【正文】 2023年 2月 11日星期六 5時(shí) 43分 39秒 05:43:3911 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , February 11, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :43:3905:43Feb2311Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 2023年 2月 11日星期六 5時(shí) 43分 39秒 05:43:3911 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :43:3905:43:39February 11, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 , February 11, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個(gè)服務(wù)人員的臉上是很不適合的。 溝通技巧 ——?jiǎng)? 改善身體姿態(tài)的“三部曲” ? 第一步，要注意觀察良好得體的姿勢(shì)適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。 – 忌泛濫?？煞譃椋侯^部動(dòng)作、面部表情、眼神、嘴唇的動(dòng)作、手勢(shì)、身體的姿態(tài)與動(dòng)作三大部分。 – 在說明時(shí)出現(xiàn)意外。否則，說了等于沒說，甚至?xí)痤櫩偷姆锤小? ? 如：我們這湯里面含有 36種具有保健功效的中藥材（特點(diǎn)），甜而不膩（優(yōu)點(diǎn)），具有養(yǎng)顏美容的功效（利益：帶給顧客的好處）。 第三原則 別一開始就假設(shè)明白他的問題 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。 不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進(jìn)，右耳出）。他們談的越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿意。 ——以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。核對(duì)你聽的與客戶所要求的有無(wú)不同的地方。 ? 所以，肯來投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤(rùn)滑劑 。 ? 顧客說：“小姐，剛才你算錯(cuò)了 50元 ——” ? 收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！? ? 與不熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。 – 對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有理貌，保持自控能力。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會(huì)。 ? 因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語(yǔ)言、身體動(dòng)作等表達(dá)出來，這時(shí)，就需要及時(shí)揣摩顧客的心理。 ? 服務(wù)標(biāo)識(shí)經(jīng)常以項(xiàng)目 /訂單為單元主體進(jìn)行標(biāo)識(shí)，常用的方式包括： – 記錄、單據(jù)注明顧客名稱、日期等信息 – 不同顏色的單據(jù)以標(biāo)識(shí)各種不同的信息 – 編號(hào)、編碼 – 標(biāo)志牌 ? 安全標(biāo)識(shí)的方法通常采用標(biāo)志符號(hào)和警示標(biāo)語(yǔ)的方式，具體按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)操作〈標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)〉 GB／ T 10001． 1—2023 。 服務(wù)流程確認(rèn) ? 確認(rèn)的目的：服務(wù)具有提供和消費(fèi)同時(shí)性，服務(wù)一旦提供就不可能“維修”，也不能“返工”，在服務(wù)提供前應(yīng)對(duì)服務(wù)流程滿足顧客要求的能力進(jìn)行確認(rèn)，以確保服務(wù)質(zhì)量的可靠性。 ——這是科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ魉悸? 流程策劃應(yīng)遵循的原則 ? 策劃內(nèi)容應(yīng)包含 5W2H – Why：為什么做這項(xiàng)工作 – Who：誰(shuí)來做能夠取得最好的效果 – What：完成這項(xiàng)工作具體應(yīng)包含哪些細(xì)節(jié)活動(dòng) – When：什么時(shí)候做是最佳的時(shí)機(jī) – Where：在什么地點(diǎn)作能夠取得最佳的效果 – How：每個(gè)活動(dòng)細(xì)節(jié)具體應(yīng)該采用什么樣的方法 – How much：完成這項(xiàng)工作需要投入哪些資源 策劃應(yīng)遵循的原則 ? 實(shí)現(xiàn)流程目標(biāo)原則 – 按策劃的結(jié)果執(zhí)行應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期的目標(biāo) ? 流程最短原則 – 活動(dòng)盡可能少 – 活動(dòng)順序盡可能為直線 – 沒有重復(fù)的活動(dòng) – 盡可能少的等待、交轉(zhuǎn) ? 流程的可操作原則 – 操作方法應(yīng)建立在可獲取資源水平的基礎(chǔ)上 – 流程規(guī)則應(yīng)獲取企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)所有成員內(nèi)心的支持 策劃應(yīng)遵循的原則 ? 關(guān)鍵點(diǎn)原則 – 僅僅對(duì)服務(wù)流程中的關(guān)鍵點(diǎn)（影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵步驟和項(xiàng)目）進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定 – 一般服務(wù)流程的設(shè)計(jì)重點(diǎn)應(yīng)是關(guān)鍵的執(zhí)行原則和要求，在具體方法上不宜太細(xì) 服務(wù)流程管控要求 ? 提供服務(wù)規(guī)范（服務(wù)特性要求）和服務(wù)過程規(guī)范（服務(wù)流程的要求，如操作職責(zé)、活動(dòng)順序、活動(dòng)方法等），在具體操作時(shí)經(jīng)常將兩種文件合為一份文件。 與服務(wù)有關(guān)的要求平衡、界定 ? 滿足法規(guī)要求是企業(yè)得以存在和安寧的保障。 一、 選定對(duì)象； 二、 確定問題和選擇、表達(dá)； 三、 分析方法。 按事先制定的執(zhí)行。 對(duì)象人數(shù) 一次 5 ~7 人 , 希望進(jìn)行若干次。 3)刺激； 4)安心感； 5)自發(fā)性； 6)意外發(fā)現(xiàn)； 7)專業(yè)化 。 ? 顧客的需求需要企業(yè)研究和挖掘，并對(duì)顧客個(gè)性化的需求進(jìn)行整合。 顧客需求識(shí)別 ? 滿足顧客需求是企業(yè)發(fā)展和獲取利潤(rùn)的基礎(chǔ)。 ?是指服務(wù)企業(yè)選擇重點(diǎn)服務(wù)的特定消費(fèi)者群體。 第二講 服務(wù)定位 課程目標(biāo) 掌握服務(wù)定位的步驟和基本方法 理解服務(wù)質(zhì)量定位在服務(wù)質(zhì)量管理體系中的重要地位 服務(wù)質(zhì)量環(huán) 服務(wù)提要 市場(chǎng)開發(fā)過程 服務(wù)業(yè)績(jī)分析和改進(jìn) 組織評(píng)定 顧客評(píng)定 服務(wù)提供過程 服務(wù)結(jié)果 設(shè)計(jì)過程 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)提供規(guī)范 監(jiān)控規(guī)范 服務(wù)需要 顧客 組織 顧客 組織 接觸面 接觸面 服務(wù)組織 服務(wù)定位階段 服務(wù)提供階段 改進(jìn)階段 服務(wù)定位基礎(chǔ) ? 服務(wù)定位的內(nèi)容： – 目標(biāo)顧客群（市場(chǎng)細(xì)分） – 目標(biāo)顧客群的需求和期望（確定顧客需要） – 所提供服務(wù)相關(guān)的法規(guī)要求和社會(huì)道德要求（確定相關(guān)需要） – 服務(wù)的種類和功能（服務(wù)創(chuàng)意） – 服務(wù)特性和提供過程特性（服務(wù)設(shè)計(jì)） ? 服務(wù)定位的意義： – 為服務(wù)管理體系確立目標(biāo)，是服務(wù)質(zhì)量管理的核心 – 是一個(gè)戰(zhàn)略性問題 服務(wù)定位的步驟 戰(zhàn)略定位 市場(chǎng)定位 顧客需求定位 服務(wù)創(chuàng)意 服務(wù)設(shè)計(jì) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 企業(yè)的使命、發(fā)展方向定位，使企業(yè)各方面運(yùn)作的基本指導(dǎo)方針 不可能所有的消費(fèi)者都是您的顧客；任何一個(gè)公司都沒有能力確保所有的消費(fèi)者滿意；您只能尋找和您的定位向吻合的顧客群 特定的顧客群體均有著基本相同的需求和愛好；為了確保他們滿意，您唯一的選擇是研究他們，把他們的需求充分挖掘出來，甚至他們自己都不覺知的需要。 物 —人互動(dòng)類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)研討 ? 組織通過提供的設(shè)施、工具與顧客互動(dòng)提供服務(wù)，該類服務(wù)一般體現(xiàn)為一些需要顧客自助的服務(wù)，如自動(dòng)取款服務(wù)、客人利用提供的設(shè)施享受洗浴服務(wù)等 ? 設(shè)施、工具的性能、安全性、可靠性、適用性、易操作性等是保證服務(wù)的關(guān)鍵要素 ? 應(yīng)規(guī)定顧客的相關(guān)職責(zé)、責(zé)任和應(yīng)遵循的基本原則，并通過適當(dāng)?shù)姆绞脚c顧客溝通（如提供顧客須知、設(shè)施安全操作說明） 服務(wù)質(zhì)量管理的難點(diǎn) 在服務(wù)質(zhì)量管理中必須注意以下難點(diǎn)： 服務(wù)具有不可儲(chǔ)存性（服務(wù)提供結(jié)束時(shí)也是服務(wù)消失時(shí)）的特點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量不能夠“維修”和“更換”。有魅力的質(zhì)量特性越充分，公司的競(jìng)爭(zhēng)力就會(huì)越強(qiáng)。 一元的質(zhì)量 越充分越好，這些是改進(jìn)的核心。同時(shí)顧客的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)會(huì)隨著時(shí)間和空間的轉(zhuǎn)移而改變。 ①實(shí)物設(shè)施； ②人員形象； ③提供服務(wù)時(shí)所使用的工具和設(shè)備； ④服務(wù)的實(shí)物表現(xiàn)（卡片等）； ⑤服務(wù)設(shè)施中的其他東西。 ①身體上的安全； ②財(cái)政上的安全； 服務(wù)質(zhì)量要素 ③信任程度。 ①介紹服務(wù)本身的內(nèi)容； ②介紹所提供服務(wù)的費(fèi)用； ③介紹服務(wù)與費(fèi)用的替換； ④向消費(fèi)者保證能解決問題。 ①通過電話很容易聯(lián)系到服務(wù)； ②接受服務(wù)所等待的時(shí)間不長(zhǎng)； ③運(yùn)營(yíng)的時(shí)間便利； ④服務(wù)設(shè)備安置地點(diǎn)便利。