【新整理】品質(zhì)管理-酒店服務(wù)質(zhì)量管理ppt-展示頁
2024-11-20 05:19本頁面
【正文】 無差異性服務(wù)是對所有客人提供的統(tǒng)一的服務(wù)模式。 Inviting your customer to return,Hotel Management,2024/11/18,10,創(chuàng)造（creating）：飯店員工要為客人創(chuàng)造一個溫馨的、使客人享受熱情服務(wù)的氣氛。 Viewing every customer as special 客人都是平等的，不根據(jù)穿著來定其檔次。 Excellence in everything you do 一次就做好 DO it right the first time 提供零缺陷服務(wù) Zero defects 準(zhǔn)備好（ready）：隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)，包括精神上和物質(zhì)上。,一、飯店服務(wù)的涵義 THE MEANING OF HOTEL SERVICE,傾注感情 Sensation/emotion,操作活動 working action,設(shè)施設(shè)備 facilities,客人需求,2024/11/18,7,飯店服務(wù)的國際涵義（international meaning of the service）: 在英文中，“服務(wù)”一詞（SERVICE）通常被解釋為如下七個方面： 微笑（smile）：微笑待客。,學(xué)習(xí)目的 Targets,2024/11/18,3,◆ 飯店服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量(1課時(shí)) ★ ◆ 飯店全面質(zhì)量管理（2課時(shí)）★ ◆ 飯店服務(wù)質(zhì)量體系(1課時(shí)) ◆ 飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法(1課時(shí)) ◆ 顧客滿意度調(diào)查與評價(jià)(1課時(shí)) ★,學(xué)習(xí)內(nèi)容 Contents,Hotel Management,2024/11/18,4,第一節(jié)、飯店服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量概述 HTOEL SERVICE AND SERVICE QUALITY SUMMARIZE,Hotel Management,本節(jié)要點(diǎn),一、飯店服務(wù)的涵義,二、飯店服務(wù)模式與發(fā)展趨勢,三、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容,四、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn),2024/11/18,5,引例 INTRODUCTION CASE,思考：看過視頻短片后，談?wù)勗撈酗埖攴?wù)員的服務(wù)工作給你的啟示？ Thinking: what39。2024/11/18,1,酒店服務(wù)質(zhì)量管理,hotel service quality managenment,2024/11/18,2,◆ 掌握飯店服務(wù)質(zhì)量及全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵； ◆ 熟悉現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本體系； ◆ 了解掌握現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理的有效方法。 ◆ 掌握顧客滿意度及對其進(jìn)行科學(xué)的評價(jià)。s your opinion？,2024/11/18,6,定義：飯店員工以設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，以一定的操作活動為內(nèi)容，以客人的需求為目標(biāo)，同時(shí)傾注員工的感情而形成的行為效用的總和。 Smile for everyone,Hotel Management,2024/11/18,8,優(yōu)秀（excellent）：為顧客提供無可挑剔的服務(wù)。 Ready at all time，including service awareness and supplies preparation,Hotel Management,2024/11/18,9,看待（viewing）：將每一位客人都視為特殊的和重要的、需要給予特殊照顧的貴賓。 Every customer is equal, and we can not judge he or she by wears. 邀請（inviting）：飯店員工真誠地邀請每一位顧客再次光臨飯店。 Creating a warm atmosphere 帶給客人家的感覺 Let every customer feeling at home 眼光（eyes）：時(shí)刻關(guān)注客人。 例：主動、熱情、耐心的服務(wù)。 例：西方客人不喜歡有帶數(shù)字3和13房號的客房。 例：如飯店提供婚宴服務(wù)，則根據(jù)自身?xiàng)l件從各方面給予滿足客人要求，而這種服務(wù)往往不具有主動性。 例：飯店金鑰匙常能夠給客人提供超乎其想象的服務(wù)。,思考：舉一個例子，解釋和說明酒店的超值服務(wù)？,2024/11/18,13,短期服務(wù)與長期服務(wù) Shortterm service and longterm service 短期服務(wù)一般指飯店為入住時(shí)間較短的客人提供的服務(wù)。 個性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) Personalized service and standardized service 個性化服務(wù)指飯店根據(jù)客人的個性特征，提供與其他客人不同的能滿足其個性需求的服務(wù)。 例2：五星級酒店提供寵物照看服務(wù)，甚至出現(xiàn)寵物酒店。 你認(rèn)為是否還有其他類型的飯店服務(wù)模式呢？,無限服務(wù)和有限服務(wù),2024/11/18,14,（二）飯店服務(wù)的發(fā)展趨勢 簡捷化服務(wù)模式 simple service mode 以經(jīng)濟(jì)型飯店為主體，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)力求節(jié)約成本的簡單、快捷的服務(wù)模式。 大規(guī)模定制，即提供特殊功能、接待特殊顧客的主題飯店； 局部定制，即局部區(qū)域和范圍的個性化，如無煙樓層、個性化的餐廳、女性樓層； 高度定制，如私人管家；專業(yè)男仆服務(wù)；精品酒店（boutique璞緹客精品酒店，準(zhǔn)管家服務(wù)）。 廣義上的飯店服務(wù)質(zhì)量 即設(shè)施設(shè)備、服務(wù)產(chǎn)品、實(shí)物產(chǎn)品、環(huán)境氛圍和安全衛(wèi)生的質(zhì)量，是一個完整的服務(wù)質(zhì)量的概念，整體來說，包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。,第二節(jié)、酒店服務(wù)的質(zhì)量與管理 CONTEN
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