【正文】 到的知識(shí)和技巧是培訓(xùn)工作第二階段的目標(biāo)，通過(guò)培訓(xùn)中所學(xué)到的知識(shí)和技巧，使工作效果有明顯改善才是培訓(xùn)最終的目標(biāo)。 天才是留不住的 麥當(dāng)勞不用天才 ， 天才是留不住的 。去麥當(dāng)勞可以看到有年紀(jì)大的人 ， 也有年紀(jì)輕的人 ， 年紀(jì)大的可以把經(jīng)驗(yàn)告訴年紀(jì)輕的人 ， 同時(shí)又被年輕人的活力所帶動(dòng) 。 包括平時(shí)培訓(xùn)或去美國(guó)上漢堡大學(xué) 。麥當(dāng)勞就是要讓員工感覺有發(fā)展 。 所以給員工以發(fā)展最重要 。 一般企業(yè)試工要三個(gè)月 ， 有的六個(gè)月 ， 麥當(dāng)勞三天就夠了 。 麥當(dāng)勞有一個(gè)叫360176。 根據(jù)2020年的數(shù)據(jù)表明，肯德基一年在中國(guó)市場(chǎng)的直接注入資金達(dá)２７．４億元人民幣（不含所有稅收和員工工資），上繳政府稅收４．２億元人民幣，提供直接就業(yè)崗位約３萬(wàn)個(gè)?？系禄粩嗤度胭Y金、人力進(jìn)行多方面各層次的培訓(xùn)。比如，上海的 “ 新亞大包 ” 、來(lái)自臺(tái)灣的 2020/11/17 90 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 “ 永和豆?jié){ ” 的核心高級(jí)管理人員就有一些是來(lái)自原肯德基的高級(jí)管理人員。這個(gè)基地成立于１９９６年，專為餐廳管理人員設(shè)立，每年為來(lái)自全國(guó)各地的2020多名肯德基的餐廳管理人員提供上千次的培訓(xùn)課程。據(jù)了解，肯德基最初的培訓(xùn)課程有來(lái)自于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的范本，但最主要的是來(lái)自于當(dāng)?shù)刭Y深員工的言傳身教及對(duì)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。 2020/11/17 93 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 內(nèi)部培訓(xùn)制度：分門別類 肯德基的內(nèi)部培訓(xùn)體系分為職能部門專業(yè)培訓(xùn)、餐廳員工崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)以及餐廳管理技能培訓(xùn)。職員一旦接受相應(yīng)的管理工作，公司還開設(shè)了傳遞公司企業(yè)文化的培訓(xùn)課程，一方面提高了員工的工作能力，為企業(yè)及國(guó)家培養(yǎng)了合適的管理人才；另一方面使員工對(duì)公司的企業(yè)文化也有了深刻的了解，從而實(shí)現(xiàn)公司和員工的共同成長(zhǎng)。從見習(xí)助理、二級(jí)助理、餐廳經(jīng)理到區(qū) 2020/11/17 95 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 經(jīng)理，隨后每一段的晉升，都要進(jìn)入這里修習(xí)５天的課程。 餐廳管理技能培訓(xùn) 目前肯德基在中國(guó)有大約５０００名餐廳管理人，針對(duì)不同的管理職位，肯德基都配有不同的學(xué)習(xí)課程，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的相輔相成，是肯德基管理技能培訓(xùn)的一個(gè)特點(diǎn)。除此之外，這些餐廳管理人員還要不定期的觀摩錄像資料，進(jìn)行管理技能考核競(jìng)賽等。 另外，肯德基從１９９８年６月２７日起開始強(qiáng)化對(duì)外交流，進(jìn)行行業(yè)內(nèi)橫向交流。許多曾經(jīng)在肯德基打過(guò)工的年輕人，當(dāng)年都還是在校學(xué)生，或者剛走出校門。 王奇介紹說(shuō)，所謂 “ 企業(yè)大學(xué)化 ” 是指企業(yè)除了本身的生產(chǎn)流程外，同時(shí)也是創(chuàng)造知識(shí)的一環(huán)。 這種種舉措，在創(chuàng)造社會(huì)效益的同時(shí)，也讓肯德基理念獲得了更廣范圍的認(rèn)可，讓肯德基品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力得到了提升。感覺與知覺影響職業(yè)選擇與發(fā)展。精力旺盛，動(dòng)作迅猛，性情暴躁，脾氣倔犟，容易粗心大意，感受性較低，而忍耐性較高，外傾性明顯。 薛寶釵 （ 4）抑郁質(zhì)： 感受性很強(qiáng)，善于察覺細(xì)節(jié)，見微知著，敏感多疑，內(nèi)心體驗(yàn)深刻，但表現(xiàn)不強(qiáng)烈，行動(dòng)遲緩，不活波，易疲勞，易恢復(fù)疲勞，辦事不果斷，缺乏信心。霍蘭德六種基本職業(yè)傾向 （ 1）技能傾向： 體力和技能才能承擔(dān)職業(yè)，技術(shù)工種 （ 2）研究?jī)A向： 喜歡從事那些包含較多認(rèn)知活動(dòng)（思考：組織理解）的職業(yè)、專家、 Ramp。 此時(shí)注意職業(yè)中期危機(jī)。琴、棋、書、畫、唱歌、跳舞、尋找好自己的接班人，尋找組織之外的活動(dòng)。適用：工程部、洗衣房 ? 比例定員法：根據(jù)實(shí)際工作量、勞動(dòng)定額、勞動(dòng)效率等因素，按一定的配備比例計(jì)算所需人員數(shù)量的方法。 2020/11/17 122 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 請(qǐng)教培訓(xùn)專家以后 南方某城市有一家以接待商務(wù)客人為主的三星級(jí)飯店 ， 300余間套客房 ， 中 、 西餐廳 、 咖啡廳俱全 ，康樂設(shè)施完善 ， 開業(yè)已有 6年 ， 二期工程 （ 硬件四星級(jí) ） 將在數(shù)月內(nèi)開業(yè) 。 思考并回答： 什么是培訓(xùn)計(jì)劃 、 培訓(xùn)方案 、 培訓(xùn)大綱 ？ 三者的關(guān)系是什么 ？ 培訓(xùn)部經(jīng)理如何根據(jù)案例的背景 ， 設(shè)計(jì)出一個(gè)有效的培訓(xùn)方案 ？ 2020/11/17 124 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 培訓(xùn)計(jì)劃是對(duì)一定時(shí)期內(nèi)將要進(jìn)行的培訓(xùn)工作預(yù)先擬定的規(guī)劃 ， 它包括月 、 季 、 年計(jì)劃；培訓(xùn)方案則是以培訓(xùn)計(jì)劃為依據(jù) ， 對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃中某項(xiàng)培訓(xùn)項(xiàng)目或者某項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)制訂的具體的指導(dǎo)性文件；。 如何提高管理人員的經(jīng)營(yíng)管理水平 ， 盡快申報(bào)四星級(jí)飯店 ， 他們心中把握不大 。 2020/11/17 121 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 編制定員的方法 ? 效率定員法： ? 是根據(jù)勞動(dòng)效率，結(jié)合實(shí)際工作量、工作班次、出勤情況等因素來(lái)確定所需人員數(shù)量的方法。適用：前廳部、采購(gòu)部、工程部。上有老，下有小。 職業(yè)發(fā)展階段理論 2020/11/17 115 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 創(chuàng)業(yè)與發(fā)展階段 25—— 40歲 員工更多的是關(guān)心工作中的成長(zhǎng)，發(fā)展或晉升、成就感和晉升的愿望特別強(qiáng)烈，成就發(fā)展對(duì)其激勵(lì)作用更大，員工有自己的工作計(jì)劃與目標(biāo)：并對(duì)此竭盡全力。 2020/11/17 112 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 內(nèi)向型性格： 冷靜、謹(jǐn)慎、深思熟慮、顧慮多，反應(yīng)緩慢，適應(yīng)性差，情感沉穩(wěn)，交往面窄，較孤僻，內(nèi)心體驗(yàn)深刻，具有批評(píng)自我批評(píng)精神 外向型性格： 主動(dòng)活潑，感情外露，喜歡交際，熱情開朗，不拘小節(jié)，獨(dú)立性強(qiáng)，對(duì)外界事物關(guān)心強(qiáng)，但比較輕率，欠自我批評(píng)。 王熙鳳 2020/11/17 110 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 （ 3）粘液質(zhì)： 情緒興奮性和不隨意反應(yīng)都較低，覺著冷靜，情緒穩(wěn)定，深思遠(yuǎn)慮，動(dòng)作思維，語(yǔ)言遲緩。 血液、黃膽汁、黑膽汁 2020/11/17 109 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 古希臘的希波克拉底和古羅馬的蓋侖將氣質(zhì)劃分為四種： （ 1）膽汁質(zhì)： 情緒興奮性高，反應(yīng)迅速，心境變化劇烈，抑制能力較差。 2020/11/17 101 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 培訓(xùn)的意義 ? 培訓(xùn)可以提高員工文化和技術(shù)素質(zhì) ? 培訓(xùn)可以提高服務(wù)質(zhì)量 ? 培訓(xùn)可以降低損耗和勞動(dòng)成本 ? 培訓(xùn)可以為員工提供發(fā)展的機(jī)會(huì) 2020/11/17 102 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 培訓(xùn)的原則 ? 培訓(xùn)對(duì)象的全員性 ? 培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性 ? 培訓(xùn)方法的靈活性 ? 培訓(xùn)時(shí)機(jī)的合理性 2020/11/17 103 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 培訓(xùn)類型 ? 職業(yè)培訓(xùn) 崗前培訓(xùn) 崗位培訓(xùn) 持續(xù)培訓(xùn)：再培訓(xùn)、交替培訓(xùn)、更換培訓(xùn) ? 發(fā)展培訓(xùn)： 基層、中高層管理人員的培訓(xùn) 2020/11/17 104 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 培訓(xùn)步驟 ? 發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求 ? 制定培訓(xùn)計(jì)劃 ? 實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃 ? 評(píng)估培訓(xùn)效果 2020/11/17 105 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 企業(yè)職工培訓(xùn)系統(tǒng)模型 確立 目標(biāo) 需求 分析 制訂 計(jì)劃 組織 實(shí)施 成果 轉(zhuǎn)化 評(píng)估 改進(jìn) 反饋 2020/11/17 106 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 職業(yè)生涯 ? 含義： 一個(gè)人一生中所從事的行業(yè)、承擔(dān)的職務(wù)的經(jīng)歷。企業(yè)應(yīng)該有它獨(dú)特的知識(shí)才能夠去競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)在深化知識(shí)后，還經(jīng)過(guò)有效的整理、積蓄，然后傳播出去。 2020/11/17 99 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 在肯德基在中國(guó)開出第７００家店的上海慶?；顒?dòng)中，它們沒有打廣告也沒有搞慶祝儀式，而是把自己的培訓(xùn)課堂搬進(jìn)了復(fù)旦大學(xué)的校園，讓學(xué)生體驗(yàn)肯德基的培訓(xùn)。對(duì)技能和觀念的培訓(xùn)與教育，除了會(huì)提高員工工作能力，同時(shí)，這種形式的交流也促進(jìn)了中國(guó)快餐業(yè)盡快學(xué)習(xí)國(guó)際先進(jìn)的快餐經(jīng)營(yíng)模式。記者采訪的一位選擇肯德基作為人生中第一份工作的餐廳服務(wù)員說(shuō)，在肯德基的餐廳，她學(xué)到的最重要的東西就是團(tuán)隊(duì)合作精神和注重細(xì)節(jié)的習(xí)慣。最初時(shí)他將要學(xué)習(xí)進(jìn)入肯德基每一個(gè)工作站所需要的基本操作技能、常識(shí)以及必要的人際關(guān)系的管理技巧和智慧，隨著他管理能力的增加和職位的升遷，公司會(huì)再次安排不同的培訓(xùn)課程。 在肯德基，見習(xí)服務(wù)員、服務(wù)員、訓(xùn)練員以及餐廳管理組人員，全部是根據(jù)員工個(gè)人對(duì)工作站操作要求的熟練程度，實(shí)現(xiàn)職位的提升、工資水平的上漲的。從不會(huì)到能夠勝任每一項(xiàng)操作，新進(jìn)員工會(huì)接受公司安排的平均近２００個(gè)工作小時(shí)的培訓(xùn)。 為配合公司整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)作與發(fā)展，中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)建立了專門的培訓(xùn)與發(fā)展策略。每一位參加教育發(fā)展中心培訓(xùn)的員工都既是受訓(xùn)者，也是執(zhí)教者。培訓(xùn)課程包括品質(zhì)管理、產(chǎn)品品質(zhì)評(píng)估、服務(wù)溝通、有效管理時(shí)間、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、人力成本管理和團(tuán)隊(duì)精神等?？系禄ぷ骱褪苡?xùn)經(jīng)驗(yàn)，使員工變成人才，人力資源變成人力資本，進(jìn)而成長(zhǎng)為中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)程中出色的企業(yè)管理人才。 另外，由于肯德基采取開放式就業(yè)，公司對(duì)員工的流動(dòng)并沒有做出特殊的限制和要求。 作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，肯德基奉行 “ 以人為核心 ” 的人力資本管理機(jī)制。 繼１９９６年６月２５日，肯德基中國(guó)第１００家店在北京成立以后，肯德基在中國(guó)的連鎖店數(shù)目迅速增長(zhǎng)，到２００２年７月１２日，第７００家店開張。 我們沒有試用期 ， 但有長(zhǎng)期的考核目標(biāo) 。 很多企業(yè)就像金字塔 ， 越上去越小；麥當(dāng)勞的人才體系像棵圣誕樹 ， 你能力足夠大 ， 就會(huì)讓你升一層 ， 成為一個(gè)分枝 ， 再上去又成一個(gè)分枝 ， 你永遠(yuǎn)有升遷的機(jī)會(huì) ， 因?yàn)辂湲?dāng)勞是連鎖經(jīng)營(yíng) 。 發(fā)展員工時(shí) ， 不要總提錢 。 餐廳部經(jīng)理以上人員要到漢堡大學(xué)學(xué)習(xí) ， 北京 50家連鎖店已 2020/11/17 86 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 有 100多人在漢堡學(xué)習(xí)過(guò) 。 鼓勵(lì)員工永遠(yuǎn)追求卓越 麥當(dāng)勞的管理人員 95%要從員工做起 ， 包括我自己 (賴林勝 )。 麥當(dāng)勞的員工不是只來(lái)自一個(gè)方面 ， 而是從 2020/11/17 85 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 不同渠道請(qǐng)人 。 這就是麥當(dāng)勞的連鎖標(biāo)準(zhǔn)化管理 。針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)的培訓(xùn)工作，重在培訓(xùn)后的效果。 思考并回答： 培訓(xùn)方案尚缺什么內(nèi)容？ 培訓(xùn)部經(jīng)理應(yīng)該怎樣做？ 2020/11/17 81 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 培訓(xùn)方案 ?培訓(xùn)指導(dǎo)思想 ?培訓(xùn)項(xiàng)目 ?培訓(xùn)對(duì)象 ?培訓(xùn)經(jīng)費(fèi) ?培訓(xùn)措施和政策 ?考評(píng) Tell you Show you Follow me Check you 2020/11/17 82 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 培訓(xùn)部經(jīng)理應(yīng)該做以下工作： ? 完善此次培訓(xùn)的相關(guān)政策。 2020/11/17 80 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 既要通過(guò)培訓(xùn)達(dá)到提高的目的，又要通過(guò)培訓(xùn)考核幫助經(jīng)理們作好調(diào)整的準(zhǔn)備。近一時(shí)期以來(lái)，經(jīng)理們紛紛抱怨工作中經(jīng)常出現(xiàn)由于文秘人員的失誤造成工作被動(dòng)，甚至 尷尬的局面。 有效的培訓(xùn)效果產(chǎn)生于培訓(xùn)與接受培訓(xùn)的有機(jī)統(tǒng)一。 （ 2）注重一線員工的培訓(xùn)，忽視決策層和管理層的培訓(xùn)。 2020/11/17 75 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯店人力資源管理的目標(biāo)與要求 吸引、保留、開發(fā)、激勵(lì)飯店所需要的人力資源，維持和提高飯店員工的工作效率，保證飯店經(jīng)營(yíng)與管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，使飯店在競(jìng)爭(zhēng)中保持相對(duì)優(yōu)勢(shì)。 2020/11/17 74 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 3. 普遍重視組織發(fā)展，輕視個(gè)人發(fā)展，重視對(duì)員工的管理，輕視對(duì)員工的開發(fā)。北京、上海、廣東等地在 30%左右，有的甚至高達(dá) 45%。 4. 勞動(dòng)力成本逐年增大。北京建國(guó)飯店開業(yè)近 20年來(lái)，員工平均年齡則保持在 27歲上下。 2020/11/17 68 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 第六章 飯店人力資源管理 ? 飯店人力資源管理概述 ? 飯店人力資源的開發(fā) ? 飯店人力資源的利用 ? 飯店人力資源的激勵(lì) 2020/11/17 69 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié) 飯店人力資源管理概述 ? 飯店人力資源管理的涵義 從行為學(xué)角度出發(fā)，人力資源是指儲(chǔ)存在人體內(nèi)，能按質(zhì)量、速度等要求完成一定工作的體能和智能資源 (人的感知、氣質(zhì)、興趣、動(dòng)機(jī)、態(tài)度、能力等個(gè)人素質(zhì)、知識(shí)和技能構(gòu)成 )。 ?好多同類型的公司像雨后春筍般地成立了 ， BoneEase， ChinaBone…… ， 一時(shí)間 ， 森林里熱鬧起來(lái) 。這實(shí)在是太有誘惑力了 。