第四章飯店服務質量管理體系-wenkub
2023-02-14 02:49:50 本頁面
【正文】 滿意的部分的糾正與賠款保證；第六 ， 質量熱線的電話 。 其核心是通過有計劃有組織的活動保證飯店服務質量 ， 以滿足顧客需求的目的 。 質量認證的對象是產品和質量體系（過程或服務），前者稱產品認證，后者稱體系認證。 質量認證是由第三方進行的活動 。 （二） QMS 認證體系 ISO 9000系列國際標準的文件結構 （ 1） ISO 9000： 2023《質量管理體系 —— 基礎和術語》 （ 2） ISO 9001:2023《質量管理體系 —— 要求》 （ 3） ISO 9004:2023《質量管理體系 —— 業(yè)績改進 指南》 （ 4） ISO 19011:2023《質量管理體系 —— 質量和環(huán)境審核指南》 2. 飯店行業(yè) ISO 9001 質量管理體系的建立 （ 1）質量體系建立的組織策劃階段 ①確立領導組織機構，明確各機構人員的職責權限 ②進行各層次培訓學習 ISO 9001 標準，統(tǒng)一思想 ③制定工作計劃，建立工作機制 ④質量管理體系工作內容的分解與貫徹 （ 2）質量體系的總體設計階段 ①質量體系總體設計的要求和內容 ②質量體系總體設計工作的步驟 （ 3）質量體系的建立階段 ①建立、完善組織結構 ②規(guī)定質量責任和權限 ③配備質量體系的資源 （ 4）質量體系文件的編制階段 ①對質量體系文件進行統(tǒng)籌規(guī)劃 ②制定質量體系有關文件明細表 ③編制質量手冊 ④編寫程序文件 ⑤制定質量計劃 ⑥做好質量記錄 (三 )EMS 認證體系 14000 國際標準簡介 （ 1） ISO 14000 標準的含義 （ 2） ISO 14000 標準的核心內容 （ 3） ISO 14000 標準的特點 （ 4） ISO 14000標準的推廣進程 ISO 14000 的意義 （ 1）節(jié)能降耗，降低經營成本 （ 2）提高管理水平和環(huán)境意識 （ 3）提升飯店良好形象 （ 4）增強飯店市場競爭力 l4000在飯店的實施 （ 1）策劃階段 （ 2）實施階段 （ 3）檢查階段 （ 4）改進階段 第三節(jié) 飯店服務質量監(jiān)控體系 一、飯店服務質量監(jiān)控的含義 服務質量監(jiān)控是服務管理的一個重要組成部分 ， 服務質量監(jiān)控是指對與服務有關的關鍵活動 、 服務質量特性的監(jiān)督與控制手段做出規(guī)定 。因此，飯店服務質量整改包括服務質量問題分析和解決服務質量問題兩大方面。 客戶希望拿到的產品不僅要求當時檢驗是合格的 ，而且希望生產這一產品的體系符合質量要求 。 ？ ？ 、功能與結構。 。 使來到溫特萊酒店的每一位賓客無處不感受到溫特萊人真誠而賦予文化的溝通與幫助 。 為了體現(xiàn)酒店為商務客人服務的特色 ， 酒店在客房進行了一些富有文化味道的布置 。 溫特萊的細膩也表現(xiàn)在對待員工的態(tài)度上 。 （ 資料來源：根據中國旅游報 ， 20230404整理 ） 分析與討論： 飯店業(yè)是深刻實踐著“細節(jié)決定成敗”的行業(yè)。 02
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