第六章飯店服務質(zhì)量管理(文件)
【正文】 3February 1, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 05:03:4505:03:4505:03Wednesday, February 1, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 5時 3分 45秒 上午 5時 3分 05:03: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 1日星期三 上午 5時 3分 45秒 05:03: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 05:03:4505:03:4505:032/1/2023 5:03:45 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 上午 5時 3分 :03February 1, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 05:03:4505:03:4505:03Wednesday, February 1, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 3. 結(jié)束過程的質(zhì)量管理 （ 1）顧客離店前的工作 （ 2）顧客離店后的工作 （二）飯店服務質(zhì)量控制的內(nèi)容 1. 飯店服務質(zhì)量的內(nèi)部控制 （ 1）制定目標 （ 2）質(zhì)量檢查 （ 3）問題分析及解決 （ 4）質(zhì)量培訓 2. 飯店服務質(zhì)量的外部保證 （ 1）服務態(tài)度的保證 （ 2）服務等級標準的保證 （ 3）對不滿意質(zhì)量的糾正和賠款保證 （ 4）質(zhì)量保證的專線電話 五、飯店服務質(zhì)量管理體系認證 （一） ISO9000標準族 （二）飯店服務質(zhì)量管理體系 （ 1）組織領導體系 （ 2）質(zhì)量標準體系 （ 3）服務程序體系 （ 4）制度化管理體系 （ 5）質(zhì)量管理信息體系 （三）飯店服務質(zhì)量管理體系認證程序 1. 提出申請 2. 體系審核 3. 審批發(fā)證 4. 監(jiān)督管理 （ 1）標志的使用 （ 2）通報 （ 3）監(jiān)督審核 （ 4）監(jiān)督后的處置 （ 5）換發(fā)證書 （ 6）注銷證書 第三節(jié) 飯店服務質(zhì)量投訴及處理 一、對等顧客投訴對飯店經(jīng)營的管理的利與弊分析 １ .利 ２ .弊 （二）飯店對顧
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