項(xiàng)目八客戶服務(wù)質(zhì)量管理-wenkub.com
2025-01-09 17:53 本頁面
【正文】 如電信、保險(xiǎn)、金融、物流等行業(yè)通過呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)為客戶提供自動化解決方案，同時(shí)極大提高了企業(yè)客戶服務(wù)管理質(zhì)量的專業(yè)度和反應(yīng)度。尤其是管理層，應(yīng)該將這種觀念植入腦髓，然后向員工灌輸，塑造一種“對客戶負(fù)責(zé)，為客戶著想”的企業(yè)文化。 ⑶由服務(wù)程序文件開始，向兩邊擴(kuò)展的編寫方法。 Page 11 五、客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的根源 —— 四種差距的存在 Page 12 五、客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的根源 —— 四種差距的存在 ㈠第一種差距 S1—— 客戶的期望與管理層所認(rèn)知的客戶期望之間的差距（不了解客戶期望） ㈡第二種差距 S2—— 管理層對客戶期望的認(rèn)識與服務(wù)設(shè)計(jì)之間的差距（未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)） ㈢第三種差距 S3—— 服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)提供之間的差距（未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)） ㈣第四種差距 S4—— 企業(yè)所提供服務(wù)與外界溝通之間的差距（服務(wù)績效與服務(wù)承諾不相匹配） Page 13 任務(wù)二 理解客戶服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容 制訂客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 一 制訂客戶服務(wù)質(zhì)量管理文件 二 做好客戶服務(wù)工作質(zhì)量記錄 三 Page 14 一、制訂客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ㈠識別客戶接觸關(guān)鍵點(diǎn)和客戶期望 ㈡將客戶期望轉(zhuǎn)換成客戶服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ㈢選擇合適的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ㈣為客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評估制訂反饋機(jī)制 ㈤建立客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)和目標(biāo) Page 15 ㈠服務(wù)質(zhì)量管理文件的內(nèi)容 二、制訂客戶服務(wù)質(zhì)量管理文件 1．服務(wù)質(zhì)量手冊 2．服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 3．服務(wù)規(guī)范 4．服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 5．服務(wù)管理制度 6．服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃等 Page 16 ㈡編制服務(wù)質(zhì)量管理文件的方法及步驟 二、制訂客戶服務(wù)質(zhì)量管理文件 1．編制服務(wù)質(zhì)量管理文件的方法 ⑴自上而下依次展開的編寫方法。有效的解決用戶投訴，可挽回 75%的客
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