【正文】 的自身特征和管理特征。 管理制度 管理制度是對企業(yè)管理各基本方面規(guī)定活動框架，調(diào)節(jié)集體協(xié)作行為的制度，是用來引導(dǎo)、約束、激勵集體性行為的、成體系的活動和行為規(guī)范?！憋埖旯芾?，制度為基。 （ 6）建立組織管理制度 飯店組織是一個復(fù)雜的系統(tǒng)。 （ 3）崗位設(shè)計 崗位設(shè)計即是將實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)必須進行的活動劃分成最小的有機相連的部分，以形成相應(yīng)的工作崗位。三是總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。飯店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容主要包括： （ 1）選擇飯 店組織管理總體模式 企業(yè)組織總體模式有直線制、直線職能制、事業(yè)部制、超事業(yè)部制、矩陣制結(jié)構(gòu)、多維立體組織結(jié)構(gòu)以及委員制組織結(jié)構(gòu)等。一個組織能否協(xié)調(diào)一致，發(fā)揮組織的優(yōu)勢，很大程度取決于組織的領(lǐng)導(dǎo)者能否帶領(lǐng)組織成員處理 好 各種關(guān)系。 （ 3）組織環(huán)境 組織環(huán)境可分為外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。沒有目標(biāo)，也就沒有組織存在的必要性。采取此種組織結(jié)構(gòu)的多數(shù)為多元化經(jīng)營的飯店集 團。 直線 — 職能制 直線 — 職能制又稱混合制，它以直線制控制嚴(yán)密為基礎(chǔ)，吸取職能制中充分發(fā)揮專業(yè)人員作用的優(yōu)點綜合而成的一種組織結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)的模式將隨著組織任務(wù)的發(fā)展而更新演變，并最終影響組織效能的發(fā)揮。 飯店企業(yè)制度模式 （ 1）業(yè)主制模式 （ 2）合伙制模式 （ 3）公司制模式 計劃型模式與市場形模式 （ 1）計劃型模式 （ 2）市場型模式 制度管理模式與情感管理模式 從飯店管理方式來說，可以分為制度管理模式與情感管理模式。集團化經(jīng)營是飯店業(yè)發(fā)展的基本趨勢之一，同時飯店聯(lián)號在世界飯店中的支配、主宰作用日益明顯，不僅占有大量的市場份額，而且領(lǐng)導(dǎo)世界潮流。根據(jù)中國旅游飯店的統(tǒng)計年鑒，把飯店的規(guī)模分為五類，即 500 間以上、 300— 499 間、 200— 299 間、 100— 19 99 間以下。 （ 5）百慕大計價飯店 此類飯店的房價包括房租及美式早餐的費用。目前尚有一些地處偏遠(yuǎn)的度假型飯店仍屬此類。 根據(jù)市場特點劃分 根據(jù)市場的特點把飯店分為：商務(wù)型飯店、長住型飯店、度假型飯店、會議型飯店、觀光飯店和汽車飯店六類。 高資金、勞動密集型 高敏感度 高競爭度 高文化性 飯店類型 對飯店進行分類的目的： 第一，便于飯店的市場定位。 文化性 文化性，即飯店產(chǎn)品中體現(xiàn)的文化氛圍和內(nèi)涵。酒飯店通過生產(chǎn)和銷售酒飯店產(chǎn)品而獲取收益，是自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的企業(yè)。 ■ 作業(yè) 根據(jù)白瑞的“ SERVQUAL”消費者期望值模型為某一企業(yè)或飯店設(shè)計問卷調(diào)查，測 量顧客對企業(yè)服務(wù)的期望和顧客對該企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感受，并評價該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 實行服務(wù)承諾的措施 （ 1）制訂高標(biāo)準(zhǔn) （ 2）不惜付出相當(dāng)?shù)馁r償代價 （ 3）特別情況特別處理 （ 4）提供簡潔的保證 （ 5）簡化顧客申訴的程序 （ 6）將服務(wù)滿意度列入企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟指標(biāo) 1． 3． 4確立服務(wù)質(zhì)量意識 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的質(zhì)量意識主要包括以下四個方面。服務(wù)質(zhì)量的保證 ； 服務(wù)規(guī)范 質(zhì)量方針 有助于實施顧客滿意戰(zhàn)略。有利于企業(yè)掌握顧客意之所思、心之所想，以便有效提供適銷對路的高附加值的服務(wù)產(chǎn)品，充分滿足顧客需求和期望。 口頭傳播 個人需要 預(yù)期服務(wù) 感知服務(wù) 服務(wù)交付 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 以往的體驗 面向顧客的外部傳播 顧客 差距 5 服 務(wù) 者 差距 1 差距 2 差距 3 差距 4 “差距 4” 營銷溝通行為所做出的承諾與實際提供的服務(wù)不一致之間的差異。 圖 11 服務(wù)質(zhì)量差距模型 服務(wù)質(zhì)量差距模型分析 所謂服務(wù)質(zhì)量差距，是指顧客對服務(wù)的期望與顧客對企業(yè)所提供的服務(wù)感受之間的差距，也可理解為服務(wù)的客觀現(xiàn)實與顧客主觀感受質(zhì) 量的差距。 服務(wù)質(zhì)量的定義 優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的定義主要有常見的兩種： （ 1） 生產(chǎn)導(dǎo)向 定義 （ 2）市場導(dǎo)向 定義 一般來講，現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量要求將這兩部分合二為一： 服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的客觀現(xiàn)實和客人的主觀感覺融為一體的產(chǎn)物。斯密 觀點 的 駁斥 馬歇爾對 薩伊觀點 的 強化 實物產(chǎn)品和服務(wù)的區(qū)別隨著時代的進步愈來愈小。生產(chǎn)服務(wù)時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移問題。 技能目標(biāo)：能夠運用服務(wù)質(zhì)量差距模型改進企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和營銷效果。 [教學(xué)重點 ] 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和組成要素 服務(wù)質(zhì)量管理的要點 [教學(xué)難點 ] 服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)和測量方法 服務(wù)質(zhì)量差距模型 [主要概念 ] 服務(wù) ； 服務(wù)質(zhì)量 ； 服務(wù)質(zhì)量差距 ； 服務(wù)承諾 [教學(xué)方法 ] 案例教學(xué)、 課堂討論 服務(wù) 1． 1． 1服務(wù)的定義 1960年，美國營銷學(xué)會（ AMA）的定義為：服務(wù)為銷售商品或在商品銷售中所提供的活動、利益和滿足。 西方酒店認(rèn)為服務(wù)就是 SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個字母都有著豐富的含義： SSmile（微笑） EExcellent（出色） RReady（準(zhǔn)備好） VViewing（看待） IInviting（邀請） CCreating（創(chuàng)造） EEye（眼光） 以上各種定義都有一定的片面性， 這不僅是因為服務(wù)難以為人們所感知從而無法準(zhǔn)確 地進行研究，而且隨著服務(wù)在國民經(jīng)濟生活中的地位越來越重要，其范圍也愈來愈廣，使得研究人員無法從整體上予以概括?，F(xiàn)在的一般 觀念是一件東西和一項服務(wù)之間唯一的差別，在于一項服務(wù)總不會變成一種物品的形態(tài)。 1． 2． 2服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵 服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實瞬間構(gòu)成 服務(wù)質(zhì)量有預(yù)期服 務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量之別 服務(wù)質(zhì)量的評判具有很強的主觀性 服務(wù)質(zhì)量具有關(guān)聯(lián)性和過程性 1． 2． 3服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)及測量方法 服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn) （ 1）可感知性 （ 2）可靠性 （ 3）反應(yīng)性 （ 4）保證性 （ 5）移情性 服務(wù)質(zhì)量的測量方法 具體的測量主要通過問卷調(diào)查、顧客打分的方式進行 。 “差距 1”是指顧客對服務(wù)的期望與管理者對這些期望的理解之間的差別。 努力縮小上述 4 個差距，便可最終縮小差距模型中的核心：差距 5—— 顧客差距，即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差別，使顧客感到他們得到了他們所期望的。有利于企業(yè)及時調(diào)整服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程，改革服務(wù)機制，整合服務(wù)資源，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ： （ 1）工作標(biāo)準(zhǔn)；（ 2）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；（ 3）管理標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量評定 服務(wù)時限的保證； 只有好的質(zhì)量與壞的質(zhì)量之分，而不存在著較好的質(zhì)量與較差的質(zhì)量之分 我們在第一次做一件事的時候，就要把這件事做好 開 展無缺點運動，如無缺點日和無缺點周，使員工養(yǎng)成無缺點工作的習(xí)慣。 第 2 章 飯店業(yè)與飯店管理 [教學(xué)目標(biāo) ] 通過本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)該能夠達到以下目標(biāo)： 知識目標(biāo)： 了解飯店管理基本模式、飯店組織的構(gòu)成四要素；熟悉飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則及內(nèi)容，熟悉飯店制度的四種類型；掌握飯店管理的特征、飯店制度的功能和飯店制度管理的基本要求。但酒飯店作為以客人的招徠和接待為特征的服務(wù)行業(yè)，具有與其他行業(yè)不同的特征。人們對飯店的需求由簡單的生理需求逐漸發(fā)展到高層次的文化享受和心理上的滿足，而飯店之間的競爭也由低層次的價格競爭逐步走向高層次的質(zhì)量和企業(yè)文化的競爭。 第二，飯店分類便于飯店投資建設(shè)決策。 根據(jù)計價方式劃分 （ 1）歐式計價飯店 歐式計價飯店的客房價格僅包括 房租，不含食品、飲料等其他費用。 （ 3）修正美式計價飯店 此類飯店的客房價格包括房租和早餐以及一頓正餐（午餐或晚餐）的費用，以便客人有較大的自由安排白天活動。目前，房租含早餐的計價方式已為 許多中國飯店所采用。 按照飯店等級劃分 （ 1）星級制 （ 2）字母表示方法 （ 3）數(shù)字表示法 按照產(chǎn)業(yè)組織形式劃分 按產(chǎn)業(yè)組織形式來分，可分為單體飯店和連鎖飯店（飯店 聯(lián)號）。 （ 1）飯店集團的經(jīng)營方式 ①直接經(jīng)營 ②租賃經(jīng)營 ③委托經(jīng)營 ④控股經(jīng)營 ⑤特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓 從總體上講，世界上真正實行直接經(jīng)營方式的 飯店集團越來越少，而采取委托經(jīng)營與轉(zhuǎn)讓特許經(jīng)營權(quán)的越來越多。 （ 1）制度管理模式 （ 2）情感管理模式 在飯店管理實際中，純粹制度管理或純粹情感管理的情況是不存在的，只是以制度管理為主，還是以情感管理為主的問題。 飯店組織結(jié)構(gòu)形式 飯店企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)形式，經(jīng)歷了由簡單到復(fù)雜、由一維到多維的發(fā)展過程。目前我國單體飯店普遍采用這種組織結(jié)構(gòu)形式。除了傳統(tǒng)的飯店業(yè)務(wù)，集團通常還從事旅行社、旅游汽車公司等經(jīng)營活動，有的還介入到房地產(chǎn)等其他經(jīng)營領(lǐng)域。 （ 2）人員與職務(wù) 組織是由一群人所組成的，不同層次的人群形成了組織的有機體。外部環(huán)境是指組織所處的國家和地區(qū)的政治、文化、生活習(xí)俗、消費習(xí)慣等。 總裁 人力資源部 財務(wù)部 戰(zhàn)略部 投資部 事業(yè)部 A（旅行社） 事業(yè)部 B（飯店） 事業(yè)部 C（汽車公司） D 飯店 B 飯店 A飯店 C 飯店 E 飯店 飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則 飯店的組織設(shè)計是以組織結(jié)構(gòu)安排為核心的組織系統(tǒng)的整體設(shè)計工 作。飯店組織管理總體模式的選擇既應(yīng)根據(jù)飯店的性質(zhì)、規(guī)模、環(huán)境等客觀條件，又要充分認(rèn)識飯店企業(yè)的戰(zhàn)略、目標(biāo)和任務(wù)等要求。 （ 2）飯店組織機構(gòu)的設(shè)置 任何一個飯店組織系統(tǒng)，都不僅要與外部保持必要的聯(lián)系（即輸出與輸入）而且在組織系統(tǒng)內(nèi)部也要形 成一個封閉的回路。設(shè)計工作崗位時要注意以下幾個問題： ①合理分工是崗位科學(xué)設(shè)置的基礎(chǔ) ②崗位設(shè)計必須以責(zé)任為中心 ③崗位設(shè)計要以目前飯店員工的素質(zhì)為基礎(chǔ)，兼顧人力資源市場供求狀況 ④崗位設(shè)計要注意新技術(shù)的影響 （ 4） 管理層次和管理幅度的確定 管理幅度的大小，主要取決于以下幾個因素： ①管理者的能力 ②下屬的成熟程度 ③工作的標(biāo)準(zhǔn)化程度。為了保證這個系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)，發(fā)揮出組織的最大效能，必須有一套嚴(yán)格的規(guī)章制度。要保證飯店的正常運行，并實現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)，就必須實施制度化管理。 業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范 業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范是涉及某些技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)程的規(guī)定，如服務(wù)規(guī)程、操作規(guī)程等。管理好飯店，首先要根據(jù)飯店企業(yè)的客觀實際，遵循組織結(jié)構(gòu)設(shè)定的原則，選擇能符合自身發(fā)展需要的組織機構(gòu)；然后， 飯店應(yīng)建立和完善管理制度體系，實施科學(xué)的制度化管理。 [教學(xué)重點 ] 飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成、特點和管理要求。廣義的飯店服務(wù)還應(yīng)包括核心服務(wù)、支持服務(wù)、延伸服務(wù)、服務(wù)的可及性及賓主關(guān)系等內(nèi)容。 （ 3）認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量由飯店技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、客人的期望質(zhì)量和經(jīng)驗質(zhì)量決定 . （ 4）認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量是指客人在入住飯店活動的過程中享受到服務(wù)的使用價值，是客人得到的某種物質(zhì)和精神的感受。硬件質(zhì)量的高低決定著飯店產(chǎn)品供給能力的大小。服務(wù)是一種過程，服務(wù)的生產(chǎn)與消費的同時性，決定了服務(wù)的完成需要顧客的 共同參與。 飯店服務(wù)交互管理的基本內(nèi)容 飯店的交互質(zhì)量管理不僅限于飯店內(nèi)部服務(wù)行為的管理，還包括對內(nèi)外環(huán)境的了解，其具體的管理內(nèi) 容包括： 市場需求的了解 現(xiàn)場服務(wù)的引導(dǎo)和監(jiān)督 服務(wù)補救 調(diào)動激勵因素 聽取顧客反饋意見，完善服務(wù)后續(xù)工作 競爭管理 服務(wù)質(zhì)量責(zé)任管理 飯店服務(wù)的動態(tài)管理 飯店服務(wù)的動態(tài)管理是由服務(wù)本身內(nèi)在的動態(tài)性所決定和控制的。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)管理 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)管理是指根據(jù)行業(yè)的服務(wù)規(guī)劃對既有標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整和改造。 飯店服務(wù)質(zhì)量相對于管理的特點 飯店服務(wù)所需要的人與人、面對面，隨時隨地提供服務(wù)的特點以及飯店服務(wù)質(zhì)量特殊的構(gòu)成內(nèi)容使其質(zhì)量內(nèi)涵與其他企業(yè)有著極大的差異性。 質(zhì)量呈現(xiàn)的一次性 雖然飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成是綜合性的，但就提供過程而言，是由一次一次的具體服務(wù)來完成的。 對人員素質(zhì)的依賴性 飯店服務(wù)質(zhì)量的高低，既取決于設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、用品、產(chǎn)品等物質(zhì)因素，也取決于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率等精神因素，而這兩種因素均離不開人的因素。 科學(xué)管理，點面結(jié)合 飯店的服務(wù)對象是人，來飯店消費的顧客既有共同需求，又有特殊的要求。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須樹立預(yù)防為主，事前控制的思想，防患于未然，抓好事前的預(yù)測和控制。最后根據(jù) 飯店服務(wù)質(zhì)量在管理方面的四個特點，提出了飯店服務(wù)質(zhì)量管理的四個基本