第四章飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系-文庫吧
2025-01-16 02:49 本頁面
【正文】 的相關(guān)要素構(gòu)成，并通過相應(yīng)的制度、規(guī)章、方法、程序、機(jī)構(gòu)等手段把質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動加以系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的系統(tǒng)過程。 3. 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系是政府 、 社會 、 飯店企業(yè)自身對保證服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有計(jì)劃 、 有組織的活動所建立的質(zhì)量管理體系 。 其核心是通過有計(jì)劃有組織的活動保證飯店服務(wù)質(zhì)量 ， 以滿足顧客需求的目的 。 （二）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系要素及質(zhì)量職能 （三）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的的功能 （四）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu) （五）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu)分析 （ 1）制定飯店服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo) （ 2）服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā) （ 3）制定質(zhì)量文件 （ 1）確立質(zhì)量保證組織機(jī)構(gòu)，明確各級組織 機(jī)構(gòu)的職責(zé)和權(quán)限 （ 2）質(zhì)量培訓(xùn)機(jī)制的建立與實(shí)施 3. 飯店服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng) （ 1）飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定 （ 2）飯店服務(wù)過程的質(zhì)量控制 4. 飯店服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng) 5. 飯店服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng) 6. 飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)系統(tǒng) 三、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運(yùn)作模式 （一）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運(yùn)作模式的構(gòu)建 （二）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運(yùn)作模式的特點(diǎn) 四、飯店質(zhì)量認(rèn)證 （一）質(zhì)量認(rèn)證 質(zhì)量認(rèn)證是第三方依據(jù)程序?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)品、過程或服務(wù)符合規(guī)定的要求給予書面保證（即合格證書）。飯店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證是第三方根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對符合要求的飯店進(jìn)行資格認(rèn)證，并頒發(fā)相應(yīng)的質(zhì)量認(rèn)證書的活動。目前我國飯店的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證主要采用國際通用的質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)與體系。 質(zhì)量認(rèn)證的對象是產(chǎn)品和質(zhì)量體系（過程或服務(wù)），前者稱產(chǎn)品認(rèn)證，后者稱體系認(rèn)證。飯店的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證屬于后者。質(zhì)量認(rèn)證的基礎(chǔ)是“規(guī)定的要求”。“規(guī)定的要求”是指國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量認(rèn)證是由第三方進(jìn)行的活動 。 因此 ， 第三方的認(rèn)證活動必須公開 、 公正 、 公平 ， 才能有效 。 我國目前一共有三種管理體系的認(rèn)證：貫徹ISO 9000 國際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證 （ QMS） 、貫徹 ISO 14000 國際標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境管理體系認(rèn)證（ EMS） 、 貫徹 OHSAS 18000 國際標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證 （ OHSMS） 。 飯店質(zhì)量認(rèn)證主要涉及 QMS 和 EMS 兩種認(rèn)證體系 。 （二） QMS 認(rèn)證體系 ISO 9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu) （ 1） ISO 9000： 2023《質(zhì)量管理體系 —— 基礎(chǔ)和術(shù)語》 （ 2） ISO 9001:2023《質(zhì)量管理體系 —— 要求》 （ 3） ISO 9004:2023《質(zhì)量管理體系 —— 業(yè)績改進(jìn) 指南》 （ 4） ISO 19011:2023《質(zhì)量管理體系 —— 質(zhì)量和環(huán)境審核指南》 2. 飯店行業(yè) ISO 9001 質(zhì)量管理體系的建立 （ 1）質(zhì)量體系建立的組織策劃階段 ①確立領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)，明確各機(jī)構(gòu)人員的職責(zé)權(quán)限 ②進(jìn)行各層次培訓(xùn)學(xué)習(xí) ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一
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