酒店服務(wù)質(zhì)量管理論文-展示頁(yè)
2024-10-21 13:16本頁(yè)面
【正文】 略 “零缺陷”第一次就做對(duì) 針對(duì)每位員工的日常行為提出要求從小事做起。通過(guò)向顧客提供額外的服務(wù)項(xiàng)目或者額外的小禮品，列如有些四季酒店為過(guò)生日的住店顧客免費(fèi)制作蛋糕或者贈(zèng)送鮮花，給顧客意外的驚喜。列如我們的北京瑞吉、香格里拉可以建立客史檔案，搜尋、保持并牢記相關(guān)資料，事先了解顧客的風(fēng)俗習(xí)慣、愛(ài)好、消費(fèi)習(xí)慣、宗教信仰等。酒店要做到超越顧客期望，就必須做到服務(wù)質(zhì)量高于酒店承諾和顧客期望，讓顧客收獲驚喜?？梢钥紤]的一些方法是建立和實(shí)施面向顧客的服務(wù)質(zhì)量承諾、顧客服務(wù)和服務(wù)補(bǔ)救?！吧鐣?huì)滿意”是指顧客在對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中所體驗(yàn)到的對(duì)社會(huì)利益的維護(hù)，主要指顧客整體社會(huì)滿意，它要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要有利于社會(huì)文明進(jìn)步?！胺?wù)滿意”是指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務(wù)措施令顧客滿意?！爱a(chǎn)品滿意”是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、價(jià)格、設(shè)計(jì)、包裝、時(shí)效等方面的滿意。酒店服務(wù)質(zhì)量的重要性主要體現(xiàn)在以下的方面，提高酒店的知名度 ，增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力（如北京瑞吉酒店通過(guò)爭(zhēng)取，舉辦一些外國(guó)使節(jié)的國(guó)慶日、北京香格里拉飯店承辦一些大型的賽事活動(dòng)2014中國(guó)網(wǎng)球公開(kāi)賽等、爭(zhēng)取良好口碑、為酒店做免費(fèi)宣傳廣告，吸引更多的顧客，為酒店創(chuàng)造更多的利潤(rùn)）一般而言，顧客滿意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。在目前的酒店行業(yè)中，具備職業(yè)素質(zhì)的服務(wù)員較少，因?yàn)樗麄儾皇前言诰频旯ぷ髡嬲嬲漠?dāng) 做最美麗的自己、20111 成一種職業(yè)來(lái)做?？梢园芽腿朔旁诘谝晃唬?客人提供方便快捷的服務(wù)。 文化素質(zhì)隨著經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展以及近幾年紅色旅游的蓬勃發(fā)展，使得高檔次酒店日益增多、酒店所需要的從業(yè)人員大大增加，但是酒店所招聘進(jìn)來(lái)上班的大多都是初 中、高中還沒(méi)有畢業(yè)的員工，高中畢業(yè)的都很少，酒店員工的文化素質(zhì)有點(diǎn)偏低。 缺乏有效的溝通 對(duì)員工關(guān)心不夠，管理人員與員工之間缺乏必要的溝通，管理人員只注重員工的工作表現(xiàn)，對(duì)表現(xiàn)不好者只是一味的批評(píng)，而沒(méi)有進(jìn)行面對(duì)面的交流，了解其原因，致使員工逆反情緒高漲，從而影響他人。這使得員工的工作熱情受挫，認(rèn)為沒(méi)有前途，看不到未來(lái)，因而加劇了人員流動(dòng)。在授權(quán)方面，酒店的管理人員卻往往忽視培養(yǎng)服務(wù)員工有效運(yùn)用權(quán)利的能力，忽視激發(fā)員工在工作動(dòng)力的重要性，沒(méi)有增強(qiáng)員工的心理授權(quán)感的企業(yè)環(huán)境，員工并不一定能在工作中發(fā)揮自主決策權(quán)，積極主動(dòng)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，很多員 工不是把酒店當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)來(lái)做，而是一個(gè)跳板，一有機(jī)會(huì)就另謀他就, 就北京春暉園而言人事部大量招收實(shí)習(xí)生、并要求給予更好的的福利待遇減少員工流失率、提供一些銷售人員、畢業(yè)實(shí)習(xí)生主管崗位等 對(duì)員工信任不夠授權(quán)機(jī)制不靈活，信任是最好的管理，這一點(diǎn)很多企業(yè)都深有感觸。就目前許，多中國(guó)人的思想，他們認(rèn)為從事酒店業(yè)是吃青春飯的，從事酒店業(yè)是給人當(dāng)牛做馬的，因此不愿從事酒店行業(yè)。淡旺季工資一個(gè)樣，易引起員工的情緒不 滿，從而也影響了服務(wù)質(zhì)量。二：分析現(xiàn)代星級(jí)酒店普遍的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、現(xiàn)狀及原因（根據(jù)自身的現(xiàn)在考察與工學(xué)經(jīng)歷） ：現(xiàn)代高等級(jí)星級(jí)酒店日益增多，但是酒店的服務(wù)卻沒(méi)有隨著它星級(jí)的提高而提高，有些管理層人員的管理方法不妥、自身修為有待提高、酒店服務(wù)人員的自身的細(xì)想素質(zhì)不夠高、自身崗位職責(zé)不夠明確、有效的服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)等 列如：四星級(jí)酒店北京春暉園溫泉度假酒店、管理人員的素質(zhì)、方法；員工的服務(wù)、責(zé)任意識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的溝通交流、員工的工資福利待遇等等 ：酒店管理層僅僅從酒店經(jīng)營(yíng)角度來(lái)對(duì)待員工，現(xiàn)代酒店的人力資源管理相對(duì)過(guò)去 做最美麗的自己、20111 的人事管理對(duì)人的地位有了很大的提高，但是，在管理中只是在如何獲得人才，如何培訓(xùn)員工，在激勵(lì)員工上下功夫；僅僅從酒店的經(jīng)營(yíng)角度來(lái)對(duì)待員工，而忽視了作為酒店經(jīng)營(yíng)管理的核心力量——員工的感受。客人的滿意應(yīng)該是酒店追求的最高境界。良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長(zhǎng)期忠誠(chéng)，這樣自然就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購(gòu)買機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷 增長(zhǎng)。酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，軟件產(chǎn)品就是指員工的服務(wù)。著名的飯店大王斯塔特勒就曾精辟的指出：飯店只生產(chǎn)一個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品就是服務(wù)，生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的飯店就是優(yōu)質(zhì)飯店，生產(chǎn)劣質(zhì)服務(wù)的飯店就是劣質(zhì)飯店。如果說(shuō)酒店有形產(chǎn)品是生產(chǎn)酒店服務(wù)的憑借或依托，是酒店服務(wù)的載體，那么，酒店的勞務(wù)服務(wù)則是酒店服務(wù)質(zhì)量的直接表現(xiàn)形式。酒店有形產(chǎn)品的質(zhì)量可以用客觀的指標(biāo)來(lái)度量，有形設(shè)施設(shè)備：包括酒店整體建筑、酒店家具、地毯、電器設(shè)備、安全裝置、裝飾品等等的質(zhì)量。前言：自加入WTO后，經(jīng)濟(jì)和社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)快速發(fā)展，星級(jí)酒店所需要的就業(yè)崗位越來(lái)越多，但是如何有效地提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的工作積極性，激勵(lì)服務(wù)人員為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客滿意度和信任感，是關(guān)乎酒店發(fā)展的至關(guān)重要的問(wèn)題。第一篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理論文做最美麗的自己、20111 中國(guó)勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理論 文輔導(dǎo)老師：牟婷婷組員：楊譽(yù)、楚朋朋、陳與、蘇文山、王航組員分工：論文：楊譽(yù)PPT：楚朋朋、陳與、蘇文山、王航 PPT修改、整理：楊譽(yù)做最美麗的自己、20111目錄摘要1 前言1一、酒店服務(wù)質(zhì)量及意義1二、現(xiàn)代星級(jí)酒店普遍的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題1三、現(xiàn)代星級(jí)酒店普遍的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀、原因1四、酒店服務(wù)質(zhì)量重要性3五、顧客滿意3六、超越賓客期望3七、酒店服務(wù)質(zhì)量控制4八、酒店服務(wù)質(zhì)量管理策略5九、結(jié)束語(yǔ)
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