第四章飯店服務(wù)質(zhì)量管理-powerpoint演示文稿-文庫(kù)吧
2025-01-16 02:48 本頁(yè)面
【正文】 飯店服務(wù)質(zhì)量教育 四、 服務(wù)質(zhì)量管理 方法 第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量規(guī)程 五 、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量管理效果 飯店服務(wù)規(guī)程是指以描述性語(yǔ)言對(duì)飯店某一特定的服務(wù)過(guò)程所 包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過(guò)程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做 的詳細(xì)而具體的規(guī)定。包含：服務(wù)規(guī)程的對(duì)象和范圍；服務(wù)規(guī)程的 內(nèi)容和程序；服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性。 1．飯店服務(wù)規(guī)程的含義 2．飯店服務(wù)規(guī)程的制定 （ 1）提出目標(biāo)和要求 （ 2）編制服務(wù)規(guī)程草案 （ 3）修改服務(wù)規(guī)程草案 （ 4）完善服務(wù)規(guī)程 3．飯店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施 (1)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)教育 (2)服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn) (3)服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過(guò)程的督導(dǎo) 二、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系 組織領(lǐng)導(dǎo)體系 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系 服務(wù)程序體系 制度化管理體系 質(zhì)量管理信息體系 全面質(zhì)量管理體系是為貫徹飯店質(zhì)量規(guī)程，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理 目標(biāo)而建立的一整套組織機(jī)構(gòu)、基礎(chǔ)工作、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、制度程序 等。 它是飯店全面質(zhì)量管理的核心和主要保證。其具體內(nèi)容主要 包括： 組織領(lǐng)導(dǎo)體系 特點(diǎn)是總經(jīng)理負(fù)責(zé)，質(zhì)管部經(jīng)理和各部門經(jīng)理成為全面質(zhì)量管 理的直接責(zé)任人，部門以下均開(kāi)展質(zhì)量小組織活動(dòng)，各部門質(zhì)量分 別由質(zhì)管部經(jīng)理和質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查，定期評(píng)比。它是貫徹質(zhì)量方 針、質(zhì)量目標(biāo)，推行標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化管理， 收集了解質(zhì)量反饋、客人意見(jiàn)等的重要條件。 飯店全面質(zhì)量管理信息體系的內(nèi)容包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 貫徹實(shí)行狀況，質(zhì)量制度、程序落實(shí)情況，質(zhì)量管理 中存在的問(wèn)題等等。 （一）采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法 飯店服務(wù)質(zhì)量管理是多種多樣管理方法的有機(jī)結(jié)合，是在有機(jī)統(tǒng)一的前提下，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因而有選擇性、針對(duì)性的管理。 （二）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管
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