【正文】 3 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 零缺點質(zhì)量管理 (Zero Defects) 美國克勞斯比于 20世紀 60年代提出的一種管理 觀念。研究服務質(zhì)量，就是研究控制人、激勵人的工作，從這個角度看，做小事 要實現(xiàn)控制又是大學問。兩種不同文化培訓出不同的員工，因此就給客人以不同的感受。 1/22/2023 17 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 四是深層次的企業(yè)文化對服務的影響。 三是沒有給予客人足夠的重視與關注。酒店都說賓客至上，服務第一。服務員一次又一次地犯了同一個錯誤，沒有把客人當成客人。我聽到這個答案又是一驚，我的朋友肯定是飯后逛花園去了，起碼還要等 15分鐘。我又吃了一驚，我的朋友難道是吃快餐，剛?cè)ゲ蛷d 10分鐘就吃完了一頓晚飯？（我頓時有受騙的感覺，但我并不生氣，因為我想我不用等半小時以上了）我以為服務員下一句是：我已經(jīng)替您通知您的朋友了。更令我吃驚的是沒有人感到我的存在。 我看到服務員并沒有招呼我的意思，于是我對服務員說： 我在休息室等一下。 1/22/2023 12 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 無形產(chǎn)品 禮節(jié)禮貌 職業(yè)道德：敬業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè) 服務態(tài)度 服務技能 服務效率 安全衛(wèi)生 … … … 1/22/2023 13 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 小小案例： 今年初的一個晚上，我和一個朋友約好晚上 8： 30左右到他下榻的某五星級酒店拜訪，結(jié)果我提前 10分鐘到達。 （五）餐廳服務： 6件 服務不規(guī)范： 3件 客人丟失物品： 1件 無故取消預訂： 1件 （六）車場服務： 5件 車輛損壞： 4件 車位爭議： 1件 1/22/2023 6 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 （七）康樂服務： 2件 客用品不潔： 1件 服務不規(guī)范： 1件 （八）意外傷害： 3件 如：被門夾傷、被水燙傷等情況 （九）其他問題： 7件 1/22/2023 7 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 飯店服務質(zhì)量概述 ? 飯店服務質(zhì)量的涵義 ? 飯店服務質(zhì)量的內(nèi)容 ? 飯店服務質(zhì)量的特點 1/22/2023 8 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 飯店服務質(zhì)量的涵義 ? 狹義上的服務質(zhì)量：飯店服務的質(zhì)量，它純粹指由服務勞動所提供的服務的質(zhì)量。 （ 3）預訂問題： 6件 表現(xiàn)為未經(jīng)客人許可，取消預訂。第五章 飯店服務質(zhì)量管理 ?飯店服務質(zhì)量概述 ?飯店服務質(zhì)量管理 1/22/2023 1 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 飯店的服務質(zhì)量的管理是飯店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的為直接的、重要的途徑。 （ 4）其他問題： 2件 如：業(yè)務不熟練，時間過長等。 ? 廣義上的服務質(zhì)量：飯店以其所擁有的設施設備為依托，為賓客所提供的服務在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。商務樓層的職員問我找誰，我說了房號和客人姓名，并說是和客人約好的。 服務員不置可否，我于是索性就走到商務樓層的休息室里，找了一個燈光比較亮的位置坐下（因為這里有一張畫，配了鏡前燈，其他地方相當昏暗，沒有設閱讀的燈光，不知道設計師是否想營造一個浪漫的氣氛，但書架上的報紙和雜志現(xiàn)在看來只能是擺設）。 我忍不住問服務員，是否可以幫我找一下我的朋友？當然是想通知他我來了，您吃飯快一點，掌握好時間。又是一陣沉默，我足足等了近五分鐘，既沒有等到服務員送給我的下一句，也沒有 1/22/2023 15 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 等到我的朋友回來。（服務員反應速度還算快，但惜字如金，不肯給我說多一句話）這時我不但不感謝她，反而覺得這座五星級酒店商務樓層的服務尚且如此，其他地方就不用看了?；蛘邲]有把客人的客人當成酒店的客人，但或許這是更重要的客人，因為他很容易影響酒店的直接客人對酒店的評價。到底有幾家能真正做到？基礎服務還沒做好，更不用提個性化服務了。這是培訓問題。酒店業(yè)的企業(yè)文化直接影響著員工價值觀和職業(yè)操守，有什么樣的觀念就有相應的行動。以上案例中的服務員的表現(xiàn)不言而喻就是以領導為中心的文化的產(chǎn)物。 1/22/2023 18 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 賓客滿意程度：賓客享受飯店服務后得到的感受、印象、評價。 被譽為全球質(zhì)量管理大師、“零缺陷”之父和偉 大的管理思想家克勞士比，從 60年代初提出“零 缺陷“思想，并在美國推行零缺陷運動。零缺陷強調(diào)預防系統(tǒng)控制和過程控制，第一次把事情做對并符合承諾的顧客要求。 質(zhì)量的定義就是符合要求而不是好。檢驗不能產(chǎn)生質(zhì)量 1/22/2023 26 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預防，不是檢驗。 通過預防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。它是一種認真地符合我們所同意的要求的個人承諾。 1/22/2023 28 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 原則四：怎樣衡量質(zhì)量？ 而通過展示不符合項的貨幣價值，我們就能夠增加對問題的認識。 1/22/2023 29 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 飯店 ZD應做好： (1)建立飯店服務質(zhì)量檢查制度 (2)DIRFT Do it right the first time (3)開展“ ZD”競賽 1/22/2023 30 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 傍晚，南方某新開的高星級酒店內(nèi)燈火輝煌，客人絡繹不絕，酒店的幾位高層領導正列隊在大廳里，準備迎接國家某部級領導的到來。在僵持不下的情況下，大堂經(jīng)理只好先請客人到茶吧小坐，一邊穩(wěn)定他的情緒，一邊向他解釋總臺這樣做的目的，是為了住客財產(chǎn)的安全，請他諒解。后通過觀察及核實房內(nèi)的物品特征均證實該客人確實住在 1305房，同時大堂經(jīng)理請安全部利用錄相進行監(jiān)控，較快地處理了此事。 1/22/2023 33 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 其實，這是因總臺服務員登記時未嚴格按照酒店相關規(guī)定執(zhí)行而造成的。一周后，劉先生覺得自己一個人住在標準間挺不舒服，床太小，兩張床又占地方，就向客房部黃經(jīng)理提出能否給他換張大床，黃經(jīng)理認為客人的要求是合理的，就專門購置了大床，滿足了劉先生的需求?！? 劉先生離開后，黃經(jīng)理就在嘟噥：“那么麻煩的客人，還不如不接！” 1/22/2023 36 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 [評析 ] 是劉先生麻煩，還是黃經(jīng)理沒做好？這是本例帶來的一個值得深思的問題。 1/22/2023 37 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 登在報紙上的投訴信 某特區(qū)經(jīng)濟高速發(fā)展，已成為名副其實的國際大都市，這里的星級飯店可謂“星羅棋布”。盡管這里樓宇依然，可是 1/22/2023 38 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 筆者的感覺是，她似乎已不是昔日的 B飯店了。更令人難以接受的是我們桌的服務員非常熱衷于往下撤菜，不管菜吃完沒吃完，弄得我們桌上總是只有一兩份菜，一盤腰果雞丁只吃了 1∕3，她就要往下撤，被我們制止；沒過一會兒，她又 1/22/2023 39 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 問還有一半的牛柳要不要撤，筆者趕緊說這菜還有這么多，不要撤。 這些事看起來都是小事，但在 B飯店就不一樣了。如今在這個 “樣板”里，竟讓客人帶著這么多遺憾和不滿離開，的確讓人吃驚，讓人費解 ____B飯店怎么會成了這樣？ 思考并回答： B飯店出現(xiàn)的問題是什么？ 面對如此問題， B飯店應如何加強管理力度，提高服務質(zhì)量？ 1/22/2023 41 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 問題是： (1)管理不到位，沒有管理人員關注； (2)規(guī)范不到人，沒有嚴格執(zhí)行服務標準與規(guī)范，沒有為服務員提供崗前培訓及有效的再培訓。 (2)從基層抓起，保證服務規(guī)范落實到人。 沒想到剛抹完沐浴液正要沖淋時 ， 原先還嘩嘩出水的噴淋頭竟然停水了 。呵，噴淋頭又出水了。 怎么辦呢？這時叫維修工來處理肯定是不合適的。 也可以請您在下表欄內(nèi)填寫 ， 以便您外出時我們派人維修 。他想：明天晚上回來該不會再出現(xiàn)今天這幅“雨”中一景了吧，他啞然失笑。房務員清洗浴缸時只是打開浴區(qū)的出水總開關（冷熱混合開關）放水沖洗，一般情況下不會去檢查“轉(zhuǎn)換開關”是否有問題，領班更不會考慮到會出現(xiàn)此類故障。例如，有的酒店 (主要是度假型酒店 )為了減少對客人下榻期間的干擾，規(guī)定二、三天內(nèi)不進房整理 (為了不影響服務質(zhì)量，在床頭柜上多了一個告示卡經(jīng)表明其目的是不干擾客人，但同時聲明若客人有需要整理房間可以隨叫隨到 )。 1/22/2023 51 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 目標管理： 目標管理是美國著名管理學家德魯克的首創(chuàng)，1954年，他在《管理實踐》一書中，首先提出“目標管理與自我控制”的主張，隨后在《管理 —— 任務、責任、實踐》一書中對此作了進一步闡述。 1/22/2023 52 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 目標管理的效應 ? 事件一： ? 2023年的工作結(jié)束了，青青世界度假村銷售部經(jīng)理提出辭職，總經(jīng)理批準了他的請求。經(jīng)過修理，漏水停止了，請客房部員工驗收，驗收者擰緊龍頭，龍頭口仍連續(xù)滴了五六滴水，于是宣布不合格，維修工二話沒說，立即返工。一個月以后，食品毛利率回升到了規(guī)定的標準。 ? (2)用標準和成果說話，客觀公正，克服形式主義，調(diào)動員工的積極性。于是，獵人又買來幾條獵狗， 凡是能夠在打獵中捉到兔子的，就可以得到幾根骨頭，捉不到的就沒有飯吃。但捉到大兔子得到的獎賞和捉到小兔子得到的骨頭差不多，獵狗們善于觀察發(fā)現(xiàn)了這個竅門，專門去捉小兔子。 于是獵狗們提到兔子的數(shù)量和重量都增加了 。獵狗說：“我們把最好的時間都奉獻給了您，主人，但是我們隨著時間的推移會老，當我們捉不到兔子的時候，您還會給我們骨頭吃嗎？” 1/22/2023 61 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 四、長期的骨頭 ?獵人做了論功行賞的決定 。這時，其中有一只獵狗說：“我們這么努力，只得到幾根骨頭，而我們捉的獵物遠遠超過了這幾根骨頭。 ?野狗說： “ 獵狗吃的是骨頭 ， 吐出來的是肉啊 ！ ” 接著又道： “ 也不是所有的野狗都頓頓有肉吃 ， 大部分最后骨頭都沒得舔 ！ 不然也不至于被你誘惑 。 ?而那些服務時間長的老獵狗們老得不能捉到兔子 ，但仍然在無憂無慮地享受著那些他們自以為是應得的大份食物 。 公司開始贏利 。 ?這一切對這些野狗來說 ， 這比多吃兩根骨頭更加受用 。 ?老獵狗們從此不再經(jīng)營公司 ， 轉(zhuǎn)而開始寫自傳 《 老獵狗的一生 》 ， 又寫： 《 如何成為出色的獵狗 》 、 《 如何從一只普通獵狗成為一只管理層的獵狗 》 、 《 獵狗成功秘訣 》 、 《 成功獵狗 500條 》 、 《 窮獵狗 ， 富獵狗 》 ， 并且將老獵狗的故事搬上屏幕 ， 取名 《 獵狗花園 》 ， 四只老獵狗成為了家喻戶曉的明星 F4。 人力資源管理 ==人事管理 1/22/2023 70 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 飯店人力資源管理的特征： 對人的管理 全員性管理 科學化的管理 ___標準化、程序化、制度化、定 量化 動態(tài)管理 1/22/2023 71 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 （一）開發(fā)現(xiàn)狀 1. 從業(yè)人員較為年輕，年齡結(jié)構(gòu)較為合理。 3星級以上的飯店基本實現(xiàn)了從社會招工轉(zhuǎn)向從旅游學校、職高畢業(yè)生中招聘，有的飯店、飯店管理集團如北京麗都、上海錦江飯店管理集團自己就辦有學校。 5. 員工流動率加大。有關部門曾對北京 6家星級飯店調(diào)查統(tǒng)計，部門經(jīng)理大專學歷占%，高中（中專）學歷占 %，初中學歷占 %；主管級大專、高中（中專）、初中學歷的比例分別為%， %和 %。 5. 飯店決策層對人力資源開發(fā)的重視程度及如何開發(fā)認識不夠。 ? 招收： ? 培訓： 通過一定的科學方法，促使員工在知識、技能、能力和態(tài)度四個方面的行為方式得到提高，以保證員工能夠按照預期的標準或水平完成所承擔或?qū)⒁袚墓ぷ骰蛉蝿铡? （ 4）注重不足型人員培訓，忽視潛力型人員培訓。 1/22/2023 78 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 案例 (一 ) J飯店培訓方案的設計 J飯店是一家開業(yè) 10年多的涉外飯店。培訓部經(jīng)理接受任務后，立即著手準備工作。在全面掌握了文秘人員情況的基礎上，通過分析設計了相應的培訓方案，并挑選合適的教員。通過考評達到合理調(diào)配人員的目的。掌握有關知識和技巧是培訓第一階段的目標，運用培訓中所學到的知識和技巧是培訓工作第二階段的目標，通過培訓中所學到的知識和技巧，使工作效果有明