培訓(xùn)課程 培 訓(xùn) 目 標(biāo) ? 明確 “我” 在服務(wù)質(zhì)量體系中的作用。 ? 掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系之 培訓(xùn)體系。 ? 掌握服務(wù)質(zhì)量管理體系之 改進(jìn)體系。 ?“需要” 包含“明確需要”和“隱含需要”。 二、產(chǎn) 品 (product) 產(chǎn)品定義的說明 ： ?產(chǎn)品包括 硬件產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品、流程型產(chǎn)品 和 服務(wù)四大類型。 三、服 務(wù) (service ) 活勞動： 是與“物化勞動”相對應(yīng)的概念，指在物質(zhì)資料生產(chǎn)過程中勞動者支出的 體力和腦力 四、服 務(wù) 質(zhì) 量 (quality of service) 服務(wù)質(zhì)量的定義： 服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。 六、 “質(zhì)量方針” (quality policy) ISO8402中質(zhì)量方針的定義： 由最高管理者正式頒布的本組織在質(zhì)量方面的全部宗旨和目標(biāo)。 十、質(zhì)量管理的八大原則 ?以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ?領(lǐng)導(dǎo)作用 ?全員參與 ?過程方法 十、質(zhì)量管理的八大原則 ?管理的系統(tǒng)方法 ?持續(xù)改進(jìn) ?以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策
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