【正文】 ? 計劃階段： 分析服務質量現(xiàn)狀，找出存在的質量問題；分析產生質量問題的原因；找出影響質量問題的主要原因；提出解決質量問題的質量管理計劃。同時，吸取失敗的教訓，繼續(xù)本輪 PDCA 循環(huán)。每次循環(huán)都有新的目標和內容，質量問題才能不斷得到解決，飯店水平才能不斷提高。 ? 強調管理的完整性。只計劃而沒有實施，計劃就是一紙空文；有計劃，也有實施，但沒有檢查，就無法得知實施的結果與計劃是否存在差距和有多大差距；若計劃、實施、檢查俱全，但沒有處理，則不但已取得的成果不能鞏固。 ? （三）里茲的成就：與其它國際性飯店相比，里茲－卡爾頓飯店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務、最奢華的設施、精致而正宗的法餐與優(yōu)雅的上流社會服務方式成為飯店之中的精品。 ? 1902年：在法國創(chuàng)立了里茲 ─卡爾頓發(fā)展公司，負責利茲飯店特許經營的銷售業(yè)務，后被美國人購買。 ? 1992年獲得美國商業(yè)部頒發(fā)“梅爾考姆 ? 1997時，在美國、加拿大和加勒比海地區(qū)總共 52飯店中有 12家利茲－卡爾頓飯店被授予“ AAA五星飯店” 。 ? 1999年，總裁兼首席執(zhí)行官豪斯特．舒爾茨被譽為“世界公認的飯店業(yè)主” 。 ? 四、全面質量管理的成功秘訣 ? 授權 ? 互助合作工作網(wǎng) ? 反饋 ? 人力資源管理 ? 考核 2020/9/5 48 第四節(jié)、飯店服務質量分析方法 ? ABC 分析法 ? 又稱重點管理法、主次因素法，是意大利經濟學家巴雷特分析社會人員和社會財富的占有關系時采用的方法、美國質量管理學家朱蘭把這一方法用于質量管理并取得效果。計算出每個服務質量問題在質量問題總體中所占的比重，然后按照 一定質量分成 A 、 B 、 C 主類，以便找出對飯店服務質量影響較大的 1 一 2 個關鍵性的質量問題，并把它們納入飯店當前重點的質量控制與管理中去，從而實現(xiàn)有效的服務質量管理，使服務質量管理工作既突出重點，又照顧一般。橫坐標為分類質量間題，排列方法從左到右按出現(xiàn)次數(shù)的多少順序排列。 2020/9/5 51 ? 找出主要因素就可以抓住主要矛盾。 ? 60% 的投訴客人會留下來如果他們的問題被解決，那么 95%的投訴客人會留下來如果他們的問題被快速解決。飯店定期或不定期采用 ? （ 3）新顧客與流失的顧客調查 ? 調查顧客選購本企業(yè)服務的原因，老顧客在本企業(yè)消費額減少的原因、流失的顧客不再購買本企業(yè)服務的原因 ? （ 4）專題座談會 ? 調查對象可以是本企業(yè)的顧客、競爭對手企業(yè)的顧客，也可以是本企業(yè)的員工，調查對象可以在這類座談會上為飯店提供正式的信息，提出各種改進服務工作的建議 2020/9/5 61 ? （ 5）顧客咨詢委員會 ? 通過會議、電話調查、問卷調查等方式，定期征求這個委員會成員的意見和建議 ? （ 6）服務實績評論 ? 定期走訪一批顧客，了解顧客對本企業(yè)服務的期望和評價 ? （ 7）顧客投訴、評論和問訊記錄 ? 旅游飯店記錄顧客投訴、評論和問詢情況，通過分類整理，可發(fā)現(xiàn)最常見的服務錯誤 ? （ 8）整個市場調查 ? 調查本企業(yè)競爭對手的顧客，對本企業(yè)服務的全面評價 2020/9/5 62 ? （ 9）員工現(xiàn)場報告 ? 采用正式的程序收集、分類整理從員工在服務現(xiàn)場獲得的信息，以便管理人員了解顧客對本企業(yè)服務的期望和評價 ? （ 10）員工調查 ? 員工直接為顧客服務，了解本企業(yè)服務質量問題產生的根本原因，能為改進服務工作提出寶貴意見 ? （ 11）經營數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng) ? 企業(yè)記錄、分類、整理、分發(fā)服務差錯率、員工回應顧客要求的時間、服務費用等經營實際數(shù)據(jù)，監(jiān)控服務實績，以便采用必要的措施，改進經營實績 2020/9/5 63 本章思考題 ? 如何理解現(xiàn)代飯店的服務模式？ ? 闡述現(xiàn)代飯店全面質量管理的基本內容？ ? 如何看待酒店的顧客提出來的意見或投訴？ 。 ? 一個得到飯店滿意解決問題的客人會平均告訴 5個人。 2020/9/5 52 第五節(jié)、酒店服務質量衡量標準語評價體系 ? 一、服務質量的尺度 ? 可靠的 ：正確可靠的完成服務承諾 ? 敏感的 : 自發(fā)迅速的幫助客人 ? 確信的 ：能夠傳達信任和自信 ? 親和力 ：讓客人又親切感，平易近人 ? 切實的 ：自然，熟練，快捷的服務 2020/9/5 53 ?二、顧客滿意度反應 （一）感知服務質量 言傳的 Word of mouth 個人需求 Personal needs 經歷的 Past experience 期望的服務 Expected service 感知的服務 Perceived service 服務質量尺度 Service Quality Dimensions 可靠的 Reliability 敏感的 Responsiveness 確信的 Assurance 親和力 Empathy 切實的 Tangibles 服務質量評估 Service Quality Assessment 1. 超越期望 喜出望外 Expectations exceeded ESPS (Quality surprise) 2. 達到期望 滿意的 Expectations met ES~PS (Satisfactory quality) 3. 為達到期望 不滿意 Expectations not met ESPS (Unacceptable quality) 2020/9/5 54 （二）服務質量中的差距 管理層理解的顧客期望 Management perceptions of consumer expectations 期望的服務 Expected service 外部對客溝通 External munications to consumers 感知的服務 Perceived service 服務傳遞 Service delivery (including pre and postcontacts) 翻譯理解到服務規(guī)范中 Translation of perceptions into service quality specifications 差距 5 GAP 5 差距 3 GAP 3 差距 2 GAP 2 差距 1