【正文】 總經(jīng)理 人事部 保安部 工程部 銷售部 財務(wù)部 商品部 餐飲部 前廳部 客房部 娛樂部 組織結(jié)構(gòu)是指組織內(nèi)部的指揮系統(tǒng)、信息溝 通網(wǎng)絡(luò)和人際關(guān)系等各部分之間的一種組成關(guān)系。 直線制 直線制，顧名思義是按直線垂直領(lǐng)導(dǎo)的組織形式，這是一種最簡單的組 織形式，又叫層級制。直線 — 職能制組織結(jié)構(gòu)如圖 2— 2 所示。事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)如圖2— 3 所示。人既可以是組織中的管理者，又可以是組織中的被管理者。內(nèi)部環(huán)境是指組織內(nèi)部的設(shè)施、設(shè)備、企業(yè)文化、人際關(guān)系等。組織結(jié)構(gòu)設(shè)計原則指的是對飯店組織建構(gòu)的準則和要求。與此相聯(lián)系的是內(nèi)部的組織管理形式，目前主要有以下三種方式：一是總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的駐店經(jīng)理制。只有形成封閉的回路，方能形成相互制約、相互作用的力量，從而保證各部門正常運轉(zhuǎn)，才能達到有效管理的目的。 ④工作條件 ⑤工作環(huán)境 （ 5）建立信息溝通網(wǎng)絡(luò) 信息溝通是企業(yè)組織形成及保持的重要條件。組織管理制度主要包括各級組 織及相關(guān)管理者的職責(zé)。 飯店制度的類型 飯店制度是企業(yè)組織管理過程中借以引導(dǎo)、約束、激勵全體組織成員行為，確定辦事方法，規(guī)定工作程序的各種章程、條例、守則、規(guī)程、程序、標準、辦法的總稱。 個人行為規(guī)范 飯店企業(yè)中，個人行為規(guī)范是指專門針對個人行為制定的規(guī)矩，如禮貌服務(wù)守則、員工行為規(guī)范等。組織機構(gòu)和管理制度也是飯店進行服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和依托。 [教學(xué)難點 ] 讓學(xué)生準確理解和掌握飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成、特點和管理要求，并通過服務(wù)體現(xiàn)出來。 飯店服務(wù)質(zhì)量 對飯店服務(wù)質(zhì)量的概念界定，學(xué)術(shù)界及業(yè)界尚沒有統(tǒng)一。 飯店 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 根據(jù)國際標準化組織頒布的 ISO 9004— 2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 —— 服務(wù)指南》 表明 ， 飯店服務(wù)質(zhì)量主要由硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量構(gòu)成。主要包括： （ 1）飯店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量 ①客用設(shè)施設(shè)備也稱前臺設(shè)施設(shè)備 ②供應(yīng)設(shè)施設(shè)備 （ 2）飯店實物產(chǎn)品質(zhì)量 ①菜點酒水質(zhì)量 ②客用品質(zhì)量 ③商品質(zhì)量 ④服務(wù)用品質(zhì)量 （ 3）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 飯店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量是指飯店的服務(wù)氣氛給賓客帶來感覺上的美感和心理上的滿足感。蕭斯克 (Shostack， 1985)使用了“服務(wù)交互”（ Service Interaction）概念，用來指更廣泛的“顧客與服務(wù)企業(yè)的直接交互”，既包括顧客與服務(wù)人員的交互，也包括顧客與設(shè)備和其他有形物的交互。只有動態(tài)的管理體系才能適應(yīng)服務(wù)的動態(tài)發(fā)展，才能最終滿足服務(wù)消費者的動態(tài)需求。 服務(wù)員的動態(tài)管理 飯店服務(wù)員是飯店服務(wù)的具體操作者，服務(wù)員的服務(wù)狀態(tài)、積極性將直接影響到飯店服務(wù)的質(zhì)量，對其實施動態(tài)管理，是飯店實現(xiàn)動態(tài)激勵的必然要求。為了更好地實施對飯店服務(wù)質(zhì)量的管理，飯店管理者必須正確認識與掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的特點。每一次勞動所提供的使用價值，如微笑問好、介紹菜點等，就是一次具體的服務(wù)質(zhì)量。 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本要求 根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量在管理方面的特點，飯店服務(wù)質(zhì)量管理有以下幾個要求： 以人為本，內(nèi)外結(jié)合 飯店的質(zhì)量管理 一方面必須堅持顧客至上，把顧客的需要作為飯店服務(wù)質(zhì)量的基本出發(fā)點；另一方面，飯店管理者心中必須裝有員工，注重員工的塑造、組織和激勵，以提高員工的素質(zhì)，并使其達到最佳組合和積極性的最大發(fā)揮，從而為保證質(zhì)量的穩(wěn)定提高奠定良好的基礎(chǔ)。作為飯店，既 有飯店的共性，但同時不同的飯店又有自己的特點。同時各級管理者要堅持走動式管理，強化服務(wù)現(xiàn)場管理，力求把各種不合格的服務(wù)消滅在萌芽狀態(tài)。 ■ 作業(yè) 飯店服務(wù)質(zhì)量由哪幾個方面構(gòu)成？ 飯店服務(wù)質(zhì)量有哪些屬性和特點？ 飯店服務(wù)質(zhì)量管理有哪幾方面的基本要求？ 第 4 章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié) [教學(xué)目標 ] 通過教學(xué)，使學(xué)生 掌握飯店服務(wù)設(shè)計管理要點；掌握服務(wù)現(xiàn)場管理的要點；了解 飯店服務(wù)質(zhì)量評估的分析方法；了解飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系的環(huán)節(jié)組成。 飯店質(zhì)量管理是圍繞著質(zhì)量管理的目標展開的。 服務(wù)功能設(shè)計 飯店服務(wù)是一種感知服務(wù)，要把顧客感知服務(wù)與飯店所提供的服務(wù)協(xié)調(diào)起來，飯店必須站在客人的角度，從三個層次來理解服務(wù)的功能：核心功能、輔助功能和延伸功能。 延伸功能的設(shè)計 延伸功能是為了滿足個別顧客的特殊需求而提供的特殊和臨時性的功能，通常超越了顧客的 輔助期望和預(yù)料 ，是額外提供的功能。研究顧客需求的目的是為了確定科學(xué)的服務(wù)結(jié)構(gòu)。服務(wù)標準是飯店服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)的保證之一，許多飯店都在這方面設(shè)計了許多保證品質(zhì)的工作標準。飯店內(nèi)部的質(zhì)量標準一般分為三個方面： ?工作標準 ?技術(shù)標準 ?管理標準 標準的制定 制定標準要注意以下幾點： 標準 必須配套，相互協(xié)調(diào)，自成體系； （圖 43） 總經(jīng)理 飯店非常設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu) 部 部 部 部 部 圖 4－ 3 上述各種組織形式都具備其特有的優(yōu)勢，但也都有其無法回避的缺陷。整個飯店的管理方式，是集權(quán)式的管理，還是分權(quán)式的管理，服務(wù)質(zhì)量檢查的組織形式應(yīng)與飯店整體的管理方式相協(xié)調(diào)。飯店基層員工的服從性和技術(shù)操作能力。當然，這也可能因經(jīng)過過多的“裝飾”而缺乏真實性，但它卻可以反映飯店服務(wù)質(zhì)量在臨近自己最高水平時的一個基本狀態(tài)。周期過長，會使服務(wù)質(zhì)量的控制力度弱化；周期過短，又會妨礙飯店其他工作的正常進行，同時檢查本身也會流于形式。飯店管理公司一級的檢查。 （ 3）用所罰款項建立服務(wù)質(zhì)量管理店內(nèi)基金，由檢查機構(gòu)負責(zé)動作，主要用來獎勵在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中表現(xiàn)突出的部門和個人及用于與飯店服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的其他活動。 服務(wù)現(xiàn)場指的是服務(wù)的具體場所和具體服務(wù)過程。全方位，它是指飯店的每一個崗位都要參與服務(wù)質(zhì)量管理； ②影響性評價。 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 的效果，最終主要表現(xiàn)在兩條： 是是否符合飯店服務(wù)質(zhì)量的等級標準； 是是否滿足客人的物質(zhì)和精神的需要。 飯店服務(wù)質(zhì)量的評價與改進 服務(wù)評價與改進過程就是實施服務(wù)過程作業(yè)的連續(xù)評價，以識別和積極尋求服務(wù)質(zhì)量的改進機會。這四個階段循環(huán)不停地進行下去，所以稱為 PDCA循環(huán)。 第三階段，檢查。對發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題予以糾正，對飯店服務(wù)質(zhì)量的改進提出建議。程序二：運用因果分析法分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。程序四：制定解決質(zhì)量問題要達到的目標和計劃；提出解決質(zhì)量問題的具體措施和方法以及責(zé)任者。程序六：在程序五執(zhí)行以后，再運用 ABC分析法對飯店的服務(wù)質(zhì)量情況進行分析，并將分析結(jié)果與程序一所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進 行對比，以檢查在程序四中提出的提高和改進質(zhì)量的各種措施和方法的效果，同時檢查在完成程序六的過程中是否還存在其他問題。程序八：提出程序一所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問題，并將這些問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)中去求得解決，從而與下一循環(huán)步驟銜接起來。 （ 1） ABC 分析法的概念 ABC 分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想，通過對影響飯店質(zhì)量諸方面因素的分析，以質(zhì)量問題的個數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個相關(guān)的標志，進行定量分析。 因果分析法 用 ABC 分析法雖然找出了飯店的主要質(zhì)量問題，但是卻不知道這些主要的質(zhì)量問題是怎樣產(chǎn)生的。因為因果分析圖形同魚刺、樹枝，因此又稱為魚刺圖、樹枝圖。 ■ 本章小結(jié) 飯店的服務(wù)質(zhì)量管理是以服務(wù)質(zhì)量為對象而進行系統(tǒng)的管理活動，為了提高飯店的服務(wù) 質(zhì)量，首先必須抓好飯店服務(wù)設(shè)計、服務(wù)保證 體系設(shè)計，制定出符合飯店性質(zhì)、檔次的服務(wù)質(zhì)量標準和服務(wù)規(guī)范。 大原因 大原因 質(zhì) ⌒量 結(jié) 問 果 題 ︶ 小原因 更小原因 中原因 主 干 線 大原因 大原因 [教學(xué)難點 ] 讓學(xué)生了解飯店前廳部、客房部、餐飲部和康樂部的基本工作職能；掌握飯店前廳部、客房部、餐飲部和康樂部相關(guān)工作的基本程序；了解前廳部、客房部、餐飲部和康樂部檢查工作的重點及標準。 ②記錄、存放各種預(yù)訂資料，保證預(yù)訂總表及預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng)的正確性。 （ 2）接待入住的工作流程 ①歡迎客人抵店 ②識別客人預(yù)訂情況 ③填寫入住登記表并驗證 ④排房、定房價 ⑤確認付款方式 ⑥完成入住登記手續(xù) 行李員 迎賓員 機場代表 預(yù)訂員 接待員 問訊員 接線員 結(jié)賬員 夜審員 外幣兌換員 禮賓部主管 預(yù)訂處主管 接待處主管 問訊處主管 電話總機主管 大堂 副理 收銀處主管 房務(wù)總監(jiān) 前廳部經(jīng)理 經(jīng)理助理 文 秘 行李領(lǐng)班 迎賓領(lǐng)班 機場代表領(lǐng)班 領(lǐng) 班 領(lǐng) 班 領(lǐng) 班 領(lǐng) 班 領(lǐng) 班 ⑦制作有關(guān)表格 前廳服務(wù)與管理 前廳除做好預(yù)訂和接待工作以外，還擔負著大量直接為客人服務(wù)的日常工作，如迎賓服務(wù)、行李服務(wù)、問訊服務(wù)、電話總機服務(wù)、客史檔案建立以及接受和處理客人投訴等。 餐廳服務(wù)管理 —— 提高服務(wù)質(zhì)量 餐飲促銷 —— 增加營業(yè)收入 餐飲部組織機構(gòu)設(shè)置 餐飲部的組織機構(gòu)因規(guī)模、等級、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、管理模式等方面的不同而不同。絕大多數(shù)飯店設(shè)中廚、西廚。 就餐環(huán)境檢查表 ________________餐廳 序號 檢查細則 等 級 優(yōu) 良 中 差 1 玻璃門窗及鏡面是否清潔、無灰塵、無裂痕 2 窗框、工作臺、桌椅是否無灰塵和污漬 ? 3 地板有無碎屑及污痕 ? 4 墻面有無污痕或破損處 ? 5 盆景花卉有無枯萎、帶灰塵現(xiàn)象 ? 6 墻面裝飾品有無破損、污痕 ? 7 天花板是否 清潔、有無污痕 ? 8 天花板有無破損、漏水痕跡 ? 9 通風(fēng)口是否清潔，通風(fēng)是否正常 ? 10 燈泡、燈管、燈罩有無脫落、破損、污痕 ? 11 吊燈照明是否正常 ?吊燈是否完整 ? 12 餐廳內(nèi)溫度和通風(fēng)是否正常 ? 13 餐廳通道有無障礙物 ? 14 餐桌椅是否無破損、無灰塵、無污痕 ? 15 廣告宣傳品有無破損、灰塵、污痕 ? 16 菜單是否清潔，是否有缺頁、破損 ? 17 臺面是否清潔衛(wèi)生 ? 18 背景音樂是否適 合就餐氣氛 ? 19 背景音樂音量是否過大或過?。? 20 總的環(huán)境是否能吸引賓客 ? 檢查者： 年 月 日 康樂部基本工作職能 康樂部的分類 通常飯店的康樂活動內(nèi)容包括三大類：康體類項目、保健美容類和娛樂類。 康樂部的基本職能 （ 1） 提供娛樂服務(wù) （ 2） 提供健身服務(wù) （ 3） 提供健美服務(wù) （ 4）滿足顧客安全的需求（ 5）滿足顧客衛(wèi)生的需求 （ 6） 提供咨詢服務(wù) 康樂部組織機構(gòu)設(shè)置 康樂銷售服務(wù)與管理 康樂部向客人提供的服務(wù)項目繁多，需要服務(wù)人員熟悉本崗位的工作標準，向客人提供規(guī)范化、標準化的服務(wù)。 （ 4）室內(nèi) 物品擺設(shè) 是否整齊規(guī)范，古典杯、紅酒杯等 杯 具 是否 成倒立三角狀放置， 紙 巾盒、酒水單 、煙灰缸等是否按規(guī)定擺放。 （ 8） 墻、地角線、壁面、壁畫、門、電器表面無塵 。 （ 12） 室外走廊地毯無異物，裝飾畫、花瓶無塵，擺放整齊、無傾