【正文】 時(shí)，同桌一位客人問(wèn)有無(wú)調(diào)料汁，服務(wù)員似乎沒(méi)聽(tīng)懂，待筆者再次提出要求時(shí)，服務(wù)員竟端上來(lái)一碗醬油，弄得滿座唏噓。 B飯店是特區(qū)首家合資飯店，管理者 2020/11/17 41 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 是國(guó)際上赫赫有名的飯店管理集團(tuán)， 80年代就掛上了旅游飯店的最高星級(jí) 五星。 (4)修正服務(wù)系統(tǒng)，解決工作中的實(shí)際問(wèn)題。然而，程先生似乎高興的有點(diǎn)太早，那噴淋頭突然又 “ 罷工 ” 了。 ”接下來(lái)是一個(gè)表格 ， 左邊項(xiàng)目是 “ 設(shè)備名稱 ” ， 右邊 2020/11/17 47 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 項(xiàng)目是“故障情況”，落款是工程維修部。 2020/11/17 49 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 所以這一家酒店考慮到這種情況而推出 《 賓客報(bào)修單 》 ，的確值得稱道和贊賞。所以 “ 企業(yè)的使命和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo) ” ，如果一個(gè)領(lǐng)域沒(méi)有目標(biāo)，這個(gè)領(lǐng)域的工作必然被忽視。 2020/11/17 55 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 目標(biāo)管理的效應(yīng) ? 事件三： ? 度假村餐飲部經(jīng)理在部門主管會(huì)議上指出：最近，食品毛利率降低到 46%(按標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為 50%)，請(qǐng)各位主管在自己所管轄的范圍內(nèi)尋找原因，并采取措施。牧羊犬看到此種情景，譏笑獵狗說(shuō)： “ 你們兩個(gè)之間小的反而跑得快得多。獵人對(duì)獵狗說(shuō)：最近你們捉的兔子越來(lái)越小了，為什么？獵狗們說(shuō)反正沒(méi)有什么大的區(qū)別，為什么費(fèi)那么大的勁去捉那些大的呢？ 2020/11/17 61 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 ?三 、 動(dòng)力 ?獵人經(jīng)過(guò)思考后 ， 決定不將分得骨頭的數(shù)量與是否捉到兔子掛鉤 ， 而是 采用每過(guò)一段時(shí)間 ， 就統(tǒng)計(jì)一次獵狗捉到兔子的總重量 。 ?獵狗們都很高興，大家都努力去達(dá)到獵人規(guī)定的數(shù)量。 ?就這樣，獵狗們與獵人一起努力，將野狗們逼得叫苦連天，紛紛強(qiáng)烈要求重歸獵狗隊(duì)伍。這實(shí)在是太有誘惑力了 。 2020/11/17 68 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 第六章 飯店人力資源管理 ? 飯店人力資源管理概述 ? 飯店人力資源的開(kāi)發(fā) ? 飯店人力資源的利用 ? 飯店人力資源的激勵(lì) 2020/11/17 69 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié) 飯店人力資源管理概述 ? 飯店人力資源管理的涵義 從行為學(xué)角度出發(fā)，人力資源是指儲(chǔ)存在人體內(nèi)，能按質(zhì)量、速度等要求完成一定工作的體能和智能資源 (人的感知、氣質(zhì)、興趣、動(dòng)機(jī)、態(tài)度、能力等個(gè)人素質(zhì)、知識(shí)和技能構(gòu)成 )。 4. 勞動(dòng)力成本逐年增大。 2020/11/17 74 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 3. 普遍重視組織發(fā)展，輕視個(gè)人發(fā)展，重視對(duì)員工的管理，輕視對(duì)員工的開(kāi)發(fā)。 （ 2）注重一線員工的培訓(xùn)，忽視決策層和管理層的培訓(xùn)。近一時(shí)期以來(lái)，經(jīng)理們紛紛抱怨工作中經(jīng)常出現(xiàn)由于文秘人員的失誤造成工作被動(dòng)，甚至 尷尬的局面。 思考并回答： 培訓(xùn)方案尚缺什么內(nèi)容？ 培訓(xùn)部經(jīng)理應(yīng)該怎樣做？ 2020/11/17 81 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 培訓(xùn)方案 ?培訓(xùn)指導(dǎo)思想 ?培訓(xùn)項(xiàng)目 ?培訓(xùn)對(duì)象 ?培訓(xùn)經(jīng)費(fèi) ?培訓(xùn)措施和政策 ?考評(píng) Tell you Show you Follow me Check you 2020/11/17 82 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 培訓(xùn)部經(jīng)理應(yīng)該做以下工作： ? 完善此次培訓(xùn)的相關(guān)政策。 這就是麥當(dāng)勞的連鎖標(biāo)準(zhǔn)化管理 。 鼓勵(lì)員工永遠(yuǎn)追求卓越 麥當(dāng)勞的管理人員 95%要從員工做起 ， 包括我自己 (賴林勝 )。 發(fā)展員工時(shí) ， 不要總提錢 。 我們沒(méi)有試用期 ， 但有長(zhǎng)期的考核目標(biāo) 。 作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，肯德基奉行 “ 以人為核心 ” 的人力資本管理機(jī)制?？系禄ぷ骱褪苡?xùn)經(jīng)驗(yàn)，使員工變成人才，人力資源變成人力資本，進(jìn)而成長(zhǎng)為中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)程中出色的企業(yè)管理人才。每一位參加教育發(fā)展中心培訓(xùn)的員工都既是受訓(xùn)者，也是執(zhí)教者。從不會(huì)到能夠勝任每一項(xiàng)操作，新進(jìn)員工會(huì)接受公司安排的平均近２００個(gè)工作小時(shí)的培訓(xùn)。最初時(shí)他將要學(xué)習(xí)進(jìn)入肯德基每一個(gè)工作站所需要的基本操作技能、常識(shí)以及必要的人際關(guān)系的管理技巧和智慧，隨著他管理能力的增加和職位的升遷，公司會(huì)再次安排不同的培訓(xùn)課程。對(duì)技能和觀念的培訓(xùn)與教育，除了會(huì)提高員工工作能力，同時(shí)，這種形式的交流也促進(jìn)了中國(guó)快餐業(yè)盡快學(xué)習(xí)國(guó)際先進(jìn)的快餐經(jīng)營(yíng)模式。企業(yè)應(yīng)該有它獨(dú)特的知識(shí)才能夠去競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)在深化知識(shí)后，還經(jīng)過(guò)有效的整理、積蓄，然后傳播出去。 血液、黃膽汁、黑膽汁 2020/11/17 109 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 古希臘的希波克拉底和古羅馬的蓋侖將氣質(zhì)劃分為四種： （ 1）膽汁質(zhì)： 情緒興奮性高，反應(yīng)迅速，心境變化劇烈，抑制能力較差。 2020/11/17 112 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 內(nèi)向型性格： 冷靜、謹(jǐn)慎、深思熟慮、顧慮多，反應(yīng)緩慢，適應(yīng)性差，情感沉穩(wěn)，交往面窄，較孤僻，內(nèi)心體驗(yàn)深刻，具有批評(píng)自我批評(píng)精神 外向型性格： 主動(dòng)活潑，感情外露，喜歡交際，熱情開(kāi)朗，不拘小節(jié)，獨(dú)立性強(qiáng)，對(duì)外界事物關(guān)心強(qiáng)，但比較輕率，欠自我批評(píng)。上有老，下有小。 2020/11/17 121 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 編制定員的方法 ? 效率定員法： ? 是根據(jù)勞動(dòng)效率，結(jié)合實(shí)際工作量、工作班次、出勤情況等因素來(lái)確定所需人員數(shù)量的方法。 思考并回答： 什么是培訓(xùn)計(jì)劃 、 培訓(xùn)方案 、 培訓(xùn)大綱 ？ 三者的關(guān)系是什么 ？ 培訓(xùn)部經(jīng)理如何根據(jù)案例的背景 ， 設(shè)計(jì)出一個(gè)有效的培訓(xùn)方案 ？ 2020/11/17 124 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 培訓(xùn)計(jì)劃是對(duì)一定時(shí)期內(nèi)將要進(jìn)行的培訓(xùn)工作預(yù)先擬定的規(guī)劃 ， 它包括月 、 季 、 年計(jì)劃；培訓(xùn)方案則是以培訓(xùn)計(jì)劃為依據(jù) ， 對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃中某項(xiàng)培訓(xùn)項(xiàng)目或者某項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)制訂的具體的指導(dǎo)性文件；。適用：工程部、洗衣房 ? 比例定員法：根據(jù)實(shí)際工作量、勞動(dòng)定額、勞動(dòng)效率等因素，按一定的配備比例計(jì)算所需人員數(shù)量的方法。 此時(shí)注意職業(yè)中期危機(jī)。 薛寶釵 （ 4）抑郁質(zhì)： 感受性很強(qiáng)，善于察覺(jué)細(xì)節(jié)，見(jiàn)微知著，敏感多疑，內(nèi)心體驗(yàn)深刻，但表現(xiàn)不強(qiáng)烈，行動(dòng)遲緩，不活波，易疲勞，易恢復(fù)疲勞，辦事不果斷，缺乏信心。感覺(jué)與知覺(jué)影響職業(yè)選擇與發(fā)展。 王奇介紹說(shuō)，所謂 “ 企業(yè)大學(xué)化 ” 是指企業(yè)除了本身的生產(chǎn)流程外，同時(shí)也是創(chuàng)造知識(shí)的一環(huán)。 另外，肯德基從１９９８年６月２７日起開(kāi)始強(qiáng)化對(duì)外交流，進(jìn)行行業(yè)內(nèi)橫向交流。 餐廳管理技能培訓(xùn) 目前肯德基在中國(guó)有大約５０００名餐廳管理人，針對(duì)不同的管理職位，肯德基都配有不同的學(xué)習(xí)課程，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的相輔相成，是肯德基管理技能培訓(xùn)的一個(gè)特點(diǎn)。職員一旦接受相應(yīng)的管理工作，公司還開(kāi)設(shè)了傳遞公司企業(yè)文化的培訓(xùn)課程，一方面提高了員工的工作能力，為企業(yè)及國(guó)家培養(yǎng)了合適的管理人才；另一方面使員工對(duì)公司的企業(yè)文化也有了深刻的了解，從而實(shí)現(xiàn)公司和員工的共同成長(zhǎng)。據(jù)了解，肯德基最初的培訓(xùn)課程有來(lái)自于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的范本，但最主要的是來(lái)自于當(dāng)?shù)刭Y深員工的言傳身教及對(duì)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。比如，上海的 “ 新亞大包 ” 、來(lái)自臺(tái)灣的 2020/11/17 90 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 “ 永和豆?jié){ ” 的核心高級(jí)管理人員就有一些是來(lái)自原肯德基的高級(jí)管理人員。 根據(jù)2020年的數(shù)據(jù)表明，肯德基一年在中國(guó)市場(chǎng)的直接注入資金達(dá)２７．４億元人民幣（不含所有稅收和員工工資），上繳政府稅收４．２億元人民幣，提供直接就業(yè)崗位約３萬(wàn)個(gè)。 一般企業(yè)試工要三個(gè)月 ， 有的六個(gè)月 ， 麥當(dāng)勞三天就夠了 。麥當(dāng)勞就是要讓員工感覺(jué)有發(fā)展 。去麥當(dāng)勞可以看到有年紀(jì)大的人 ， 也有年紀(jì)輕的人 ， 年紀(jì)大的可以把經(jīng)驗(yàn)告訴年紀(jì)輕的人 ， 同時(shí)又被年輕人的活力所帶動(dòng) 。掌握有關(guān)知識(shí)和技巧是培訓(xùn)第一階段的目標(biāo)，運(yùn)用培訓(xùn)中所學(xué)到的知識(shí)和技巧是培訓(xùn)工作第二階段的目標(biāo)，通過(guò)培訓(xùn)中所學(xué)到的知識(shí)和技巧，使工作效果有明顯改善才是培訓(xùn)最終的目標(biāo)。在全面掌握了文秘人員情況的基礎(chǔ)上，通過(guò)分析設(shè)計(jì)了相應(yīng)的培訓(xùn)方案，并挑選合適的教員。 2020/11/17 79 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 案例 (一 ) J飯店培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì) J飯店是一家開(kāi)業(yè) 10年多的涉外飯店。 ? 招收： ? 培訓(xùn)： 通過(guò)一定的科學(xué)方法，促使員工在知識(shí)、技能、能力和態(tài)度四個(gè)方面的行為方式得到提高，以保證員工能夠按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)或水平完成所承擔(dān)或?qū)⒁袚?dān)的工作或任務(wù)。有關(guān)部門曾對(duì)北京 6家星級(jí)飯店調(diào)查統(tǒng)計(jì)，部門經(jīng)理大專學(xué)歷占%，高中（中專）學(xué)歷占 %，初中學(xué)歷占 %；主管級(jí)大專、高中（中專）、初中學(xué)歷的比例分別為%， %和 %。 3星級(jí)以上的飯店基本實(shí)現(xiàn)了從社會(huì)招工轉(zhuǎn)向從旅游學(xué)校、職高畢業(yè)生中招聘，有的飯店、飯店管理集團(tuán)如北京麗都、上海錦江飯店管理集團(tuán)自己就辦有學(xué)校。 ?老獵狗們從此不再經(jīng)營(yíng)公司 ， 轉(zhuǎn)而開(kāi)始寫自傳 《 老獵狗的一生 》 ， 又寫： 《 如何成為出色的獵狗 》 、 《 如何從一只普通獵狗成為一只管理層的獵狗 》 、 《 獵狗成功秘訣 》 、 《 成功獵狗 500條 》 、 《 窮獵狗 ， 富獵狗 》 ， 并且將老獵狗的故事搬上屏幕 ， 取名 《 獵狗花園 》 ， 四只老獵狗成為了家喻戶曉的明星 F4。 公司開(kāi)始贏利 。 ?野狗說(shuō)： “ 獵狗吃的是骨頭 ， 吐出來(lái)的是肉啊 ！ ” 接著又道： “ 也不是所有的野狗都頓頓有肉吃 ， 大部分最后骨頭都沒(méi)得舔 ！ 不然也不至于被你誘惑 。獵狗說(shuō)： “ 我們把最好的時(shí)間都奉獻(xiàn)給了您，主人，但是我們隨著時(shí)間的推移會(huì)老，當(dāng)我們捉不到兔子的時(shí)候，您還會(huì)給我們骨頭吃嗎？ ” 2020/11/17 62 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 四、長(zhǎng)期的骨頭 ?獵人做了論功行賞的決定 。但捉到大兔子得到的獎(jiǎng)賞和捉到小兔子得到的骨頭差不多，獵狗們善于觀察發(fā)現(xiàn)了這個(gè)竅門，專門去捉小兔子。 ? (2)用標(biāo)準(zhǔn)和成果說(shuō)話，客觀公正，克服形式主義，調(diào)動(dòng)員工的積極性。經(jīng)過(guò)修理，漏水停止了，請(qǐng)客房部員工驗(yàn)收，驗(yàn)收者擰緊龍頭，龍頭口仍連續(xù)滴了五六滴水，于是宣布不合格，維修工二話沒(méi)說(shuō)，立即返工。 2020/11/17 52 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 目標(biāo)管理： 目標(biāo)管理是美國(guó)著名管理學(xué)家德魯克的首創(chuàng)，1954年，他在 《 管理實(shí)踐 》 一書中，首先提出“ 目標(biāo)管理與自我控制 ” 的主張，隨后在 《 管理 —— 任務(wù)、責(zé)任、實(shí)踐 》 一書中對(duì)此作了進(jìn)一步闡述。房務(wù)員清洗浴缸時(shí)只是打開(kāi)浴區(qū)的出水總開(kāi)關(guān)（冷熱混合開(kāi)關(guān)）放水沖洗，一般情況下不會(huì)去檢查“轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)”是否有問(wèn)題，領(lǐng)班更不會(huì)考慮到會(huì)出現(xiàn)此類故障。 也可以請(qǐng)您在下表欄內(nèi)填寫 ， 以便您外出時(shí)我們派人維修 。呵，噴淋頭又出水了。 (2)從基層抓起，保證服務(wù)規(guī)范落實(shí)到人。 這些事看起來(lái)都是小事，但在 B飯店就不一樣了。盡管這里樓宇依然，可是 2020/11/17 39 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 筆者的感覺(jué)是，她似乎已不是昔日的 B飯店了。 ” 劉先生離開(kāi)后，黃經(jīng)理就在嘟噥： “ 那么麻煩的客人，還不如不接！ ” 2020/11/17 37 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 [評(píng)析 ] 是劉先生麻煩，還是黃經(jīng)理沒(méi)做好？這是本例帶來(lái)的一個(gè)值得深思的問(wèn)題。 2020/11/17 34 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 其實(shí)，這是因總臺(tái)服務(wù)員登記時(shí)未嚴(yán)格按照酒店相關(guān)規(guī)定執(zhí)行而造成的。在僵持不下的情況下，大堂經(jīng)理只好先請(qǐng)客人到茶吧小坐，一邊穩(wěn)定他的情緒，一邊向他解釋總臺(tái)這樣做的目的，是為了住客財(cái)產(chǎn)的安全，請(qǐng)他諒解。而通過(guò)展示不符合項(xiàng)的貨幣價(jià)值，我們就能夠增加對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。它是一種認(rèn)真地符合我們所同意的要求的個(gè)人承諾。檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量 2020/11/17 27 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗(yàn)。零缺陷強(qiáng)調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過(guò)程控制，第一次把事情做對(duì)并符合承諾的顧客要求。 2020/11/17 19 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 賓客滿意程度：賓客享受飯店服務(wù)后得到的感受、印象、評(píng)價(jià)。酒店業(yè)的企業(yè)文化直接影響著員工價(jià)值觀和職業(yè)操守，有什么樣的觀念就有相應(yīng)的行動(dòng)。到底有幾家能真正做到？基礎(chǔ)服務(wù)還沒(méi)做好，更不用提個(gè)性化服務(wù)了。（服務(wù)員反應(yīng)速度還算快，但惜字如金，不肯給我說(shuō)多一句話）這時(shí)我不但不感謝她，反而覺(jué)得這座五星級(jí)酒店商務(wù)樓層的服務(wù)尚且如此，其他地方就不用看了。 我忍不住問(wèn)服務(wù)員，是否可以幫我找一下我的朋友？當(dāng)然是想通知他我來(lái)了，