第六章飯店服務(wù)質(zhì)量管理-全文預(yù)覽
【正文】 客投訴的正確態(tài)度 １ .高度重視顧客投訴的每一個投訴 ２ .飯店應(yīng)采取各種措施方便顧客投訴 ３ .飯店應(yīng)真心實意感謝客人的投訴 二、處理顧客投訴的基本原則 （一）真心誠意地幫助客人解決問題 （二）絕不與客人爭辯 （三）不損害飯店的利益 三、投訴的類型及處理方法 （一）投訴的類型 １ .對設(shè)備的投訴 ２ .對服務(wù)態(tài)度的投訴 ３ .對服務(wù)質(zhì)量的投訴 ４ .對異常事件的投訴 （二）對最常見的投訴處理方法（ 4點） 四、處理顧客投訴的程序 （一）認真聽取意見 （二）保持冷靜 （三）表示同情 （四）給予關(guān)心 （五）不轉(zhuǎn)移目標(biāo) （六）記錄要點 （七）把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意 （八）把解決問題所需要的時間告訴客人 （九）采取行動，解決問題 （十）總結(jié)經(jīng)驗 １ .投訴的原因 ２ .制定服務(wù)差錯記錄制度 ３ .強化現(xiàn)場質(zhì)量檢查與管理 ４ .制定員工獎懲制度 ５ .適當(dāng)授權(quán) （十一）記錄存擋 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 （ 2）大環(huán)套小環(huán)，互相促進。 （ 2）分析影響質(zhì)量的因素。 三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特性 （一）評價標(biāo)準主觀性 （二）服務(wù)質(zhì)量時效性 （三）服務(wù)的直接性 （四）構(gòu)成的縱合性 （五）內(nèi)容的整體性 １ .要重視整體形象的樹立 ２ .要加強全方位管理 （六）對員工素質(zhì)的依賴性。第六章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量概述 一、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義及評價依據(jù) （一）飯店服務(wù)質(zhì)量的含義 （二）飯店服務(wù)質(zhì)量的評價依據(jù) 二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 （一）設(shè)施設(shè)備質(zhì)量（ 5點） （二）勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量 １ .禮節(jié)禮貌 ２ .職業(yè)道德 ３ .服務(wù)態(tài)度 （１）真誠。并有一定特色 ２ .飯店建筑、裝飾材料的選用必需符合飯店等級 ３ .飯店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)場所的布局要合理，并便于到達 ４ .飯店的裝飾布置，如照明和色彩等應(yīng)營造氛圍，并充
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