【正文】 容 四、飯店服務質(zhì)量的特點 2020/9/5 5 引例 INTRODUCTION CASE ?思考： 看過視頻短片后，談談該片中飯店服務員的服務工作給你的啟示？ ?Thinking: what39。 ◆ 掌握顧客滿意度及對其進行科學的評價。 Smile for everyone 2020/9/5 8 ? 優(yōu)秀 （ excellent）：為顧客提供無可挑剔的服務。 ? Every customer is equal, and we can not judge he or she by wears. ? 邀請 （ inviting）：飯店員工真誠地邀請每一位顧客再次光臨飯店。 ? 例：主動、熱情、耐心的服務。 ? 例：如飯店提供婚宴服務，則根據(jù)自身條件從各方面給予滿足客人要求，而這種服務往往不具有主動性。 ? 思考：舉一個例子，解釋和說明酒店的超值服務？ 2020/9/5 13 ? 短期服務與長期服務 Shortterm service and longterm service ? 短期服務一般指飯店為入住時間較短的客人提供的服務。 ? 例 2：五星級酒店提供寵物照看服務，甚至出現(xiàn)寵物酒店。 ?大規(guī)模定制，即提供 特殊功能、接待特殊顧客的主題 飯店； ?局部定制，即 局部區(qū)域和范圍的個性化 ，如無煙樓層、個性化的餐廳、 女性樓層 ； ?高度定制，如 私人管家；專業(yè)男仆服務 ； 精品酒店（ boutique璞緹客精品酒店，準管家服務）。 第二節(jié)、酒店服務的質(zhì)量與管理 CONTENT OF HOTEL SERVICE QUALITY 2020/9/5 16 ? 二、飯店服務質(zhì)量的構成 ? 主要包括：設施設備質(zhì)量、服務產(chǎn)品質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量和安全衛(wèi)生質(zhì)量五個部分組成。這種視覺和聽覺印象對客人的情緒影響很大。 三、飯店服務質(zhì)量的特點 2020/9/5 22 ? （二）飯店服務質(zhì)量評價的主觀性 ? 飯店服務質(zhì)量主要是由客人享受到各種服務后的物質(zhì)和心理的滿足程度決定的，其質(zhì)量評價取決于兩個方面一是賓客實際得到的滿意程度。每一個方面又由很多具體因素構成。所以要求飯店管理者應合理配備、培訓、激勵員工，努力提高他們的素質(zhì)。 2020/9/5 26 第三節(jié)、酒店服務質(zhì)量管理程序 TOTAL QUALITY MANAGEMENT OF HTOEL 本節(jié)要點 一、飯店全面質(zhì)量管理的涵義 二、飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 三、飯店全面質(zhì)量管理的原則 四、飯店全面質(zhì)量管理的要素 五、飯店全面質(zhì)量管理的工作程序 2020/9/5 27 引例 INTRODUCTION CASE ? 思考：結合視頻短片，談談你的感受？ ? What your feelings after seeing the video? 2020/9/5 28 ? 全面質(zhì)量管理， 起源于 20 世紀 60 年代的美國，其概念是由美國質(zhì)量管理專家 費根堡與朱蘭 等人提出的。 一、飯店全面質(zhì)量管理的涵義 MEANING OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT 2020/9/5 29 ? （一）全方位管理 （ Allround Management） ? 飯店全面服務質(zhì)量的構成因素眾多，涉及范圍廣泛。為此，飯店全面服務質(zhì)量管理，既要做好 事前質(zhì)量管理 ，又要做好 事中和事后的質(zhì)量管理 ，因而必然是全過程的管理。 2020/9/5 31 ? （四）全方法管理 （ All Methods management） ? 飯店全方法質(zhì)量管理是 多種多樣管理方法 的有機結合，是在有機統(tǒng)一的前提下，根據(jù)實際需要，采用靈活多樣的各種方法和措施，提供優(yōu)質(zhì)服務。 2020/9/5 32 圖例：飯店對顧客的“全過程經(jīng)歷”負責 1 機場接待 2 門童 3 前廳 4 客房 5 公共區(qū)域 6 餐廳 7 會議室 8 商場 9 娛樂 10 宴會 11 前臺 2020/9/5 33 ? （一）以人為本，員工第一 ? 飯店各級、各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位的優(yōu)質(zhì)服務及其服務質(zhì)量，都是廣大員工創(chuàng)造的。因此，全面質(zhì)量管理必須堅持預防為主、防管結合。 2020/9/5 36 ? （一）具有支持進行全面質(zhì)量管理的飯店文化 ? 例：開元旅業(yè)集團的企業(yè)文化 四、飯店全面質(zhì)量管理的要素 FACTORS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT 2020/9/5 37 ? （二）各級員工的廣泛參與和對員工授權 ? 自上而下地員工授權，自下而上地全面管理 ? （三）以工作團隊為基礎的飯店結構 ? 職能團隊 ? 跨職能團隊 ? 自我管理的工作團隊 2020/9/5 38 ? PDCA 循環(huán)工作法是由美國統(tǒng)計學家戴明提出來的，因此又叫戴明循環(huán)。 PDCA 循環(huán)工作法一方面使質(zhì)量管理按照邏輯程序循環(huán)發(fā)展，避免了質(zhì)量管理產(chǎn)生波動性。 ? 實施階段：飯店管理者組織有關部門或班組以及員工具體地實施質(zhì)量管理計劃所規(guī)定的目標。 ? 沒有解決的問題，自動轉(zhuǎn)入下一循環(huán)的第一步，并開始新一輪的 PDCA 循環(huán)。 ? 大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，彼此促進。 PDCA 循環(huán)是一個整體，每一個階段都同等重要。失敗的教訓不能吸取，而且發(fā)生的問題還會再次重復，如此，服務質(zhì)量就難以提高。 案例：全面質(zhì)量管理的典范 里茲 ? 1927年：美國的波士頓里茲 ─卡爾頓飯店獲得了里茲商標使用權。鮑爾特里奇國家質(zhì)量獎”。 ? 所有正宗的里茲卡爾頓飯店都得到至少一個“ AAA四星”和“莫比爾四星”。 2020/9/5 47 ? 三、全面質(zhì)量管理的黃金標準 ? 信條： ? 使顧客得到真實的關懷和舒適是最高的使命。運用 ABC 分析法，可以找出飯店服務存在的主要質(zhì)量問題。用 ABC 分析法分析質(zhì)量問題主要由以下四個步驟構成： 2020/9/5 50 ? l ）收集服務質(zhì)量問題信息 ? 通過賓客意見書、投訴處理記錄、各種原始記錄等方式收集有關服務質(zhì)量的信息。縱坐標為質(zhì)量問題出現(xiàn)的次數(shù)。運用 ABC 分析法進行質(zhì)量分析有利于管理者找出主要間題，但在運用過程中應注意以下幾點：① A 類問題所包含的具體質(zhì)量問題不宜過多， 13 項是最好的，否則無法突出重點；② 劃分問題的類別也不宜過多，對不重要的問題可單獨歸為一類。 ? 不滿意的客人會告訴 10到 20人有關他們的經(jīng)歷