【正文】 要求。 [主要概念 ] 飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化； ABC分析法；因果分析法 [教學(xué)方法 ] 課堂講授、案例分析、要點討論。也就是根據(jù)飯店的性質(zhì)、檔次及服務(wù)提供的內(nèi)容，設(shè)計服務(wù)功能，制定服務(wù)規(guī)范、提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范，確定服務(wù)質(zhì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)。 輔助功能的設(shè)計 輔助功能是顧客自己并不直接需要，但要得到核心服務(wù)所需經(jīng)歷的過程，即輔助服務(wù)過程。 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計準(zhǔn)則 服務(wù)產(chǎn)品 的設(shè)計需要考慮以下準(zhǔn)則： （ 1） 適應(yīng)需求 顧客的需求是飯店服務(wù)的基礎(chǔ)，也是飯店經(jīng)營活動的起點。 要達(dá)到這一要求，飯店服務(wù)必須做到“三個凡是”的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”，即 ?凡是顧客看到的必須是整潔美觀的； ?凡是提供給顧客使用的必須是安全有效的； ?凡是飯店員工，對待顧客必須是親切禮貌的。 飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類別 飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，要求飯店根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合本飯店的實際，制定自己企業(yè)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)體系。定性和定量相結(jié)合，盡量使用定量標(biāo)準(zhǔn)； 總經(jīng)理 總經(jīng) 理 培 總 訓(xùn) 經(jīng) 部 部 部 部 部 部 部 辦 圖 4－ 1 圖 4－ 2 也有一些飯店沒有設(shè)立專職的部門，而是代之以非常設(shè)的服務(wù)質(zhì)量管理委員會來執(zhí)行檢查。 但在選擇服務(wù)質(zhì)量檢查的組織形式時，可以參考以下一些因素： 飯店中高層管理人員的基本素質(zhì)和專業(yè)能力； 明查是在事先通知后的檢查，它可以了解被檢查部 門在較為充分的準(zhǔn)備之后的服務(wù)質(zhì)量的狀況。起草報告時應(yīng)做到： 客觀，就是應(yīng)該將檢查現(xiàn)場發(fā)生的實際情況記錄下來，不摻雜任何主觀的看法和評論 嚴(yán)格，就 是以 飯店管理模式和服務(wù)操 作標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù) 公正，就是不能以個人的好惡來組織報告的內(nèi)容 全面，就是 不能隨意對檢查過的內(nèi)容進(jìn)行取舍 細(xì)致， 就是記錄下檢查中的每個細(xì)節(jié) 檢查中注意的問題 各種檢查的周期 應(yīng)結(jié)合飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和特點，確定適宜的檢查周期。部門一級的檢查； （ 2）檢查機構(gòu)可以根據(jù)檢查結(jié)果，做出單筆罰款在元人民幣以下的處罰決定。否則，檢查就失去了意義。飯店服務(wù)運作過程質(zhì)量的控制有三個特點： 服務(wù)預(yù)備過程的質(zhì)量控制 （ 1）資源整合與配置 （ 2）人員培訓(xùn) 服務(wù)過程的質(zhì)量控制 （ 1）崗位人員控 制 （ 2）設(shè)備物品質(zhì)量控制 （ 3）關(guān)鍵環(huán)節(jié)質(zhì)量控制 （ 4）服務(wù)方式變更控制 （ 5）環(huán)境的質(zhì)量控制 ①客人的消費環(huán)境質(zhì)量控制 ②員工的工作環(huán)境質(zhì)量控制 服務(wù)結(jié)束的反饋過程質(zhì)量控制 （ 1）質(zhì)量反饋信息控制 （ 2）糾正措施與預(yù)防措施控制 ①職責(zé)分配。 （ 3）新標(biāo)準(zhǔn)的制定 要把服務(wù)過程質(zhì)量控制的成功方案和有效措施，納入相應(yīng)的質(zhì)量程序文件和服務(wù)程序、服務(wù)流程說明書中，使其成為新的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 表 43 飯店企業(yè)調(diào)查主要方式的比較 調(diào)查方式 優(yōu) 勢 弊 端 直接面談 可提出較為復(fù)雜與深入的問題 能借助相關(guān)資料讓被調(diào)查者更好地理解調(diào)查者的觀點 能較為完整地理解被調(diào)查者的觀點 成本較高 需要素質(zhì)較好的 調(diào)查員 難以提出或回答較為敏感的問題 電話訪談 成本較低 快捷 可對是否進(jìn)行深入調(diào)查進(jìn)行選擇 只能提問簡單直接的問題 訪談時間短 需要高素質(zhì)的人員僅通過語言溝通就能保持被調(diào)查者的興趣與注意力 問卷調(diào)查 成本低 能較好地避免調(diào)查者的偏見 受調(diào)查者可以匿名 方便收集距離遠(yuǎn)的調(diào)查者的意見（通過Email 還可提高回復(fù)的速度） 普通信件回復(fù)慢 回復(fù)率低 問卷必須簡短與簡單 樣本難以做到具有代表性，由于某些被選擇的調(diào)查對象可能不會回復(fù) 暗訪調(diào)查 隱蔽性高，能獲得更真實的調(diào)查資料 對調(diào)查人員的素質(zhì)有極高的要求 飯店服務(wù)質(zhì)量評估 服務(wù)質(zhì)量評價類別 飯店服務(wù)質(zhì)量評估可分為有關(guān)部門的評估、飯店的自我評估和顧客的評估，而顧客的評估是對服務(wù)質(zhì)量最具權(quán)威的最終評估。它反映了做工作必須經(jīng)過四個階段。提出一定時期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量活動的主要任務(wù)與目標(biāo)，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。 第四階段，處理。 ③檢查階段 運用 ABC 分析法，可以找出飯店存 在的主要質(zhì)量問題。確定關(guān)于飯店質(zhì)量問題信息的收集方式。進(jìn)行分析，找出主要質(zhì)量問題。 （ 1）因果分析法的概念 因果分析法是利用因果分析圖對產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因進(jìn)行分析的圖解法。 ②發(fā)動飯店全體管理人員和員工共同分析，尋找 A類質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。 [教學(xué)重點 ] 飯店前廳部、客房部、餐飲部、康樂部 的 基本工作職能和質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)。 客房預(yù)訂 （ 1）預(yù)訂處的主要職責(zé) ①受理并確認(rèn)各種來源的訂房及訂房的更改、取消。 （ 2）預(yù)訂工作的程序 ①通訊聯(lián)系 ②明確訂房要求及細(xì)節(jié) ③接受預(yù)訂或婉拒預(yù)訂 ④確認(rèn)預(yù)訂 ⑤記錄、貯存訂房資料 ⑥預(yù)訂取消或變更 ⑦客人抵店前準(zhǔn)備 接待入住 （ 1）接待處的主要職責(zé) ①安排客人住店 ②正確顯示客房狀態(tài) ③積極參與促銷 ④協(xié)調(diào)對客服務(wù) ⑤掌握客房出租變化情況，掌握住客動態(tài)及信息資料，制作客房銷售統(tǒng)計分析報表。 部分工作檢查標(biāo)準(zhǔn) 查房標(biāo)準(zhǔn) 公共區(qū)域衛(wèi)生檢查表 餐飲部基本工作職能 合理制定菜單 —— 創(chuàng)新經(jīng)營特色 控制餐飲成本 —— 增加盈利 成本控制包括： （ 1）定價 （ 2）采購 （ 3）驗收、貯藏、發(fā)放 （ 4）粗加工 （ 5）食品加工 組織好食品加工過程 —— 提供優(yōu)質(zhì)的餐飲產(chǎn)品 （ 1）根據(jù)客人需要，合理加工食品原材料，組織廚師適時烹制出花色品種對路，色香味形俱佳的餐飲產(chǎn)品； （ 2）要抓好廚師技術(shù)培訓(xùn)工作，完善烹飪技 藝； （ 3）合理安排生產(chǎn)程序，使加工、切配、面點、爐灶和原材料供應(yīng)、餐廳服務(wù)等各五環(huán)節(jié)保持協(xié)調(diào)， 提高生產(chǎn)效率。 餐飲部經(jīng)理 餐飲部文員 餐 廳經(jīng)理 廚師長 中餐廳領(lǐng)班 西餐廳領(lǐng)班 中餐廳服務(wù)員 西餐廳服務(wù)員 中餐廚師 西餐廚師 管事組服務(wù)員 餐飲總監(jiān) 餐飲部文員 總監(jiān)助理 行政總廚 中餐廳領(lǐng)班 宴會廳領(lǐng)班 熱菜領(lǐng)班 大堂吧領(lǐng)班 西廚房 領(lǐng)班 西點房領(lǐng)班 切配領(lǐng)班 西餐廳領(lǐng)班 面點領(lǐng)班 冷菜領(lǐng)班 管事組領(lǐng)班 中餐廚師長 西餐廚師長 中餐廳服務(wù)員 宴會廳服務(wù)員 西餐廳服務(wù)員 大堂吧服務(wù)員 餐飲預(yù)訂員 冷菜廚師 面點廚師 熱菜廚師 切配廚師 西點廚師 西餐廚師 管事組服務(wù)員 中餐廳經(jīng)理 西餐廳經(jīng)理 宴會廳經(jīng)理 廚房領(lǐng)班 西廚房領(lǐng)班 管事組領(lǐng)班 廚房業(yè)務(wù)組織機構(gòu) 世界各國的餐飲風(fēng)格不同，廚房業(yè)務(wù)組織形式也大相徑庭。管理員根據(jù)細(xì)則進(jìn)行檢查，標(biāo)明等級，督促改進(jìn)，月末與考核掛鉤。娛樂類項目主要有：游戲室、棋牌室、卡拉 OK室、 KTV包廂、多功能咖啡廳、閉路電視、閱覽室、酒吧室、舞廳等。 （ 3） 風(fēng)機、空調(diào)工作是否正常，營業(yè)前將空調(diào)調(diào)節(jié)至 H 檔，打開風(fēng)機保持室內(nèi)空氣清新，在客人房內(nèi)約二小時后適當(dāng)調(diào)節(jié)至 M、 L 檔，保持恒溫即可，當(dāng)客人離開后立即關(guān)閉空調(diào)、電腦、電視、功放、風(fēng)機等，將物品按規(guī)定擺放整齊，將門打開通風(fēng)。 （ 7） 家具表面、四周及茶幾、地面、杯具無塵、無水漬 。 （ 11） 垃圾筒內(nèi)無穢物及表面無塵。 （ 2）更衣室：地面干凈無塵，無走路留下的鞋印；更衣室內(nèi)無衛(wèi)生死角，無蟑螂等害蟲；更衣柜表面光潔、擺放整齊，柜內(nèi)無雜物；為顧客提供的毛巾、浴巾等物擺放整齊； （ 3）健身室：天花板和墻面光潔無塵，地面干凈，無灰塵，無廢棄物；健身設(shè)備表面光潔，無污跡，手柄、扶手、靠背。 （ 13） 室外走廊地毯無毛團(tuán)、無異味。 （ 9） 室內(nèi)無異味，沙發(fā)底下無穢物 。 （ 5） 沙發(fā)及裝飾物 是否按 標(biāo)準(zhǔn)擺放， 如靠墊需呈倒立狀放置， 拉鏈口處朝內(nèi)，不能有折皺現(xiàn)象 。 以室內(nèi)泳池服務(wù)為例： （ 1）門口迎接 （ 2）登記接待 （ 3）服務(wù)指導(dǎo) 康樂部經(jīng)理 康樂部文員 康樂部經(jīng)理助理 康樂部副經(jīng)理 健身房領(lǐng)班 室外運動區(qū)領(lǐng)班 歌舞廳酒水員音控 歌舞廳領(lǐng)班 棋牌樓領(lǐng)班 美容美發(fā)領(lǐng)班 歌舞廳服務(wù)員 歌舞廳迎賓員 美容美發(fā)師 棋牌樓服務(wù)員 兒童樂園服務(wù)員 健身房服務(wù)員 室內(nèi) 泳 池服務(wù)員 保齡吧服務(wù)員 電子游戲室服務(wù)員 室外泳池服務(wù)員 網(wǎng)球場服務(wù)員 碰碰車服務(wù)員 （ 4）泳池巡視服務(wù)（ 5）按摩池服務(wù) （ 6）結(jié)賬及道別工作 棋牌樓服務(wù)與管理 （ 1）準(zhǔn)備工作 （ 2）迎賓 （ 3）接待 （ 4）排房 （ 5）迎領(lǐng) （ 6）介紹 （ 7）點飲料 （ 8）上飲料送小方巾 （ 9）巡視服務(wù) （ 10）結(jié)賬 （ 11）送客 部分工作檢查標(biāo)準(zhǔn) KTV包房環(huán)境及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 燈具是否完好，室內(nèi)燈光 是否 柔和 。 康體 類項目主要有健身房、彈子房、乒乓球房、保齡球房、高爾夫球場、壁球房、網(wǎng)球房、游泳池（兼有室內(nèi)、室外、室內(nèi)外三種類型）等。 廚房工作職能 廚房以餐廳為中心來組織、調(diào)配各項業(yè)務(wù)工作。常見的餐飲部組織機構(gòu)圖（ B型、 A型飯店）所示。 禮賓服務(wù)與管理 主要崗位的職責(zé)： （ 1）迎賓員 （ 2）行李員 （ 3）傳呼員 電話總機服務(wù) 部分工作檢查標(biāo)準(zhǔn) 大堂氣氛檢查項目 預(yù)訂工作檢查項目 前臺接待工作檢查項目 客房部基本工作職能 搞好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的環(huán)境。 ③做好客人抵店前的各項準(zhǔn)備工作。 [主要概念 ] 客房預(yù)訂；拾遺處理；宴會 [教學(xué)方法 ] 課堂講授、案例分析、要點討論。然后根據(jù)飯店的服務(wù)規(guī)范要求，做好飯店服務(wù)質(zhì)量的過程管理和現(xiàn)場管理，并運用各種方法來評估飯店服務(wù)質(zhì)量，提高賓客的滿意度。 因果分析圖對影響質(zhì)量 (結(jié)果 )的各種因素 (原因 )之間的關(guān)系進(jìn)行整理分析，并且把原因與結(jié)果之間的關(guān)系用帶管線 (魚刺圖 )表示出來，如圖 47 所示。對產(chǎn)生這些質(zhì)量問題的原因有必要進(jìn)行進(jìn)一步的分析。對收集到的有關(guān)質(zhì)量問題的信息進(jìn)行分類。先計算出每個質(zhì)量問題在質(zhì)量問題總體中所占的比重，然后按照一定的標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量問題分成 A、 B、 C 三類，以便找出對飯店質(zhì)量影響較大的一至二個關(guān)鍵性的質(zhì)量問題，并把它納入飯店當(dāng)前的 PDCA循環(huán)中去，從而實現(xiàn)有效的質(zhì)量管理，既保證解決重點質(zhì)量問題，又顧到一般質(zhì)量問題。 ABC分析法 ABC 分析法是意大利經(jīng)濟學(xué)家巴雷特分析社會人口和社會財富的占有關(guān)系時采用的方法。 ④處理階段 ②實施階段 （ 2）具體運用 運用 PDCA循環(huán)來解決飯店服務(wù)問題，可分成八個程序： ①計劃階段 包括自查、互查、抽查與暗查等多種方式。第二階段，實施。 服務(wù)評價與改進(jìn)過程包括以下三個程序： （ 1）數(shù)據(jù)的收集 （ 2）數(shù)據(jù)分析 （ 3）服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) 飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法 PDCA循環(huán)法 （ 1） PDCA循環(huán)法的概念 PDCA循環(huán)是一種科學(xué)的工作程序，是質(zhì)量管理的基 本工作方法。 飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查 飯店服務(wù)