23酒店服務質量管理體系培訓(已修改)
2025-01-18 15:22 本頁面
【正文】 歡迎參加酒店 服務質量管理體系培訓課程 培 訓 目 標 ? 明確 “我” 在服務質量體系中的作用。 ? 理解服務質量管理體系中的 基本概念。 ? 掌握服務質量管理體系的 結構。 ? 掌握服務質量管理體系之 標準體系。 ? 掌握服務質量管理體系之 培訓體系。 培訓結束時，您將能夠： 培 訓 目 標 ? 掌握服務質量管理體系之 督導體系。 ? 掌握服務質量管理體系之 檢測體系。 ? 掌握服務質量管理體系之 反饋體系。 ? 掌握服務質量管理體系之 改進體系。 ? 掌握服務質量管理體系之 文化體系。 培訓結束時，您將能夠： 1. “我”在服務質量體系中的作用 “我”在服務質量管理體系的作用 “我”在服務質量管理體系的作用 ? “ 我 ” 是誰？ ? 我為什么來這里？ ? 我在這里想獲得什么？ ? 我如何獲得？ ? “ 我 ” 在服務質量管理體系中 的作用 …… ？ 一、質 量 (quality) 質量是反映 實體 滿足 明確 或 隱含需要能力 的 特性 的總和。 ISO8402中質量的定義 ： 一、質 量 (quality) 質量定義的說明 ： ?“ 實體” (entity)是能夠單獨描述和考慮的對象 。 ?“需要” 包含“明確需要”和“隱含需要”。 ? 任何“實體”都是為滿足用戶的“需要”而生產 ?“ 能力” (ability)是指一個實體進行指定的活動并獲得符合規(guī)定要求的結果的本領。 一、質 量 (quality) 產品 所有相關 的 特性 符合 用戶需求的程度 ，用戶的需求受他們 愿意接受 的價格 和 交貨時間 （方式）的限制。 著名質量管理專家格魯科克 一、質 量 (quality) 質量概念的演化： ?客觀質量 ?主觀質量 ?動態(tài)質量 ?全面質量 ?全面質量管理 一、質 量 (quality) 質量
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