第5章飯店質(zhì)量管理體系-wenkub
2022-10-28 15:19:01 本頁面
【正文】 店 管 理 質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖 飯 店 管 理 衛(wèi)生9% 其他8% 設(shè)施設(shè)備37% 項(xiàng)目7% 服務(wù)態(tài)度39% XXX 問題 ● 因果分析圖法 因果分析圖又稱魚刺圖、樹枝圖，是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原 因的一種有效工具。 在運(yùn)用 ABC分析法過程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ① A類問題所包含的具體質(zhì)量問題不宜過多， 1～ 3項(xiàng)是最好的，否則無法突出重點(diǎn)。質(zhì)量分析的方法很多，常用的有： 飯 店 管 理 1． ABC分析法 2．質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖 3．因果分析圖法 ● ABC分析法 又稱重點(diǎn)管理法、主次因素法，是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特 分析社會(huì)人員和社會(huì)財(cái)富的占有關(guān)系時(shí)采用的方法。 飯店全面質(zhì)量管理信息體系的內(nèi)容包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 貫徹實(shí)行狀況，質(zhì)量制度、程序落實(shí)情況，質(zhì)量管理 中存在的問題等等。 包含： 服務(wù)規(guī)程的對(duì)象和范圍；服務(wù)規(guī)程的 內(nèi)容和程序；服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性 2．飯店服務(wù)規(guī)程的制定 （ 1）提出目標(biāo)和要求 （ 2）編制服務(wù)規(guī)程草案 （ 3）修改服務(wù)規(guī)程草案 （ 4）完善服務(wù)規(guī)程 3．飯店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施 飯 店 管 理 建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系 １．組織領(lǐng)導(dǎo)體系 2．質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系 3．服務(wù)程序體系 4．制度化管理體系 5．質(zhì)量管理信息體系 飯 店 管 理 全面質(zhì)量管理體系是為貫徹飯店質(zhì)量規(guī)程，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理 目標(biāo)而建立的一整套組織機(jī)構(gòu)、基礎(chǔ)工作、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、制度程序 等。以專業(yè)技術(shù)和各種靈活的科學(xué)方法為手段，以飯店全體員工參 加為保證，以獲得最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為目的，以實(shí)際效果 為最終的評(píng)價(jià)點(diǎn)。 （ 6）飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性。 （ 2）飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀情感性?！睅滋旌?，這位客人的秘書打來預(yù)訂電話，將下半年 該公司即將召開的三天研討會(huì)及 100多間客房的生意均放在了該 飯店。小李問他這幾天對(duì)飯 店的服務(wù)是否滿意，客人直率地表示，飯店各部門的服務(wù)比較 好，只是對(duì)中餐廳的某道菜不太滿意。 ● 服務(wù)質(zhì)量管理的方法。 飯 店 管 理 第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯 店 管 理 第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯店服務(wù)質(zhì)量與管理 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法 飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)體系 ? ? 學(xué)習(xí)方式： 全國(guó)招生 函授學(xué)習(xí) 權(quán)威雙證 國(guó)際互認(rèn) ? 認(rèn)證項(xiàng)目：注冊(cè)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、營(yíng)銷經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、酒店經(jīng)理、企業(yè)培訓(xùn)師、 ? 品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、營(yíng)銷策劃師等高級(jí)資格認(rèn)證。 ? 了解飯店服務(wù)規(guī)程。 ? 熟悉現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量的管理原則和程序。 ? 頒發(fā)雙證：通用中英文權(quán)威鋼印高級(jí)經(jīng)理資格證書（可學(xué)分轉(zhuǎn)移直接對(duì)接國(guó)際學(xué)位）＋ MBA 高等教育研修結(jié)業(yè)證書（隨證書附全套學(xué)籍檔案與國(guó)際中英文成績(jī)單） ? 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ： 僅收取 1280元 網(wǎng)址： ? 報(bào)名電話： 0451－ 88723232 咨詢教師 :王海濤老師 ? 地址：哈爾濱市道外區(qū)南馬路 120號(hào)職工大學(xué) 109室美華教育。 難點(diǎn)： ● 飯店服務(wù)質(zhì)量的管理體系。 當(dāng)晚這位客人再來中餐廳時(shí)，中餐廳經(jīng)理專門準(zhǔn)備了這道 菜請(qǐng)客人免費(fèi)品嘗。 行李員也能提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量 案例分析問題 本案例中體現(xiàn)了飯店質(zhì)量管理的那 些基本原理和意識(shí)？對(duì)你有何啟示？ 第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯 店 管 理 飯 店 管 理 課后思考題 第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理 1．什麼是飯店質(zhì)量管理？其特點(diǎn)有那些？ 2．飯店服務(wù)質(zhì)量的要素組成？ 3．飯店管理者應(yīng)如何在飯店中實(shí)行全面質(zhì)量管理？ 4．飯店質(zhì)量管理的基本程序？ 5．飯店質(zhì)量管理都有哪幾種方法？ 6．飯店如何通過 ISO國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證？ 課堂討論題 1．如何在飯店中應(yīng)用 ABC分析法？ 2．飯店服務(wù)質(zhì)量管理的幾種方法 及各自利弊？ 飯 店 管 理 第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理 參 考 書 目 1．劉純 《 飯店督導(dǎo)原理與務(wù)實(shí) 》 北京 科學(xué)出版社 ２．黃震方 《 旅游飯店管理 》 北京 中國(guó)林業(yè)出版社 ３．許凌志、李華麗 《 飯店服務(wù)員培訓(xùn)與管理 》 ４．吳軍衛(wèi) 《 前廳疑難案例解析 》 北京 旅游教育出版社 ５．海萌輝、郭琰 《 現(xiàn)代飯店管理 》 鄭州 鄭州大學(xué)出版社 ６．任杰 《 現(xiàn)代飯店規(guī)范管理大全 》 北京 藍(lán)天出版社 飯 店 管 理 第５
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