【正文】 要求。 [主要概念 ] 飯店服務標準化； ABC分析法；因果分析法 [教學方法 ] 課堂講授、案例分析、要點討論。也就是根據(jù)飯店的性質、檔次及服務提供的內容，設計服務功能，制定服務規(guī)范、提供規(guī)范和服務控制規(guī)范，確定服務質量要求和標準。 輔助功能的設計 輔助功能是顧客自己并不直接需要，但要得到核心服務所需經歷的過程，即輔助服務過程。 服務產品設計準則 服務產品 的設計需要考慮以下準則： （ 1） 適應需求 顧客的需求是飯店服務的基礎，也是飯店經營活動的起點。 要達到這一要求，飯店服務必須做到“三個凡是”的“黃金標準”，即 ?凡是顧客看到的必須是整潔美觀的； ?凡是提供給顧客使用的必須是安全有效的； ?凡是飯店員工，對待顧客必須是親切禮貌的。 飯店服務標準類別 飯店服務標準化，要求飯店根據(jù)質量標準，并結合本飯店的實際，制定自己企業(yè)內部的標準體系。定性和定量相結合，盡量使用定量標準； 總經理 總經 理 培 總 訓 經 部 部 部 部 部 部 部 辦 圖 4－ 1 圖 4－ 2 也有一些飯店沒有設立專職的部門，而是代之以非常設的服務質量管理委員會來執(zhí)行檢查。 但在選擇服務質量檢查的組織形式時，可以參考以下一些因素： 飯店中高層管理人員的基本素質和專業(yè)能力； 明查是在事先通知后的檢查，它可以了解被檢查部 門在較為充分的準備之后的服務質量的狀況。起草報告時應做到： 客觀，就是應該將檢查現(xiàn)場發(fā)生的實際情況記錄下來，不摻雜任何主觀的看法和評論 嚴格，就 是以 飯店管理模式和服務操 作標準為依據(jù) 公正，就是不能以個人的好惡來組織報告的內容 全面，就是 不能隨意對檢查過的內容進行取舍 細致， 就是記錄下檢查中的每個細節(jié) 檢查中注意的問題 各種檢查的周期 應結合飯店服務質量的現(xiàn)狀和特點，確定適宜的檢查周期。部門一級的檢查； （ 2）檢查機構可以根據(jù)檢查結果，做出單筆罰款在元人民幣以下的處罰決定。否則，檢查就失去了意義。飯店服務運作過程質量的控制有三個特點： 服務預備過程的質量控制 （ 1）資源整合與配置 （ 2）人員培訓 服務過程的質量控制 （ 1）崗位人員控 制 （ 2）設備物品質量控制 （ 3）關鍵環(huán)節(jié)質量控制 （ 4）服務方式變更控制 （ 5）環(huán)境的質量控制 ①客人的消費環(huán)境質量控制 ②員工的工作環(huán)境質量控制 服務結束的反饋過程質量控制 （ 1）質量反饋信息控制 （ 2）糾正措施與預防措施控制 ①職責分配。 （ 3）新標準的制定 要把服務過程質量控制的成功方案和有效措施，納入相應的質量程序文件和服務程序、服務流程說明書中，使其成為新的服務規(guī)范和服務標準。 表 43 飯店企業(yè)調查主要方式的比較 調查方式 優(yōu) 勢 弊 端 直接面談 可提出較為復雜與深入的問題 能借助相關資料讓被調查者更好地理解調查者的觀點 能較為完整地理解被調查者的觀點 成本較高 需要素質較好的 調查員 難以提出或回答較為敏感的問題 電話訪談 成本較低 快捷 可對是否進行深入調查進行選擇 只能提問簡單直接的問題 訪談時間短 需要高素質的人員僅通過語言溝通就能保持被調查者的興趣與注意力 問卷調查 成本低 能較好地避免調查者的偏見 受調查者可以匿名 方便收集距離遠的調查者的意見（通過Email 還可提高回復的速度） 普通信件回復慢 回復率低 問卷必須簡短與簡單 樣本難以做到具有代表性，由于某些被選擇的調查對象可能不會回復 暗訪調查 隱蔽性高，能獲得更真實的調查資料 對調查人員的素質有極高的要求 飯店服務質量評估 服務質量評價類別 飯店服務質量評估可分為有關部門的評估、飯店的自我評估和顧客的評估，而顧客的評估是對服務質量最具權威的最終評估。它反映了做工作必須經過四個階段。提出一定時期內服務質量活動的主要任務與目標，并制定相應的標準。 第四階段，處理。 ③檢查階段 運用 ABC 分析法，可以找出飯店存 在的主要質量問題。確定關于飯店質量問題信息的收集方式。進行分析，找出主要質量問題。 （ 1）因果分析法的概念 因果分析法是利用因果分析圖對產生質量問題的原因進行分析的圖解法。 ②發(fā)動飯店全體管理人員和員工共同分析，尋找 A類質量問題產生的原因。 [教學重點 ] 飯店前廳部、客房部、餐飲部、康樂部 的 基本工作職能和質量檢查標準。 客房預訂 （ 1）預訂處的主要職責 ①受理并確認各種來源的訂房及訂房的更改、取消。 （ 2）預訂工作的程序 ①通訊聯(lián)系 ②明確訂房要求及細節(jié) ③接受預訂或婉拒預訂 ④確認預訂 ⑤記錄、貯存訂房資料 ⑥預訂取消或變更 ⑦客人抵店前準備 接待入住 （ 1）接待處的主要職責 ①安排客人住店 ②正確顯示客房狀態(tài) ③積極參與促銷 ④協(xié)調對客服務 ⑤掌握客房出租變化情況，掌握住客動態(tài)及信息資料，制作客房銷售統(tǒng)計分析報表。 部分工作檢查標準 查房標準 公共區(qū)域衛(wèi)生檢查表 餐飲部基本工作職能 合理制定菜單 —— 創(chuàng)新經營特色 控制餐飲成本 —— 增加盈利 成本控制包括： （ 1）定價 （ 2）采購 （ 3）驗收、貯藏、發(fā)放 （ 4）粗加工 （ 5）食品加工 組織好食品加工過程 —— 提供優(yōu)質的餐飲產品 （ 1）根據(jù)客人需要，合理加工食品原材料，組織廚師適時烹制出花色品種對路，色香味形俱佳的餐飲產品； （ 2）要抓好廚師技術培訓工作，完善烹飪技 藝； （ 3）合理安排生產程序，使加工、切配、面點、爐灶和原材料供應、餐廳服務等各五環(huán)節(jié)保持協(xié)調， 提高生產效率。 餐飲部經理 餐飲部文員 餐 廳經理 廚師長 中餐廳領班 西餐廳領班 中餐廳服務員 西餐廳服務員 中餐廚師 西餐廚師 管事組服務員 餐飲總監(jiān) 餐飲部文員 總監(jiān)助理 行政總廚 中餐廳領班 宴會廳領班 熱菜領班 大堂吧領班 西廚房 領班 西點房領班 切配領班 西餐廳領班 面點領班 冷菜領班 管事組領班 中餐廚師長 西餐廚師長 中餐廳服務員 宴會廳服務員 西餐廳服務員 大堂吧服務員 餐飲預訂員 冷菜廚師 面點廚師 熱菜廚師 切配廚師 西點廚師 西餐廚師 管事組服務員 中餐廳經理 西餐廳經理 宴會廳經理 廚房領班 西廚房領班 管事組領班 廚房業(yè)務組織機構 世界各國的餐飲風格不同，廚房業(yè)務組織形式也大相徑庭。管理員根據(jù)細則進行檢查，標明等級，督促改進，月末與考核掛鉤。娛樂類項目主要有：游戲室、棋牌室、卡拉 OK室、 KTV包廂、多功能咖啡廳、閉路電視、閱覽室、酒吧室、舞廳等。 （ 3） 風機、空調工作是否正常，營業(yè)前將空調調節(jié)至 H 檔，打開風機保持室內空氣清新，在客人房內約二小時后適當調節(jié)至 M、 L 檔，保持恒溫即可，當客人離開后立即關閉空調、電腦、電視、功放、風機等，將物品按規(guī)定擺放整齊，將門打開通風。 （ 7） 家具表面、四周及茶幾、地面、杯具無塵、無水漬 。 （ 11） 垃圾筒內無穢物及表面無塵。 （ 2）更衣室：地面干凈無塵，無走路留下的鞋?。桓率覂葻o衛(wèi)生死角，無蟑螂等害蟲；更衣柜表面光潔、擺放整齊，柜內無雜物；為顧客提供的毛巾、浴巾等物擺放整齊； （ 3）健身室：天花板和墻面光潔無塵，地面干凈，無灰塵，無廢棄物；健身設備表面光潔，無污跡，手柄、扶手、靠背。 （ 13） 室外走廊地毯無毛團、無異味。 （ 9） 室內無異味，沙發(fā)底下無穢物 。 （ 5） 沙發(fā)及裝飾物 是否按 標準擺放， 如靠墊需呈倒立狀放置， 拉鏈口處朝內，不能有折皺現(xiàn)象 。 以室內泳池服務為例： （ 1）門口迎接 （ 2）登記接待 （ 3）服務指導 康樂部經理 康樂部文員 康樂部經理助理 康樂部副經理 健身房領班 室外運動區(qū)領班 歌舞廳酒水員音控 歌舞廳領班 棋牌樓領班 美容美發(fā)領班 歌舞廳服務員 歌舞廳迎賓員 美容美發(fā)師 棋牌樓服務員 兒童樂園服務員 健身房服務員 室內 泳 池服務員 保齡吧服務員 電子游戲室服務員 室外泳池服務員 網球場服務員 碰碰車服務員 （ 4）泳池巡視服務（ 5）按摩池服務 （ 6）結賬及道別工作 棋牌樓服務與管理 （ 1）準備工作 （ 2）迎賓 （ 3）接待 （ 4）排房 （ 5）迎領 （ 6）介紹 （ 7）點飲料 （ 8）上飲料送小方巾 （ 9）巡視服務 （ 10）結賬 （ 11）送客 部分工作檢查標準 KTV包房環(huán)境及衛(wèi)生標準 （ 1） 燈具是否完好，室內燈光 是否 柔和 。 康體 類項目主要有健身房、彈子房、乒乓球房、保齡球房、高爾夫球場、壁球房、網球房、游泳池（兼有室內、室外、室內外三種類型）等。 廚房工作職能 廚房以餐廳為中心來組織、調配各項業(yè)務工作。常見的餐飲部組織機構圖（ B型、 A型飯店）所示。 禮賓服務與管理 主要崗位的職責： （ 1）迎賓員 （ 2）行李員 （ 3）傳呼員 電話總機服務 部分工作檢查標準 大堂氣氛檢查項目 預訂工作檢查項目 前臺接待工作檢查項目 客房部基本工作職能 搞好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的環(huán)境。 ③做好客人抵店前的各項準備工作。 [主要概念 ] 客房預訂；拾遺處理；宴會 [教學方法 ] 課堂講授、案例分析、要點討論。然后根據(jù)飯店的服務規(guī)范要求，做好飯店服務質量的過程管理和現(xiàn)場管理，并運用各種方法來評估飯店服務質量，提高賓客的滿意度。 因果分析圖對影響質量 (結果 )的各種因素 (原因 )之間的關系進行整理分析，并且把原因與結果之間的關系用帶管線 (魚刺圖 )表示出來，如圖 47 所示。對產生這些質量問題的原因有必要進行進一步的分析。對收集到的有關質量問題的信息進行分類。先計算出每個質量問題在質量問題總體中所占的比重，然后按照一定的標準把質量問題分成 A、 B、 C 三類，以便找出對飯店質量影響較大的一至二個關鍵性的質量問題，并把它納入飯店當前的 PDCA循環(huán)中去，從而實現(xiàn)有效的質量管理，既保證解決重點質量問題，又顧到一般質量問題。 ABC分析法 ABC 分析法是意大利經濟學家巴雷特分析社會人口和社會財富的占有關系時采用的方法。 ④處理階段 ②實施階段 （ 2）具體運用 運用 PDCA循環(huán)來解決飯店服務問題，可分成八個程序： ①計劃階段 包括自查、互查、抽查與暗查等多種方式。第二階段，實施。 服務評價與改進過程包括以下三個程序： （ 1）數(shù)據(jù)的收集 （ 2）數(shù)據(jù)分析 （ 3）服務質量的改進 飯店服務質量分析方法 PDCA循環(huán)法 （ 1） PDCA循環(huán)法的概念 PDCA循環(huán)是一種科學的工作程序，是質量管理的基 本工作方法。 飯店服務質量調查 飯店服務