【正文】 于企業(yè)及時識別和把握市場機會， 獲取市場 優(yōu)勢并將其轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢。市場調(diào)查表明：客戶服務(wù)水平提高 20%，營業(yè)額將提升 40%。 服務(wù)質(zhì)量差距分析的意義 “差距 2”是指管理者對顧客期望的理解與制定顧客導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差別。 SERVQUAL分?jǐn)?shù) =實際感受值 — 期望分?jǐn)?shù) 服務(wù)質(zhì)量測定一般通過 “ SERVQUAL”模型 采取評分量化的方式進行，其具體程序如下： 第一步測定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；第二步測定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量；第三步確定服務(wù)質(zhì)量，即：服務(wù)質(zhì)量 =預(yù)期服務(wù)質(zhì)量－感知服務(wù)質(zhì)量－預(yù)期服務(wù)質(zhì)量。 1． 2 服務(wù)質(zhì)量 1． 2． 1服務(wù)質(zhì)量的概念 質(zhì)量的概念 質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。 1． 1． 2服務(wù)的基本特征 無形性 不可分離性 不可貯存性 差異性 缺乏所有權(quán) 1． 1． 3服務(wù)觀念的歷史演進 十八世紀(jì)法國重農(nóng)學(xué)派 亞當(dāng) 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) ISO8402： 1992 中的定義：服務(wù)為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。1 章 概 述 [教學(xué)目標(biāo) ] 通過本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)該能夠達(dá)到以下目標(biāo)： 知識目標(biāo)：了解服務(wù)的定義、基本特征及服務(wù)觀念的歷史演進；掌握服務(wù)質(zhì)量的概 念、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和組成要素；理解服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)和測量方法；掌握服務(wù)質(zhì)量管理的要點。 對 AMA（ 1960）定義的補充完善：服務(wù)是可被區(qū)分界定的，主要為不可感知、卻可使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)出售聯(lián)系在一起。斯密對這種重農(nóng)主義觀點的批評 薩伊對亞當(dāng)它既包括有形產(chǎn)品也包括無形產(chǎn)品；既包括產(chǎn)品內(nèi)在的特性、也包括產(chǎn)品外在的特性。 1． 3 服務(wù)質(zhì)量管理 1． 3． 1認(rèn)識 服務(wù)質(zhì)量的差距 美國的服務(wù)管理研究組合 PZB（ A. Parasuraman， Zeithaml, V. and L. Berry）于 1985 年提出了差距模型 ，如圖 11所示 ， 專門用來分析質(zhì)量問題的根源。 “差距 3”是指管理者制定的 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實際服務(wù)傳遞之間的差距。有利于企業(yè)更有針對性的了解服務(wù)質(zhì)量中存在的問題和不足，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理中的主要漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，為改進服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)質(zhì)量管理水平提供客觀依據(jù)。 1． 3． 2運用服務(wù)質(zhì)量管理的基本手段 質(zhì)量體系 服務(wù)承諾的內(nèi)容 服務(wù)承諾通常對服務(wù)的下述內(nèi)容進行承諾： 服務(wù)滿意度的保證。服務(wù)企業(yè)要想提高自身的服務(wù)質(zhì)量，就要對服務(wù)質(zhì)量差距進行分析與研究，有針對性的了解服務(wù)質(zhì)量中存在的問題和不足，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理中的主要漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，運用服務(wù)質(zhì)量管理的基本手段，實行服務(wù)承諾，引導(dǎo)企業(yè)員工樹立正確的服務(wù)質(zhì)量意識。 [教學(xué)重點 ] 飯店管理的特征 飯店制度的功能和飯店制度管理的基本要求 [教學(xué)難點 ] 飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則及內(nèi)容 飯店制度的類型 [主要概念 ] 飯店；組織結(jié)構(gòu)；等級鏈；直線 — 職能制；飯店制度 [教學(xué)方法 ] 案例教學(xué)、情景教學(xué) 飯店是指為 公眾提供住宿和其他服務(wù)的商業(yè)性的建筑設(shè)施與機構(gòu)。 享受性 飯店滿足客人的不僅僅是簡單的物質(zhì)需要，而是享受性產(chǎn)品，這是現(xiàn)代消費的必然需求，也是與一般商品和服務(wù)的主要區(qū)別。但作為以客人為中心組織經(jīng)營活動的特殊服務(wù)行業(yè)，它具有與工商企業(yè)不同的產(chǎn)業(yè)特點。按照不同的標(biāo)準(zhǔn)或特點，可以對飯店有不同的分類。 （ 2）美式計價飯店 美式計價飯店的客房價格包括房租以及一日三餐的費用。此類飯店一般不設(shè)餐廳。目前， 300間以下的通常被認(rèn)為是小型飯店， 300— 600 間為中 型， 600間以上為大型。它們以固定、相同的集團商標(biāo)在國內(nèi)或國外所經(jīng)營管理的飯店中推廣相同的形象、風(fēng)格和標(biāo)準(zhǔn)，如飯店的建筑風(fēng)格、服務(wù)水平、經(jīng)營管理、員工 培訓(xùn)、市場拓展、采購業(yè)務(wù)、廣告宣傳等。企業(yè)管理模式可以從三個方面來劃分：企業(yè)管理體制，主要的產(chǎn)權(quán)制度，管理方式、管理特征。它體現(xiàn)了人們工作中的相互關(guān)系，而且還反映了組織不同層次、不同部門、不同職位的職責(zé)與權(quán)力，同時也為各部門、各環(huán)節(jié)之間的溝通與協(xié)作提供了框架，為整 個飯店企業(yè)管理奠定了基礎(chǔ)。這種飯店組織結(jié)構(gòu)可以非常形象化地用一個金字塔表示，如圖 2— 1 所示。 圖 2— 2 直線 — 職能制組織結(jié)構(gòu) 事業(yè)部制 這種結(jié)構(gòu)由美國通用汽車公司經(jīng)理 A． P．斯隆在 20世紀(jì) 20 年代創(chuàng)建，是一種適用于飯店企業(yè)集團公司的分權(quán)式組織結(jié)構(gòu)形式，實行集中決策下的分散經(jīng)營。 圖 2－ 3 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)圖 飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計 飯店組織的構(gòu)成要素 （ 1）特定的目標(biāo) 任何組織都是為目標(biāo)而存在的，不論這種目標(biāo)是明確的還是模糊的，目標(biāo)總是組織存在的前提。建立良好的人際關(guān)系，是建立組織系統(tǒng)的基本條件和要求。 （ 4）人際關(guān)系 在一個組織中，存在上下級之間、同級之間、部門與部門之間等各種關(guān)系。 （ 1）目標(biāo)明確化原則 （ 2）等級鏈原則 ①強調(diào)層次管理 ②強調(diào)責(zé)權(quán)統(tǒng)一 ③強調(diào)命令統(tǒng)一 （ 3）分工協(xié)作 原則 （ 4）管理幅度原則 （ 5）精簡高效的原則 飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容 飯店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計是飯店企業(yè)組織工作的要點所在，通過飯店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計確定和維護飯店組織內(nèi)部相互關(guān)系，形成一定飯店組織模式，并且還要建立飯店內(nèi)部管理體制，以利于企業(yè)組織的內(nèi)部協(xié)調(diào)。二是總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的副總經(jīng)理分工負(fù)責(zé)制。為此，飯店組織必須具有決策機構(gòu)、執(zhí)行機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)和反饋 機構(gòu)四類基本的職能機構(gòu)。飯店組織內(nèi)的信息溝通有多種形式，其中正式溝通主要包括由上而下的溝通、自下而上的溝通、橫向溝通、斜向溝通四種形式。 飯店制度管理 “沒有規(guī)矩，不成方圓。依照制度規(guī)范涉及層次和約束內(nèi)容的不同，可將其分為以下四大類： 基本制度 基本制度主要包括企業(yè)的法律和財產(chǎn)所有形式、企業(yè)章程、董事會組織、高層管理組織規(guī)范等方面的制度和規(guī)范。 飯店制度的功能 飯店正常運行的保證功能 飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的控制功能 飯店企業(yè)活力的激勵功能 飯店制度管理的基本要求 制度管理就是以制度的制定與執(zhí)行來協(xié)調(diào)企業(yè)組織集體協(xié)作行為的管理方式。 ■ 作業(yè) 剖析一家三星級以上的中型飯店的組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置，分析其 優(yōu)缺點。 [主要概念 ] 飯店服務(wù)質(zhì)量；飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理 [教學(xué)方法 ] 課堂講授、案例分析、要點討論。目前存在四種不同的觀點： （ 1）認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量只局限于飯店軟體服務(wù)的質(zhì)量，由服務(wù)項目、服務(wù)效率、 服務(wù)態(tài)度、禮儀禮貌、操作技能、清潔衛(wèi)生、環(huán)境氣氛等構(gòu)成。硬件質(zhì)量是指與飯 店設(shè)施設(shè)備等實物有關(guān)的并可用客觀的指標(biāo)度量的質(zhì)量，軟件質(zhì)量則是指飯店提供的各種勞務(wù)活動的質(zhì)量。 軟件質(zhì)量 飯店產(chǎn)品的軟件質(zhì)量是指的就是無形的服務(wù)，通常包括以下九個方面： （ 1）服務(wù)項目 （ 2）服務(wù)效率 （ 3）服務(wù)態(tài)度 （ 4）禮儀禮貌 （ 5）職業(yè)道德 （ 6）操作技能 （ 7）清潔衛(wèi)生 （ 8）服務(wù)時機 （ 9）安全保密 飯店服務(wù)質(zhì)量屬性 飯店的服務(wù)質(zhì)量，對顧客而言就是服務(wù)的使用價值。 交互服務(wù)