酒店服務(wù)質(zhì)量管理課件-展示頁
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【正文】 好 有形產(chǎn)品的質(zhì)量 ，又要抓好 無形服務(wù)的質(zhì)量 ，更好地督導(dǎo)員工嚴(yán)格遵守各種服務(wù)或操作規(guī)程。 2020/9/5 20 ? 安全衛(wèi)生質(zhì)量（ Quality of Security and Cleanness ） ? 安全：生命安全、財(cái)產(chǎn)安全、隱私安全。它通常包括： ? （ 1）飲食質(zhì)量 ? （ 2）服務(wù)用品質(zhì)量 ? （ 3）客用品質(zhì)量 ? （ 4）購物商品質(zhì)量 2020/9/5 18 ? 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量（ Quality of service products ） ? 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量指飯店提供的服務(wù)水平的質(zhì)量，它是檢查飯店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，包括： ? （ 1）禮節(jié)禮貌 ? （ 2）職業(yè)道德 ? （ 3）服務(wù)態(tài)度 ? （ 4）服務(wù)技能 ? （ 5）服務(wù)效率 ? （ 6）服務(wù)項(xiàng)目 2020/9/5 19 ? 環(huán)境氛圍質(zhì)量（ Quality of Atmosphere） ? 主要由飯店的建筑、裝飾、陳設(shè)、設(shè)施、燈光、聲音、顏色等因素構(gòu)成。 ? 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量（ Quality of facilities and equipments ） ? 飯店設(shè)施設(shè)備即是飯店提供的服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)包括房屋建筑、所有設(shè)備及低值易耗品等。 ? 我們這里說的服務(wù)質(zhì)量指廣義的服務(wù)質(zhì)量，即飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托為賓客所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)用價值的大小。 2020/9/5 15 ? 一、 飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義 ? 狹義上的飯店服務(wù)質(zhì)量 ? 指飯店服務(wù)的質(zhì)量，它純粹是指由服務(wù)員的服務(wù)勞動所提供的、不包括提供的實(shí)物形態(tài)的使用價值。 ?倡導(dǎo)簡捷、實(shí)用 ?定制化服務(wù)模式 Customization service mode ?是以高檔飯店為主，在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)以高度個性化為特點(diǎn)的服務(wù)模式。 ? 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是不同飯店都能夠?yàn)榭腿颂峁┑拇蟊娀姆?wù)。 ? 例 1：酒店為超過 2米的“巨人”客人提供特質(zhì)床。 ? 長期服務(wù)指飯店為一些長包房客人或與飯店簽有協(xié)議的公司客人提供的服務(wù) 。而皇金管家則會根據(jù)我國古代皇室標(biāo)準(zhǔn)來提供御式服務(wù)。 ? 超值服務(wù)是飯店在給客人提供硬件設(shè)施、軟件服務(wù)的基礎(chǔ)上，用超出常規(guī)的方式滿足客人偶然的、個別的、特殊的需求，達(dá)到錦上添花的效果。 二、飯店服務(wù)模式與發(fā)展趨勢 HOTEL SERVICE MODE AND DEVELOPMENT TREND 2020/9/5 12 ? 全方位服務(wù)與超值服務(wù) Allround service and Excellent service ? 全方位服務(wù)是飯店在自身服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，再根據(jù)客人的口頭或書面要求提供額外服務(wù)的一種模式，這種模式不具有服務(wù)的主動性。 ? 差異性服務(wù)是對個別客人提供的非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式 。 Eye contact that show we care ? 飯店員工要具有超前服務(wù)意識 ? Hotel staff must have advanced service awareness 2020/9/5 11 ? （一）飯店服務(wù)模式 ? 無 差異性服務(wù)和差異性服務(wù) Different service and Unified service ? 無差異性服務(wù)是對所有客人提供的統(tǒng)一的服務(wù)模式。 Inviting your customer to return 2020/9/5 10 ? 創(chuàng)造 （ creating）：飯店員工要為客人創(chuàng)造一個溫馨的、使客人享受熱情服務(wù)的氣氛。 Viewing every customer as special ? 客人都是平等的，不根據(jù)穿著來定其檔次。 Excellence in everything you do ? 一次就做好 DO it right the first time ? 提供零缺陷服務(wù) Zero defects ? 準(zhǔn)備好 （ ready）：隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)，包括精神上和物質(zhì)上。 一、飯店服務(wù)的涵義 THE MEANING OF HOTEL SERVICE 傾注感情 Sensation/emotion 操作活動 working action 設(shè)施設(shè)備 facilities 2020/9/5 7 ? 飯店服務(wù)的國際涵義（ international meaning of the service） : ? 在英文中，“服務(wù)”一詞（ SERVICE）通常被解釋為如下七個方面： ? ☆ 微笑（ smile） ：微笑待客。 學(xué)習(xí)目的 Targets 2020/9/5 3 ◆ 飯店服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 (1課時 ) ★ ◆ 飯店全面質(zhì)量管理（ 2課時） ★ ◆ 飯店服務(wù)質(zhì)量體系 (1課時 ) ◆ 飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法 (1課時 ) ◆ 顧客滿意度調(diào)查與評價 (1課時 ) ★ 學(xué)習(xí)內(nèi)容 Contents 2020/9/5 4 第一節(jié)、飯店服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量概述 HTOEL SERVICE AND SERVICE QUALITY SUMMARIZE 本節(jié)要點(diǎn) 一、飯店服務(wù)的涵義 二、飯店服務(wù)模式與發(fā)展趨勢 三、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 四、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 2020/9/5 5 引例 INTRODUCTION CASE ?思考： 看過視頻短片后，談?wù)勗撈酗埖攴?wù)員的服務(wù)工作給你的啟示？ ?Thinking: what39。2020/9/5 1 hotel service quality managenment 2020/9/5 2 ◆ 掌握 飯店服務(wù)質(zhì)量及全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵； ◆ 熟悉現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本體系； ◆ 了解 掌握現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理的有效方法 。 ◆ 掌握顧客滿意度及對其進(jìn)行科學(xué)的評價。s your opinion？ 2020/9/5 6 ? 定義： 飯店員工以設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，以一定的操作活動為內(nèi)容，以客人的需求為目標(biāo)，同時傾注員工的感情而形成的行為效用的總和。 Smile for everyone 2020/9/5 8 ? 優(yōu)秀 （ excellent）：為顧客提供無可挑剔的服務(wù)。 Ready at all time， including service awareness and supplies preparation 2020/9/5 9 ? 看待 （ viewing）：將每一位客人都視為特殊的和重要的、需要給予特殊照顧的貴賓。 ? Every customer is equal, and we can not
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