第5章飯店質(zhì)量管理體系-文庫(kù)吧
2025-09-15 15:19 本頁(yè)面
【正文】 飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓 客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì) 和精神需要的程度。 飯 店 管 理 飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 飯 店 管 理 主要包括：設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量、安全衛(wèi)生質(zhì)量五個(gè)部分組成。 飯店質(zhì)量 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量 安全衛(wèi)生質(zhì)量 環(huán)境氛圍質(zhì)量 實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量 有形產(chǎn)品質(zhì)量 飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) （ 1）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。 （ 2）飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀情感性。 （ 3）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。 （ 4）飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性。 （ 5）飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性。 （ 6）飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性。 飯 店 管 理 5． 1． 2 飯店全面質(zhì)量管理的涵義、 內(nèi)容及原則 1．飯店全面質(zhì)量管理的涵義 2 ．飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 3．飯店全面質(zhì)量管理的原則 飯 店 管 理 飯店全面質(zhì)量管理的涵義 全面質(zhì)量管理 (Total Quality Control，簡(jiǎn)稱 TQC)是質(zhì)量管理發(fā) 展的最新階段，起源于 20世紀(jì) 60年代的美國(guó)，其概念是由美國(guó)質(zhì)量 管理專家費(fèi)根堡與朱蘭等人提出的。先在工業(yè)中運(yùn)用，后推廣到服 務(wù)行業(yè)。 基本點(diǎn)是 ：賓客需求便是服務(wù)質(zhì)量、賓客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)。以專業(yè)技術(shù)和各種靈活的科學(xué)方法為手段，以飯店全體員工參 加為保證，以獲得最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為目的，以實(shí)際效果 為最終的評(píng)價(jià)點(diǎn)。 特點(diǎn)是： 以無(wú)形服務(wù)為中心；以顧客滿意為目的；重視人的作 用和強(qiáng)調(diào)環(huán)境因素的影響。 由此可知 ：飯店全面質(zhì)量管理是以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，組織 全店員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，建立完善的服務(wù)質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)和體系，在全過(guò)程中控制影響服務(wù)質(zhì)量的各種因素而開(kāi)展的系 統(tǒng)的質(zhì)量管理活動(dòng)。 飯 店 管 理 飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 （ 1）全方位管理 （ 2）全過(guò)程管理 （ 3）全員性管理 （ 4）全方法性管理 （ 5）全效益管理 飯 店 管 理 飯店全面質(zhì)量管理的原則 （ 1）堅(jiān)持“以人為本，員工第一”的原則 （ 2）貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的原則 （ 3）堅(jiān)持“預(yù)防為主，防范結(jié)合”的原則 （ 4）堅(jiān)持“共性管理和個(gè)性服務(wù)相結(jié)合”的原則 （ 5）堅(jiān)持“定性管理和定量管理相結(jié)合”的原則 飯 店 管 理 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序 制定飯店服務(wù)規(guī)程 建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系 開(kāi)展全面質(zhì)量管理教育 飯 店 管 理 制定飯店服務(wù)規(guī)程 1．飯店服務(wù)規(guī)程的含義 飯店服務(wù)規(guī)程是指以描述性語(yǔ)言對(duì)飯店某一特定的服務(wù)過(guò)程所 包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過(guò)程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做 的詳細(xì)而具體的規(guī)定。 包含： 服務(wù)規(guī)程的對(duì)象和范圍；服務(wù)規(guī)程的 內(nèi)容和程序；服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性 2．飯店服務(wù)規(guī)程的制定 （ 1）提出目標(biāo)和要求 （ 2）編制服務(wù)規(guī)程草案 （ 3）修改服務(wù)規(guī)程草案 （ 4）完善服務(wù)規(guī)程 3．飯店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施 飯 店 管 理 建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系 １．組織領(lǐng)導(dǎo)體系 2．質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系 3．服務(wù)程序體系 4．制度化管理體系 5．質(zhì)量管理信息體系 飯 店 管 理 全面質(zhì)量管理體系是為貫徹飯店質(zhì)量規(guī)程，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理 目標(biāo)而建立的一整套組織機(jī)構(gòu)、基礎(chǔ)工作、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、制度程序 等。 它是飯店全面質(zhì)量管理的核心和主要保證。其具體內(nèi)容主要 包括： 組織領(lǐng)導(dǎo)體系 特點(diǎn)是總經(jīng)理負(fù)責(zé)，質(zhì)管部經(jīng)理和各部門經(jīng)理成為全面質(zhì)量管 理的直接責(zé)任人，部門以下均開(kāi)展質(zhì)量小組織活動(dòng)，各部門質(zhì)量分 別由質(zhì)管部經(jīng)理和質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查，定期評(píng)比。它是貫徹質(zhì)量方 針、質(zhì)量目標(biāo)，推行標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化管理， 收集了解質(zhì)量反饋、客人意見(jiàn)等的重要條件。 飯店全面質(zhì)量管理信息體系的內(nèi)容包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 貫徹實(shí)行狀況，質(zhì)量制度、程序落實(shí)情況，質(zhì)量管理 中存在的問(wèn)題等等。 飯 店 管 理 開(kāi)展全面質(zhì)量管理教育 １、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法 飯店服務(wù)質(zhì)量管理是多種多樣管理方法的有機(jī)結(jié)合，是在有 機(jī)統(tǒng)一的前提下，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因而有選擇性、針 對(duì)性的管理。 ２、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理效果進(jìn)行評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)內(nèi)容既包括服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度，也包括賓客 的物質(zhì)和心理滿足程度；評(píng)價(jià)方法主要是檢查。 飯 店 管 理 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法 服務(wù)質(zhì)量分析法 PDCA循環(huán)法
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