第四章飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系-wenkub
2023-02-14 02:49:50 本頁面
【正文】 滿意的部分的糾正與賠款保證；第六 ， 質(zhì)量熱線的電話 。 其核心是通過有計(jì)劃有組織的活動(dòng)保證飯店服務(wù)質(zhì)量 ， 以滿足顧客需求的目的 。 質(zhì)量認(rèn)證的對(duì)象是產(chǎn)品和質(zhì)量體系（過程或服務(wù)），前者稱產(chǎn)品認(rèn)證，后者稱體系認(rèn)證。 質(zhì)量認(rèn)證是由第三方進(jìn)行的活動(dòng) 。 （二） QMS 認(rèn)證體系 ISO 9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu) （ 1） ISO 9000： 2023《質(zhì)量管理體系 —— 基礎(chǔ)和術(shù)語》 （ 2） ISO 9001:2023《質(zhì)量管理體系 —— 要求》 （ 3） ISO 9004:2023《質(zhì)量管理體系 —— 業(yè)績改進(jìn) 指南》 （ 4） ISO 19011:2023《質(zhì)量管理體系 —— 質(zhì)量和環(huán)境審核指南》 2. 飯店行業(yè) ISO 9001 質(zhì)量管理體系的建立 （ 1）質(zhì)量體系建立的組織策劃階段 ①確立領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)，明確各機(jī)構(gòu)人員的職責(zé)權(quán)限 ②進(jìn)行各層次培訓(xùn)學(xué)習(xí) ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一思想 ③制定工作計(jì)劃，建立工作機(jī)制 ④質(zhì)量管理體系工作內(nèi)容的分解與貫徹 （ 2）質(zhì)量體系的總體設(shè)計(jì)階段 ①質(zhì)量體系總體設(shè)計(jì)的要求和內(nèi)容 ②質(zhì)量體系總體設(shè)計(jì)工作的步驟 （ 3）質(zhì)量體系的建立階段 ①建立、完善組織結(jié)構(gòu) ②規(guī)定質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限 ③配備質(zhì)量體系的資源 （ 4）質(zhì)量體系文件的編制階段 ①對(duì)質(zhì)量體系文件進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃 ②制定質(zhì)量體系有關(guān)文件明細(xì)表 ③編制質(zhì)量手冊(cè) ④編寫程序文件 ⑤制定質(zhì)量計(jì)劃 ⑥做好質(zhì)量記錄 (三 )EMS 認(rèn)證體系 14000 國際標(biāo)準(zhǔn)簡介 （ 1） ISO 14000 標(biāo)準(zhǔn)的含義 （ 2） ISO 14000 標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容 （ 3） ISO 14000 標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn) （ 4） ISO 14000標(biāo)準(zhǔn)的推廣進(jìn)程 ISO 14000 的意義 （ 1）節(jié)能降耗，降低經(jīng)營成本 （ 2）提高管理水平和環(huán)境意識(shí) （ 3）提升飯店良好形象 （ 4）增強(qiáng)飯店市場(chǎng)競爭力 l4000在飯店的實(shí)施 （ 1）策劃階段 （ 2）實(shí)施階段 （ 3）檢查階段 （ 4）改進(jìn)階段 第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系 一、飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的含義 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控是服務(wù)管理的一個(gè)重要組成部分 ， 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控是指對(duì)與服務(wù)有關(guān)的關(guān)鍵活動(dòng) 、 服務(wù)質(zhì)量特性的監(jiān)督與控制手段做出規(guī)定 。因此，飯店服務(wù)質(zhì)量整改包括服務(wù)質(zhì)量問題分析和解決服務(wù)質(zhì)量問題兩大方面。 客戶希望拿到的產(chǎn)品不僅要求當(dāng)時(shí)檢驗(yàn)是合格的 ，而且希望生產(chǎn)這一產(chǎn)品的體系符合質(zhì)量要求 。 ？ ？ 、功能與結(jié)構(gòu)。 。 使來到溫特萊酒店的每一位賓客無處不感受到溫特萊人真誠而賦予文化的溝通與幫助 。 為了體現(xiàn)酒店為商務(wù)客人服務(wù)的特色 ， 酒店在客房進(jìn)行了一些富有文化味道的布置 。 溫特萊的細(xì)膩也表現(xiàn)在對(duì)待員工的態(tài)度上 。 （ 資料來源：根據(jù)中國旅游報(bào) ， 20230404整理 ） 分析與討論： 飯店業(yè)是深刻實(shí)踐著“細(xì)節(jié)決定成敗”的行業(yè)。 02
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